Hiện nay, trải nghiệm khách hàng đang là yếu tố được nhiều thương hiệu nhắm vào nhất bởi tính hiệu quả mà nó đem lại. Có rất nhiều giải pháp đặt ra, những chiến lược Marketing được làm mới để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, có một sự thật rằng làm thế nào suy từ trải nghiệm của khách hàng đến trải nghiệm của con người không phải điều dễ dàng? Đã đến lúc Marketer cần mở rộng tiêu cự của mình, để có thể nhìn nhận được cả một thị trường, tăng tính bền vững với các đối tượng của thương hiệu.
Cần có một cái nhìn rộng hơn về trải nghiệm của con người
Cho đến gần đây, nhiều công ty đã có một viễn cảnh rất nông cạn, tập trung vào thời điểm giao dịch và cung cấp trải nghiệm khách hàng được nhắm mục tiêu theo kiểu thoáng qua và thường bị lãng quên.
Ngày nay, thông qua việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số, các công ty nhận ra nhu cầu kết nối với khách hàng ở mức độ sâu hơn để có được lòng tin và lòng trung thành của họ. Thêm độ sâu trường ảnh lớn hơn vào quan điểm của thương hiệu về khách hàng cho thấy một sự thật đơn giản: “Chúng tôi là con người, trước hết và trên hết. Chúng tôi bận rộn, quan tâm, hào phóng, không thể đoán trước và chúng tôi có nhu cầu, kỳ vọng và mong muốn ảnh hưởng đến hành vi của chúng tôi.”
Nhận thức này sẽ châm ngòi cho các tổ chức chuyển đổi sự tập trung của họ từ trải nghiệm của khách hàng sang trải nghiệm của con người.
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu với tiền đề rằng hành động của một tổ chức có ý nghĩa đối với họ. Trải nghiệm của con người bắt đầu với tiền đề rằng một cá nhân thậm chí còn quan trọng hơn các tương tác của họ với thương hiệu. Niềm tin, giá trị, cảm xúc và tham vọng của họ tạo thành nền tảng của con người họ và những gì họ muốn từ các tổ chức mà họ chọn tham gia. Kinh nghiệm của con người bao gồm cả lực lượng lao động của một tổ chức và các đối tác của nó.
Trong quá khứ, các tương tác kỹ thuật số đã diễn ra trên các thiết bị; các công ty thường đánh mất những trải nghiệm con người đang xảy ra xung quanh. Sự thật là khách hàng đang nuôi gia đình, xây dựng sự nghiệp, bắt đầu kinh doanh, mở rộng tầm nhìn của họ. Họ muốn trở nên khỏe mạnh hơn, trở thành bậc cha mẹ tốt hơn, người quản lý tốt và những công dân có hiểu biết hơn.
Hiểu làm thế nào thương hiệu có thể liên quan đến bức tranh toàn diện đó rất quan trọng để phát triển các mối quan hệ lâu dài. Cho dù phát triển sản phẩm, thiết kế ứng dụng, lập kế hoạch giao diện người dùng hoặc cung cấp dịch vụ, bạn cần nhớ rằng con người là trung tâm trải nghiệm, chứ không phải một vẻ bề ngoài bắt mắt.
Những điều để mang lại trải nghiệm nhân văn hơn
Đánh giá cao vị trí của khách hàng
Xem xét các giá trị thu hút khách hàng đến với thương hiệu và cách trải nghiệm thương hiệu có thể hỗ trợ nhu cầu của họ như thế nào. Đối với khách hàng của một ngân hàng, họ khao khát tính năng bảo mật tài chính, từ đó ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm truyền thống hoặc các tính năng của thẻ cá nhân. Đối với một bệnh nhân coi trọng sức khỏe và hạnh phúc, thương hiệu có thể xem xét cung cấp những hành vi mang tính cú hích, thừa nhận những chiến thắng nhỏ và cung cấp các lớp huấn luyện dinh dưỡng hoặc thể dục.
Chân thực ở mọi bước
Cung cấp trải nghiệm của con người vượt xa một giao dịch. Thương hiệu phải bao gồm toàn bộ tổ chức từ thiết kế sản phẩm đến tiếp thị đến dịch vụ khách hàng để cung cấp trải nghiệm phù hợp, xác thực và đáng tin cậy.
Điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng
Một điều nghịch lý là, trí tuệ nhân tạo AI và tự động hóa cung cấp những hiểu biết cho phép các thương hiệu trở nên nhân văn và phù hợp hơn. Máy học sẽ phân tích và dự đoán các hành vi con người sẽ đưa ra các dựa trên đề xuất có liên quan đến lịch sử mua sắm. AI cung cấp các cảnh báo bảo mật cho khách hàng của một ngân hàng ngân hàng với những hoạt động thông thường.
Cung cấp những liên lạc cá nhân có lợi cho khách hàng
Hãy nhớ rằng Digital không phải là không cá nhân, truyền tải đúng thông điệp đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm sẽ củng cố thương hiệu. Giảm sự bão hòa xuống tối đa và tập trung vào cá nhân hóa nội dung sao cho phù hợp với người dùng, sau đó truyền đạt thông tin đến thiết bị ưa thích của họ. Đôi khi một trải nghiệm thực sự hấp dẫn chứa ít khoảnh khắc cộng hưởng hơn.
Kết hợp liên lạc của con người với các nền tảng kỹ thuật số
Các thương hiệu đang tìm ra những cách sáng tạo để kết hợp các ứng dụng kỹ thuật số và công nghệ nhận thức với các tương tác của con người, phát triển thành công các mối quan hệ và tin tưởng vào quá trình này.
Kiểm tra số liệu tham gia khách hàng của bạn .
Một trong những cách đầu tiên để bắt đầu nhìn vào khách hàng ngoài người dùng và giao dịch là đánh giá lại các công cụ đo lường hiện tại. Thiết kế trải nghiệm con người nhiều hơn sẽ khó khăn nếu thành công chỉ dựa vào KPI bao gồm thời gian giải quyết, thời gian và số lượng trang được truy cập.
Tạm kết
Mở khẩu độ để có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng cho phép thương hiệu hiểu rõ hơn về họ là ai và làm thế nào có thể biến trải nghiệm của khách hàng thành trải nghiệm của con người. Thương hiệu sẽ có những hiểu biết để giúp tạo ra những câu chuyện và trải nghiệm kết nối. Coi những người sử dụng sản phẩm như con người và hiểu những gì thúc đẩy họ sẽ có ý nghĩa trên đường dài. Kinh nghiệm của con người sẽ giúp xây dựng lòng trung thành, niềm tin và giá trị lâu dài cho thương hiệu.
Xem thêm: 3 thương hiệu hàng đầu sử dụng AR và VR để tạo trải nghiệm khách hàng đáng nhớ như thế nào?
Thắng Nguyễn – MarketingAI
Theo Adweek
