Theo báo cáo của H ubSp ot, có tới gần 74% khách hàng online cảm thấy khó chịu khi vào những trang web có quá nhiều nội dung chứa quảng cáo, phiếu mua hàng hay khuyến mãi, vì chúng không liên quan tới sở thích hay nhu cầu cá nhân của họ. Marketing cá nhân hoá ra đời từ thực trạng này. Khác với mô hình marketing diện rộng kiểu “quăng lưới” đại khái, làm cá nhân hóa marketing sẽ giúp bạn truyền tải thông điệp truyền thông bằng cách nhận biết đặc điểm và nhu cầu của từng khách hàng. Điểm vượt trội của cá nhân hoá qua đó cho phép bạn tiếp cận khách hàng ở mức độ cá nhân kiểu 1-1, thân thiện hơn, trúng đích hơn. Trong bài viết dưới đây, MarketingAI xin giới thiệu một vài giải pháp làm cá nhân hoá marketing và làm sao để đưa cá nhân hoá vào chiến lược marketing của mình.
Bước 1: Lập kế hoạch làm cá nhân hoá marketing
Hãy xem xét những câu hỏi dưới đây để tìm ra cách thức xây dựng một chiến lược làm cá nhân hoá marketing:
- Bạn muốn gửi thông điệp thương hiệu tới cá nhân nào?
- Bạn đang muốn tác động những hành vi nào của khách hàng? (các lần truy cập được lặp lại, tăng sự tin cậy cho thương hiệu, kích thích họ mua hàng nhiều hơn,…)
- Những kênh marketing nào có thể sử dụng được cho chiến lược này?
- Kế hoạch này là ngắn hạn hay dài hạn?
- Bạn có đủ nguồn lực (nhân sự, công cụ, thời gian,.. ) để theo đuổi và thành công không?
Bước 2: Thiết lập chương trình làm cá nhân hoá marketing
Khi đã có bản kế hoạch, hãy bắt đầu bằng cách khám phá những kỹ thuật thu thập thông tin để sử dụng cho việc thông báo chương trình marketing cá nhân hóa của bạn về cách thức cũng như thời gian sẽ triển khai.
Một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả có điểm khởi đầu tương tự chiến lược, chương trình tiếp thị khác: bằng cách thấu hiểu khách hàng mục tiêu của mình. Kiểm tra lịch sử bán hàng và so sánh với dữ liệu truy cập, dữ liệu khách hàng về thông tin cá nhân, hành vi mua sắm và tìm kiếm; nguồn dữ liệu tiềm ẩn như nguồn giới thiệu, sản phẩm đã xem hoặc thêm vào giỏ hàng, những trang đã xem cũng như thời gian hoạt động trên từng trang đó.
Cuối cùng, bạn nên có một bức tranh rõ ràng về chân dung khách hàng của mình, cũng như định nghĩa về hành trình trở thành khách hàng của đối tượng mục tiêu. Cẩn thận vạch ra từng bước khách hàng đã thực hiện bắt đầu từ khám phá website cho đến khi kết thúc một hành động. Bản đồ hành trình này sẽ tiết lộ những thông điệp chính, nội dung ý nghĩa về quá trình khách hàng chuyển từ bước này sang bước tiếp và cuối cùng, hoàn thành giao dịch. Đây chính là những “điểm chốt” trong kế hoạch của bạn.
Đọc thêm về làm cá nhân hoá marketing:
- Cá nhân hóa marketing: xu hướng làm marketing năm 2018
- Cần lưu ý gì khi thực hiện cá nhân hóa marketing?
- 3 thương hiệu đi đầu về marketing cá nhân hóa
Bước 3: Triển khai
Dưới đây là một số phương pháp bạn có thể thực hiện cho chiến lược marketing cá nhân hóa:
1. Gửi email với tư cách là một cá nhân
Email là một cách dễ dàng nhất để bắt đầu với việc cá nhân hóa thay vì gửi email với tên công ty. Hãy cho khách hàng cảm nhận được email này đích danh là của một cá nhân gửi tới và không phải được gửi bằng công cụ.
Email template được cá nhân hoá từ Freemans. (Ảnh: Campaign Monitor)
2. Sử dụng công cụ marketing automation
Các công cụ tự động hóa có thể kích hoạt các chiến dịch nuôi dưỡng chỉ dựa trên sự quan tâm của nội dung, Nếu một người tải eBook tập trung vào một chủ đề cụ thể. Chẳng hạn, bạn có thể đưa chúng vào một email, nhắm mục tiêu vào thông điệp cụ thể đó và thừa nhận họ đã từng trải qua một số nội dung của bạn.
Xem thêm về marketing automation:
3. Sử dụng tên riêng của khách hàng
Hãy tận dụng những thông tin mà bạn thu thập được để gửi mail với lời chào tên riêng.
Ví dụ như Dear chị Huyền, .. Những email có lời chào chung chung như Dear anh/chị, sẽ không giúp bạn đạt mục tiêu cá nhân hóa.
Một mẫu email marketing cá nhân hoá điển hình. (Ảnh: remarkety.com)
5. Thông điệp trên trang landing page
Đây là những thông điệp tinh tế và cung cấp nội dung cá nhân hóa dựa trên hành vi hay hành động của khách truy cập. Với khả năng tối ưu trong từng trang, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân tại từng phần trên site bao gồm văn bản và hình ảnh có liên quan trong nội dung.
