Customer-Centric Content & Những chiến lược giúp Zoom dẫn đầu mảng video conference

Zoom - Gã khổng lồ thống trị đường đua video conference

Covid 19 tuy gây nhiều thiệt hại nhưng cũng là động lực gián tiếp thúc đẩy cho sự phát triển của nhiều lĩnh vực công nghệ, sự chuyển đổi số, đặc biệt là thị trường video conference (video trực tuyến). Nổi bật nhất trong số đó chắc chắn phải kể đến Zoom - Thương hiệu từng được người tiêu dùng xem như một biểu tượng của “thời kỳ” Covid.

Từ 10 triệu người dùng vào năm 2019, nền tảng Zoom tăng trưởng thần tốc lên mức 300 triệu người dùng chỉ trong vòng chưa đầy 3 tháng đầu năm 2020. Thậm chí trong giai đoạn đỉnh điểm của đại dịch, Zoom chỉ mất khoảng 3 tuần để có thêm 100 Triệu người dùng, vượt xa sức ảnh hưởng của những ông lớn công nghệ như Skype, Google Hangouts, hay Microsoft team,… Cũng từ đây, những khái niệm mới như Zoom talk, Zoom-speak, học Zoom… dần trở nên phổ biến, trở thành một hoạt động quen thuộc của đông đảo học sinh, sinh viên, người đi làm,....

Đến nay, Zoom vẫn tiếp tục tăng trưởng đều đặn, đạt khoảng 6,9% trong năm 2023, với doanh thu 4,39 tỷ USD. Thương hiệu này đang chiếm khoảng 57,24% thị phần mảng video conference software 2023 (Theo Statista), cách biệt với những tên tuổi khác như Microsoft team, Google Meet… và là công cụ phổ biến nhất ở hơn 80 quốc gia (Theo Email Test Tool).

Vậy điều gì đã giúp Zoom có thể bứt phá mạnh mẽ trong đại dịch? Và tiếp tục giữ chân khách hàng cho đến ngày nay?

Chiến lược Customer-Centric Content giúp Zoom trở thành TOM lĩnh vực video conference

Cụ thể, Customer-Centric Content của Zoom được triển khai trên những khía cạnh nổi bật sau:

1.Tập trung vào những nội dung mang tính chất giáo dục

Việc tập trung vào những nội dung mang tính chất giáo dục là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp Zoom có được vị trí TOM trong lòng người dùng khi nhắc tới mảng họp trực tuyến.

Với mục tiêu educate người dùng, Zoom thường xuyên tổ chức các hội thảo trực tuyến, xuất bản các báo cáo ngành,... giúp người dùng chủ động tối ưu trải nghiệm trong quá trình sử dụng Zoom. Trên hai phương tiện Website và Social Content, Zoom cũng đồng nhất triển khai dạng nội dung theo dạng tips & tricks, chia sẻ kiến thức hữu ích cho từng nhóm ngành và cả những hướng dẫn khi sử dụng nền tảng.

Chiến lược nội dung này giúp Zoom trở thành một chuyên gia với kho tàng kiến thức hữu ích, uy tín cho người dùng, củng cố định vị như một người dẫn dắt, đi đầu thị trường. Đồng thời, những nội dung này cũng góp phần thúc đẩy tương tác, tăng lượng truy cập vào các kênh truyền thông của thương hiệu.

Vậy Zoom đã làm thế nào để xác định được nội dung thực sự hữu ích và có giá trị với khách hàng?

Melissa Francois - Giám đốc truyền thông xã hội toàn cầu tại Zoom, chia sẻ rằng nguồn cảm hứng nội dung quan trọng nhất của Zoom đó chính là những mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, Zoom rất kiên trì và nhất quán trong việc lắng nghe và thấu hiểu người dùng, đặc biệt là trên các nền tảng mạng xã hội. Cộng đồng người dùng đang nói về điều gì? Liệu điều đó có trực tiếp liên quan tới thương hiệu hay không?.... Zoom đặc biệt chú trọng tới những câu hỏi, vấn đề mà người dùng, cộng đồng đang đặt ra trên mạng xã hội và tìm ý tưởng nội dung từ chính những vấn đề đó.

