Người dùng làm trọng tâm
"Các thương hiệu cần thực hiện cách tiếp cận toàn diện hơn trong việc lấy khách hàng làm trung tâm chứ không nên để bộ phận marketing đảm nhiệm công việc này và lấy nó làm thước đó duy nhất để đo lường hành vi của khách hàng mục tiêu".
Ý kiến này được trích dẫn theo ông Julia Goldin, giám đốc tiếp thị (CMO) toàn cầu của Lego phát biểu tại tuần lễ "Festival of marketing". Thành viên hội đồng tham luận, GSK CMO Tamara Rogers cũng đồng ý rằng, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ được thể hiện trong việc phát triển sản phẩm mà ngày càng được chú trọng trong việc marketing ở cấp độ địa phương và toàn cầu. Trong đó, ông nhấn mạnh sự tập trung vào người tiêu dùng, kết nối với họ và duy trì sự đối thoại liên tục.
Goldin của Lego giải thích: "Vai trò của người tiêu dùng rất quan trọng. Người tiêu dùng vừa là người tiêu thụ sản phẩm nhưng trong tương lại, họ cũng có thể trở thành nhà bán lẻ, nhà phân phối, đối tác làm việc với chính thương hiệu của bạn".
Rogers cho biết những thuật ngữ này đã khá lỗi thời, tuy nhiên vị CEO này nhấn mạnh, chiến lược tập trung vào người dùng sẽ là chìa khóa để các thương hiệu rút ngắn con đường tới thành công nhất.
"LEGO là tổ chức hoạt động có mục đích rõ ràng, chúng tôi tập trung nhiều hơn vào việc làm thế nào để chúng tôi đáp ứng, phục vụ họ ngày một tốt hơn. Chúng tôi đều cảm thấy rất may mắn khi được làm việc trong ngành mà chúng tôi thực sự có thể thử và tạo ra sự khác biệt", Rogers nói.
Tuy nhiên thật khó để xác định xem quá trình liên tục này đang đạt đến mức độ nào. Lúc này, việc xác định mục tiêu, đo lường các chỉ số là rất cần thiết. Như Rogers đã chỉ ra: "Không có gì tệ hơn việc sử dụng sai KPI".
Thay vì dựa vào một phép đo tiêu chuẩn, Roggers đề xuất một cách tiếp cận linh hoạt hơn. Trong đó, đánh giá xếp hạng trên các trang web thương mại điện tử và nhận xét trên mạng xã hội cũng là một công cụ rất hữu ích.
Tại Lego, Goldin cùng các đồng nghiệp thường xuyên liên hệ với một nhóm người tiêu dùng trưởng thành để khảo sát, hỏi họ về các sản phẩm mới, cách phối màu và cho ý kiến về các chiến dịch của hãng gần đây. Cách làm này không chỉ giúp Lego marketing sản phẩm mà còn duy trì và chăm sóc mối quan hệ với khách hàng.
>> Xem thêm: Hành trình “oanh tạc” thị trường Việt Nam của Uniqlo
Khả năng đáp ứng mọi hoàn cảnh
Đối với Lego, nhân viên marketing trong công ty đảm nhiệm vai trò nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng, trong khi giám đốc tiếp thị - Roggers sẽ triển khai lập kế hoạch dựa trên đối tượng này để đảm bảo rằng các sản phẩm mới, chiến dịch mới luôn phù hợp. Đôi khi có sự căng thẳng trong cách cách điều hành giữa doanh nghiệp toàn cầu và địa phương song cả hai đang càng ngày phối hợp ăn nhập và bị chi phối bởi tương tác của người dùng.
Điều này được thể hiện khi mới đây, công ty tung ra sản phẩm mới có tên "Lego super mario" trong bối cảnh toàn cầu phong tỏa vì dịch bệnh và thị trường bán lẻ đang thay đổi mạnh mẽ. Bộ phận marketing của Lego đã rất linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi này khi khởi động chiến dịch "Let’s built together", đưa ra thông điệp hỗ trợ người tiêu dùng vào thời điểm khó khăn.
Giám đốc tiếp thị (CMO) Goldin cho biết: "Khả năng đáp ứng trong mọi hoàn cảnh là một phần trong chiến lược marketing của Lego". Rogers cũng đồng ý rằng người tiêu dùng đều mong đợi các chiến dịch ý nghĩa như Lego đã làm trước đại dịch, họ nhấn mạnh các thương hiệu nên nỗ lực nhiều hơn nữa để chạy chúng sao cho hiệu quả nhất.
"Sự nhanh nhẹn ở đây đòi hỏi bạn phải suy nghĩ nghiêm túc về cầu trúc tổ chức của mình cũng như sự cống hiến 100% sức lực cho một mục tiêu, dự án cụ thể".
Rogers cho biết, điều này đặc biệt đúng với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vì lĩnh vực này rất phức tạp và được quản lý chặt chẽ. Tuy nhiên đây vừa là cơ hội vừa là thách thức.
"Xây dựng thương hiệu linh động không chỉ trong các trải nghiệm thực tế mà còn nằm ở cách hiển thị chúng trên mạng xã hội, trang web trực tuyến phù hợp với mục đích của thương hiệu".
Lego đang đối mặt với rất nhiều khó khăn sau khi ra mắt của Super mario và kéo theo sau đó là màn collab với các thương hiệu nổi tiếng như Adidas, Ikea và sắp tới là Levis. Tuy nhiên, Goldin coi đây là cơ hội bởi Lego luôn là thương hiệu dẫn đầu việc nắm bắt công nghệ, phát triển sản phẩm và công cụ marketing.
"Có rất nhiều các nền tảng kỹ thuật số và phân tích dữ liệu để chúng tôi có thể hiểu và phục vụ khách hàng của mình tốt hơn. Các thương hiệu dành sự tập trung vào khách hàng sẽ luôn giành chiến thắng", vị CEO khẳng định.
Hải Yến - MarketingAI
Theo marketingweek
>> Có thể bạn chưa biết: Bài học nào cho các thương hiệu sau màn đấu tố: Kinh đô “thừa nước đục thả câu” khiến Bibica “trở tay không kịp”?
Bình luận của bạn