Truyền thông giống như con dao hai lưỡi, nếu các chiến dịch truyền thông hiệu quả đưa tên tuổi và doanh thu của thương hiệu lên một tầm cao mới, thì những phút “sơ sẩy” cũng có thể tạo nên một cuộc khủng hoảng làm khánh kiệt thương hiệu.
Mới đây, chương trình Social Media Marketing postcard đã mời đến chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông Gini Dietrich – người sáng lập và Giám đốc điều hành của Spin Sucks. Trong số radio này, Gini cùng người dẫn chương trình đã trao đổi về khủng hoảng và những cách đối mặt với chúng. Hãy cùng Marketing AI khám phá những nội dung hữu ích này trong bài viết dưới đây!
Khủng hoảng truyền thông - Cơn ác mộng của mọi doanh nghiệp
Khủng hoảng trong truyền thông là gì?
Nếu như trước đây, khi một người khó chịu với sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ có thể than phiền, chê bai với bạn bè, người thân, và phạm vi này không quá lớn để ảnh hưởng đến thương hiệu. Nhưng ngày nay, với sự phát triển của internet, những đánh giá tiêu cực có thể lan truyền đến hàng ngàn, hàng vạn người khác với tốc độ chóng mặt. Sự lan truyền này tạo ra những tác động xấu đến doanh nghiệp, và khi điều này tác động đến danh tiếng, doanh thu của thương hiệu sẽ dẫn đến một cuộc khủng hoảng thực thụ.
(Ảnh: Social Media Examiner)
Các vấn đề khủng hoảng có thể chia theo cấp độ từ 1 đến 10. Ví dụ như câu chuyện Cambridge Analytica, chuyên gia Gini đánh giá cuộc khủng hoảng này ở cấp độ 8 hoặc 9. Chủ đề này đã lan truyền trên cả thế giới, tuy nhiên sau khi Mark Zuckerberg điều trần trước Quốc hội Mỹ, giá cổ phiếu của Facebook đã tăng trở lại, không có thua lỗ xảy ra nên không thể xếp ở cấp độ 10.
Cách xử lý vấn đề
Mitch Joel – một tác giả có cuốn sách bị “tấn công” bởi hàng loạt đánh giá 1 sao trên Amazon đã cùng Gini và Jay Baer thảo luận về vấn đề có nên phản hồi lại những đánh giá ấy không. Joel cho rằng không cần phản hồi, vì cuốn sách của anh ấy không dành cho tất cả mọi người nên không nhất thiết phải bận tâm quá nhiều. Còn Jay Baer lại nghĩ hành động đáp lại để xoa dịu những suy nghĩ tiêu cực và cảm hóa.
(Ảnh: Social Media Examiner)
Từ góc độ của một chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông, Gini nghiêng về quan điểm của Jay Baer hơn. Mặc dù không cần thiết phải thay đổi hay cảm hóa những suy nghĩ tiêu cực, nhưng cách đáp trả của bạn có thể khuyến khích, gây thiện cảm với những người khác đang xem đánh giá.
Khi chương trình Social Media Marketing World mới bắt đầu hoạt động, ban tổ chức đã đăng một bài hát trên YouTube và vấp phải một đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, video chứa bài hát này lại đột nhiên thịnh hành trong top 10 YouTube. Chương trình này đã bước qua vấn đề trên một cách thầm lặng, không công khai, không giải quyết ầm ĩ vì nhiều người đang cố tính chế giễu nội dung ấy.
Hơn nữa, vấn đề này cũng không ảnh hưởng đến danh tiếng hay tài chính của chương trình. Những người quan tâm hoặc giễu cợt cũng không phải đối tượng tiềm năng mà chương trình nhắm đến. Nên sau khi âm thầm giải quyết vấn đề này, không có bất kỳ hậu quả hay rắc rối nào nữa.
Đối mặt với rắc rối đến từ nhân viên
Một nhân viên tại công ty của Gini bị buộc tội ăn cắp ý tưởng, nhân viên này đã đảm bảo với Gini rằng mình không đạo văn, vì vậy Gini đã nói chuyện với người tố cáo và đứng ra bảo vệ nhân viên của mình. Tuy nhiên, sau đó 2 tháng Gini đã phát hiện ra bằng chứng cho thấy nhân viên của mình thực sự đã ăn cắp ý tưởng. Cô nhanh chóng công khai thừa nhận lỗi của nhân viên đó, xin lỗi người tố cáo và tuyên bố sa thải nhân viên ăn cắp ý tưởng.
Thẳng thắn đối mặt với vấn đề khiến cho vụ lùm xùm này nhanh chóng chìm xuống và biến mất.
Thảo luận thêm về vấn đề các nhân viên dùng tài khoản mạng xã hội cá nhân để nói những chuyện không đúng sự thật về công ty, đưa ra những quan điểm tiêu cực, hoặc tiết lộ các bí mật nội bộ khiến doanh nghiệp vấp phải khủng hoảng truyền thông. Gini cho rằng nhà quản trị cần nhắc nhở nhân viên của mình.