2. Nhắm mục tiêu vào từng ngành cụ thể

Để tiếp cận sâu sắc hơn tới từng thị trường, Zoom đã sử dụng các chiến lược nhắm mục tiêu riêng cho từng nhóm ngành cụ thể, bao gồm cả chiến lược content marketing. Bằng cách nắm bắt vấn đề, nhu cầu của người dùng trong từng nhóm ngành, Zoom đã thiết kế kiến thức, tips & tricks riêng,... từ đó giải quyết tối ưu nhất từng vấn đề riêng mà các khách hàng đang gặp phải.

Điển hình như mảng content website, Zoom phân luồng kho tài liệu, nội dung theo từng ngành cụ thể như Chăm sóc sức khỏe, Luật, Công nghệ,... kết hợp với những nhóm chủ đề chi tiết như: Hybrid Work, Customer Experience,... Qua đó, độc giả có thể nhanh chóng tìm kiếm những nội dung, kiến thức phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Cách tiếp cận sâu sắc này đã giúp Zoom dễ dàng thâm nhập vào các thị trường, nhóm khách hàng khác nhau. Và hơn hết là thể hiện sự đa dạng, phong phú của sản phẩm, củng cố định vị Zoom là một giải pháp hội nghị trực tuyến linh hoạt.

3. Sử dụng Testimonial để chinh phục niềm tin từ khách hàng

Testimonial - Lời chứng thực, đánh giá từ khách hàng - đóng vai trò rất quan trọng trong việc chinh phục niềm tin khách hàng của Zoom. Nền tảng này đã thu thập rất nhiều case study, nhận xét thực tế từ chính khách hàng, doanh nghiệp đã sử dụng Zoom và khai thác những nội dung này rất hiệu quả trên các kênh truyền thông.

Bạn có thể bắt gặp một danh mục đặc biệt mang tên “Customer Stories” bao gồm câu chuyện riêng của nhiều doanh nghiệp trong quá trình sử dụng Zoom, từ việc phát sinh nhu cầu sử dụng cho tới những tính năng hữu ích mà Zoom đã mang tới. Chiến lược Testimonial rõ ràng, thực tế này đã giúp Zoom quảng bá những tiện ích, tính năng của mình một cách dễ dàng, chân thực và mang tính thuyết phục hơn đối với độc giả.

4. Nỗ lực khai thác UGC với những Contest hấp dẫn

Có thể thấy số lượng UGC - Nội dung do người dùng tạo về Zoom lớn hơn rất nhiều những nội dung từ kênh truyền thông chính của thương hiệu, tạo nên độ phủ truyền thông rất lớn và tự nhiên cho Zoom. Để làm được điều đó, phải kể đến loạt Contest thú vị mà Zoom đã triển khai xuyên suốt nhiều năm qua, tiêu biểu như Virtual Background Contest.

Virtual Background Contest

Trong giai đoạn đầu đại dịch, người dùng bắt đầu làm quen với các nền tảng họp trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, việc mở camera thường khiến họ ngại ngùng khi để lộ những hình ảnh về không gian sống xung quanh. Vì vậy, nhiều người dùng bắt đầu chuyển sang sử dụng tính năng Background - Hình nền khi mở camera.

Nắm bắt tâm lý đó, Zoom đã biến việc sử dụng Background của người dùng trở nên thú vị hơn với một cuộc thi mang tên “Virtual Background Contest”. Trong đó, người dùng có thể tham gia bằng cách chia sẻ các hình ảnh, video sử dụng hình nền ảo của Zoom. Người chiến thắng sẽ được công bố trên các kênh truyền thông và nhận được những phần quà giá trị từ Zoom.

Chiến lược này đã góp phần giảm bớt những nỗi lo của người dùng khi sử dụng Zoom. giúp họ cảm thấy cởi mở hơn, thoải mái hơn trong quá trình sử dụng nền tảng. Đồng thời, chi phí cho các Contest như trên thường khá rẻ, nhưng lại giúp thương hiệu khai thác vô số hình ảnh quảng bá “miễn phí” “uy tín” đến từ người tham dự.