6. Theo dõi và tương tác với khách trên Social Media
Người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, bạn cần phải có mặt bất cứ lúc nào để đảm bảo rằng bạn đang theo dõi hoạt động trên social media của mình hàng ngày (kể cả cuối tuần) và sẵn sàng cung cấp nội dung phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
7. Nội dung gợi ý
Bạn có thể sử dụng chính nội dung cụ thể mà người xem quan tâm để hướng họ đến những trải nghiệm tương ứng tiếp theo. Chẳng hạn như, công ty du lịch của bạn có một blog với nội dung trải rộng trên nhiều chủ đề. Người khách A thường click chuột vào mục “du lịch tảng băng trôi”, vậy thì hãy hiển thị cho anh ta hành trình đến Alaska bạn cung cấp lên trang chủ. Người khách B lại tìm kiếm chuyến bay đến Oahu, khi cô ấy mở ứng dụng di động của bạn thì hãy cho cô ấy thấy vé đến Hawaii. Với các giải pháp cá nhân hóa dữ liệu tuyệt vời ngày nay, việc tạo ra các đề xuất nội dung theo thời gian thực là cực kì dễ dàng.
Lợi ích của việc làm cá nhân hóa marketing
1. Thu thập dữ liệu khách hàng
Các chiến thuật cá nhân hóa, theo dõi các thói quen và chuyển động của khách hàng tiềm năng, cung cấp cho marketer những dữ liệu có giá trị mà các chiến dịch marketing truyền thống không thể mang lại. Nếu bạn đang hướng đến một trang thương mại điện tử, bạn có thể hướng khách hàng đến các sản phẩm họ có nhiều khả năng mua nhất.
2. Giữ chân khách hàng trung thành
Khi khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ đã được đáp ứng và công ty thực sự quan tâm đến họ, họ sẽ có nhiều khả năng quay trở lại công ty đó trong tương lai để mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ. Làm cá nhân hóa marketing còn khiến khách hàng cảm thấy rằng câu chuyện của bạn có liên quan tới câu chuyện của họ
3. Thu thập được những insight khách hàng đắt giá
Thông tin thu thập được từ việc theo dõi khách hàng có thể giúp bạn xác định những gì có hiệu quả và không hiệu quả cho các thông điệp marketing để thay đổi chiến thuật kịp thời.
Những thương hiệu làm cá nhân hoá marketing thành công
Theo Xu hướng kỹ thuật số, 73% người tiêu dùng thích hợp tác với thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân để họ cảm thấy thương hiệu đó gần gũi, quan tâm tới quá trình, nhu cầu mua sắm của họ. Dưới đây là 4 thương hiệu đã thành công trong việc làm cá nhân hoá marketing.
1. Các chiến dịch dựa trên ID
Các loại chiến dịch dựa vào khách hàng để tự chọn thành các phân đoạn Một khi các marketer có thông tin đó, họ có thể sử dụng nó để tạo ra các tin nhắn được cá nhân hóa, và phân phối những quảng cáo có liên quan nhất đến khách hàng. Năm 2011, Coca-Cola đã bắt đầu thực hiện chiến dịch “Share a Coke” ở Australia, và bắt đầu ở Mỹ năm 2014.
Đây là sự nỗ lực của Coca Cola để tiếp cận giới trẻ khi tiến hành in một số tên phổ biến trên vỏ lon và chai Coca Cola. Chiến dịch này là một ví dụ thành công của làm cá nhân hoá marketing.
2. Location-based Email
Phân tích địa chỉ IP của khách truy cập có thể cung cấp cho bạn vị trí địa lý của họ, và bạn có thể cá nhân hoá trải nghiệm dựa vào thông tin đó.
OfficeMax thường gửi thông điệp quảng cáo bao gồm thông tin về vị trí cụ thể. Điều này giúp khách hàng tiềm năng hiểu rõ các bước tiếp theo của họ. Một khi công ty có thông tin vị trí có thể đề xuất khách hàng tới những cửa hàng gần nhất với họ
3. Email cá nhân hoá từ nhân viên công ty
Email được cá nhân hóa tốt nhất là khi nó đến từ một người thực. Nghiên cứu cho thấy email chung của công ty chỉ có tỷ lệ click là 0,73%. Ngược lại, những email được cá nhân hoá có tỷ lệ click tăng lên đến 0,96% (tức là có thêm 292 click).
4. Báo cáo năng suất cá nhân
Việc làm cá nhân hoá marketing không cần phải dựa trên thông tin của các khách hàng tiềm năng. Nó cũng có thể được tập trung vào các hành động mà họ thực hiện. RescueTime, một công ty quản lý thời gian, thu hút các độc giả email của mình bằng các báo cáo cá nhân về các hoạt động họ tham gia trên trang web giúp phát huy khả năng quản lý thời gian.
Kết luận
Làm cá nhân hóa marketing là chìa khóa để tăng trải nghiệm khách hàng mục tiêu, có liên quan trên tất cả các kênh marketing của bạn. Bạn có thể dễ dàng khiến website và nội dung di động của mình được cá nhân hóa như các chiến dịch email marketing vậy. Từ đó có thể thúc đẩy tăng doanh số bán hàng và sự trung thành của khách hàng.
Hà Nguyễn – MarketingAI
Ảnh và bài theo Digitalmarketinginstitute
