Khách hàng đang cần những dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ qua tin nhắn nhiều hơn

Khi kinh doanh bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào thì bộ phận chăm sóc khách hàng luôn cần được các nhà quản lý để tâm sát sao. Bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng sẽ bị phụ thuộc vào sự giao tiếp và thái độ chăm sóc từ doanh nghiệp, từ đó sẽ quyết định được việc khách hàng có muốn trở lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó hay không. Kết hợp với sự phát triển của công nghệ trong thời điểm hiện tại, doanh nghiệp càng có nhiều cách để tiếp cận tới khách hàng hơn, cũng như cách để giải đáp những khiếu nại, thắc mắc và mang lại cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn đang trở thành xu hướng mới

Mới đây, một cuộc khảo sát trên 500 người tiêu dùng tại Mỹ về trải nghiệm trong khâu chăm sóc khách hàng từ các thương hiệu, có tới 72% người tiêu dùng trong độ tuổi 18 - 64 lựa chọn việc nhắn tin với một hỗ trợ viên trực tuyến sẽ cải thiện được trải nghiệm mua sắm tổng thể. Từ kết quả khảo sát, người tiêu dùng đang cần những kênh chăm sóc khách hàng dưới hình thức nhắn tin nhiều hơn - và chúng được xếp hạng cao hơn những trải nghiệm chăm sóc khách hàng bằng công nghệ, bởi lẽ chúng mang lại cho người dùng cảm giác “tương tác với con người” thay vì chỉ máy móc, robot.

Cũng từ khảo sát đó, có tới 70% ứng viên lựa chọn những hình thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng như: SMS, Email, nhắn tin trong ứng dụng và Chat. Trong đó, lựa chọn Email không chỉ đơn giản là cung cấp địa chỉ Email tới khách hàng. Nó là việc cung cấp câu trả lời, hoặc đưa ra một giải pháp cho những thắc mắc, vấn đề hoặc câu hỏi từ phía khách hàng. 

Ngược lại với những hình thức hỗ trợ khách hàng dưới dạng nhắn tin văn bản, các hình thức “hiện đại” hơn lại sở hữu tỷ lệ lựa chọn khá thấp. Trong đó, thấp nhất là trò chuyện qua video trực tiếp với một hỗ trợ viên, chỉ có 42% ứng viên tham gia trả lời lựa chọn hình thức này. Những hình thức công nghệ tân tiến khác như vân tay hay nhận dạng khuôn mặt để nhận dạng, xác nhận tài khoản cũng sở hữu tỉ lệ lựa chọn thấp trong trải nghiệm chăm sóc khách hàng. Vậy từ kết quả khảo sát đó, có thể rút ra kết luận: Khâu chăm sóc khách hàng đang có sự chuyển dịch nhất định trong xu hướng, khách hàng ưu tiên những hình thức nhắn tin với con người (ở đây là hỗ trợ viên) hơn là giao tiếp với máy móc, robot.

Trong chăm sóc khách hàng, yếu tố con người vẫn quan trọng hơn cả

Cũng trong khảo sát đó, khi được hỏi về những yếu tố có tác động tích cực tới trải nghiệm chăm sóc khách hàng, đa số ứng viên đã lựa chọn “Sự tận tình của hỗ trợ viên.” Theo sau là yếu tố “Tốc độ phản hồi từ thương hiệu.”. Trong đó, yếu tố “Cá nhân hóa” chỉ được 6% ứng viên tham gia khảo sát lựa chọn. Việc yếu tố “Sự tận tình của hỗ trợ viên” được xếp hạng cao hơn “Cá nhân hóa” đã cho thấy: Khách hàng cần những sự tương tác, hỗ trợ, chăm sóc 1-1 với một hỗ trợ viên người thật thay vì những robot phản hồi tự động được cá nhân hóa.

Tuy nhiên, cũng đừng vì vậy mà doanh nghiệp bỏ đi yếu tố công nghệ khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ yếu tố công nghệ vẫn hỗ trợ rất nhiều cho khách hàng, đặc biệt là trong việc giao tiếp với hỗ trợ viên, giúp hai bên có thể hiểu rõ được vấn đề hơn từ đó ra được những giải pháp chính xác hơn. Điển hình là việc khách hàng có thể đăng tải, chia sẻ những bức ảnh, ảnh chụp màn hình hay video cho phía hỗ trợ viên.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn đang trở nên phổ biến hơn, nhưng phương pháp gọi điện thủ công vẫn khẳng định chỗ đứng riêng

Như đã đề cập ở trên, đa số khách hàng ưu tiên những hình thức hỗ trợ qua tin nhắn hơn, tuy nhiên khảo sát cũng chỉ ra rằng nhiều người vẫn phụ thuộc vào các cuộc gọi hỗ trợ. Có 46% ứng viên trả lời rằng họ vẫn thường sử dụng điện thoại để liên hệ tới bộ phận chăm sóc khách hàng. Con số này tăng lên 53% nếu đó là bộ phận chăm sóc khách hàng của một thương hiệu trên nền tảng thương mại điện tử. Thậm chí con số này còn tăng cao lên 69% với nhóm khách hàng trong độ tuổi 55 - 64, họ xem việc gọi điện là kênh giao tiếp thường xuyên sử dụng nhất trong nhu cầu hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.

Xét trên tổng thể nhân khẩu học, Email xếp hạng 2 sau việc gọi điện. Tuy nhiên nếu xét trên từng nhóm tuổi, Email là hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất trong 3 nhóm tuổi: 25 - 34, 35 - 44, 45 - 54. Việc phụ thuộc quá nhiều vào điện thoại và Email là kết quả của sự bùng nổ trong thương mại điện tử, khi khách hàng giao dịch quá nhiều với những thương hiệu thông qua hai phương thức này. Phương pháp gọi điện hay Email đã ăn sâu vào thói quen của khách hàng một thời gian dài, chính vì vậy mà việc giới thiệu những kênh chăm sóc khách hàng mới của các doanh nghiệp càng trở nên khó khăn hơn.

Tạm kết

Trong một quy trình mua hàng, việc họ hoàn thành việc thanh toán chưa phải điểm dừng cuối cùng. Một quy trình đầy đủ và hiệu quả cần bao gồm đầy đủ các điểm chạm: Trước, trong và sau khi mua hàng. Một trong những yếu tố cốt lõi để tạo ra một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng chính là cung cấp cho họ nhiều cách, nhiều kênh khác nhau để kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Vậy nên, để thương hiệu có thể tiến xa hơn nữa trong cuộc cạnh tranh hiện tại, họ cần cải tiến và nâng cấp hệ thống liên lạc của mình, khám phá những kênh giao tiếp mới hơn như SMS, Chat hay nhắn tin trực tiếp trong ứng dụng.

>>> Có thể bạn quan tâm: Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH trong doanh nghiệp

Tuấn Anh - MarketingAI

Theo Martechtoday