Ngoài ra, với những quan điểm cá nhân xen lẫn vào mục tiêu, phương hướng của doanh nghiệp, nhà quản trị cũng cần tiết chế các nhân viên của mình, hoặc phân biệt rạch ròi đó không phải quan điểm của công ty.
Nhà quản trị và tính minh bạch của công ty
Các marketer luôn mong muốn tính minh bạch ở các lãnh đạo công ty, Gini cũng chia sẻ vài điều hữu ích nhằm khuyến khích sự minh bạch ấy. Theo Gini, nên bắt đầu từ việc đề nghị với nhà quản trị, hoặc để nhà quản trị “dạo một vòng” quanh công ty. Việc này sẽ giúp nhà quản trị lắng nghe các khó khăn, thách thức mà nhân viên của mình đang gặp phải và thấu hiểu hơn, hành động công tâm, minh bạch hơn.
(Ảnh: Social Media Examiner)
Việc thuyết phục nhà quản trị minh bạch hơn không hề dễ dàng với các nhân viên, để làm được điều này cần có sự tư vấn, tác động từ bên ngoài. Nhà quản trị có xu hướng lắng nghe các chuyên gia nhiều hơn là nghe những góp ý từ nhân viên của mình.
Lên kế hoạch đối mặt với khủng hoảng
Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng khi đang bị bao vây bởi khủng hoảng là điều khó có thể, vì thời điểm này, các marketer hay nhà quản trị đều dễ bị kích động. Do đó, doanh nghiệp luôn phải chuẩn bị trước những kế hoạch đối phó.
Để lên kế hoạch giải quyết khủng hoảng, đòi hỏi marketer cần phát triển các kịch bản khủng hoảng, chuẩn bị các thông báo, diễn tập, nhập vai vào tình huống để tìm hướng xử lý cho mỗi kịch bản khủng hoảng khác nhau.
>>> Xem thêm: Khủng hoảng truyền thông
Dựng kịch bản khủng hoảng
Để tạo ra các tình huống giả định về những cuộc khủng hoảng truyền thông, hãy tham khảo thêm ý tưởng từ đồng nghiệp, các phòng ban khác và thậm chí là các cố vấn chuyên môn. Những người tham gia cần suy nghĩ về các tình huống có thể xảy ra và đánh giá chúng theo các cấp độ từ 1 đến 10.
Chuẩn bị cho bước thông báo
Để có thể thông báo nhanh nhất tới công chúng, doanh nghiệp cần sở hữu trang web, các trang mạng xã hội,... Khung thông báo có thể lên một cách chung chung, và tùy vào mỗi tình huống xảy ra, các marketer có thể thêm nội dung chi tiết, cụ thể.
Bên cạnh đấy, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo hoạt động của Facebook Live để người đại diện doanh nghiệp có thể xuất hiện trên các video trực tuyến để thông báo, giải đáp hoặc xin lỗi,... cho một vấn đề nào đó.
(Ảnh: Seeding.vn)
Nhập vai vào các tình huống và “dứt điểm” khủng hoảng
Gini đánh giá nhập vai là bước quan trọng nhất trong việc lên kế hoạch xử lý khủng hoảng. Khi “hóa thân” vào tình huống giả định, marketer sẽ nhận ra được những vấn đề của mình và nảy sinh ra ý tưởng quyết chúng.
Đặc biệt, trong bước này, marketer có thể liệt kê ra hàng loạt câu hỏi, thắc mắc của công chúng và lên sẵn các kịch bản trả lời. Giống như câu chuyện của Mark Zuckerberg điều trần trước Quốc hội, để có thể trả lời chính xác các câu hỏi đặt ra, anh ấy đã phải chuẩn bị sẵn các kịch bản để nhanh chóng trả lời được, chính vì vậy, ông chủ của Facebook không hề bị bối rối.
Sau khi xây dựng kế hoạch tổng thể, marketer cần xem xét lại kế hoạch đó hàng quý để đảm bảo cập nhật, bổ sung các thông điệp, biến đổi,...
Kết luận
Có thể nói, đứng trước những cuộc khủng hoảng truyền thông luôn là điều khó khăn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn phải có sự chuẩn bị trước và tâm lý vững vàng. Đồng thời phải nhạy bén trong việc ứng phó ngay khi cuộc khủng hoảng chỉ vừa mới bắt đầu. Với sự “hỗ trợ” từ internet, tốc độ lan truyền của khủng hoảng tăng nhanh đáng sợ, do đó doanh nghiệp phải kiểm soát được thông tin của mình trên mạng xã hội, trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Mặt khác, cũng phải chuẩn bị một bản kế hoạch hoàn hảo để sẵn sàng “vượt mặt” các khủng hoảng truyền thông.
Huyền Nguyễn - Marketing AI
Theo Social Media Examiner
>> Có thể bạn quan tâm: Brand “không tên” ở Canada: sự bất thường làm nên điều phi thường
Bình luận của bạn