>>> Xem thêm: “Tất tần tật” về mô hình kinh doanh của Zoom

Product-led Growth - Trọng tâm của chiến lược sản phẩm của Zoom

Chiến lược PLG của Zoom có 4 đặc điểm nổi bật sau:

• Sản phẩm đề cao sự đơn giản

• Chiến lược định giá Freemium

• Linh hoạt & nhạy bén với nhu cầu người dùng

Eric Yuan - Nhà sáng lập của Zoom từng chia sẻ rằng sự đơn giản, không rắc rối chính là những trọng tâm quan trọng nhất trong chiến lược phát triển sản phẩm của Zoom. Theo Yuan sự đơn giản là chìa khóa để thúc đẩy việc sử dụng của khách hàng: “Bạn đảm bảo rằng nó dễ sử dụng. Nếu nó quá khó thì sẽ không có ai sử dụng nó.” Vì vậy, Zoom không tập trung vào những thiết kế hào nhoáng mà tập trung phát triển sản phẩm sao cho thuận tiện, trực quan và dễ sử dụng nhất đối với người dùng.

Có thể thấy rõ đặc điểm này ngay từ bộ nhận diện thương hiệu của Zoom - được thiết kế rất đơn giản từ font chữ tới màu sắc. Ngoài ra, các tính năng trong nền tảng cũng rất dễ dàng sử dụng, đảm bảo phù hợp cho nhiều đối tượng người dùng từ học sinh tới người lớn tuổi, ví dụ như: Tham gia cuộc họp nhanh mà không cần đăng nhập, các tính năng phát biểu, share màn hình hiển thị rõ ràng, tính năng record và lưu trữ video record giúp người dùng dễ dàng xem lại nội dung cuộc họp,...

#2. Mô hình Freemium và chiến lược định giá thông minh giúp thu hút triệu khách hàng từ đại dịch

Mô hình freemium và chiến lược định giá thông minh là một trong những chiến lược cốt lõi giúp Zoom thu hút hàng trăm triệu người dùng trong giai đoạn đại dịch.

Cung cấp gói miễn phí với các tính năng thiết yếu

Trong giai đoạn đầu đại dịch, Zoom được đông đảo người dùng yêu thích nhờ vào những Gói miễn phí, cho phép tối đa 100 người tham gia, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của các nhóm người dùng nhỏ. Mặc dù là gói miễn phí, nhưng Zoom vẫn cung cấp đủ những tính năng cần thiết cho một buổi họp online như chia sẻ màn hình, nền ảo và record,... Những gói miễn phí này đã giúp Zoom tiếp cận và bước đầu chinh phục hàng triệu người dùng, tạo cơ hội mở bán những gói trả phí nâng cấp về sau.

Cung cấp nhiều mức giá đa dạng theo từng mức nhu cầu khác nhau của người dùng

Một trong những điều khiến Zoom trở nên phổ biến là sự đa dạng về các gói dịch vụ và mức giá, giúp nền tảng này dễ dàng chinh phục từ những người dùng nhỏ cho tới các doanh nghiệp lớn. Các gói trả phí này bao gồm các tính năng bổ sung, giúp tăng năng suất và hiệu quả cuộc họp như lưu trữ đám mây, kiểm soát quản trị và phân tích cuộc họp nâng cao,... đặc biệt rất phù hợp đối với các cơ quan và doanh nghiệp lớn.

#3. Chiến lược sản phẩm thay đổi linh hoạt, nhạy bén theo nhu cầu người dùng

Diễn biến quá bất ngờ của đại dịch đã làm thay đổi mạnh mẽ nhu cầu sử dụng các nền tảng video conference. Nếu như trước đó, video conference chỉ được sử dụng nhiều trong các doanh nghiệp. Thì với Covid 19, nhu cầu của người dùng đối với thị trường này đã trở nên phong phú hơn rất nhiều: Từ nhu cầu học tập, giảng dạy, các hội thảo trực tuyến, làm việc nhóm,... hay đơn giản hơn là những buổi họp mặt gia đình.

Nhóm sản phẩm của Zoom đã nắm bắt rất chính xác những nhu cầu này và nhanh chóng nghiên cứu về các trường hợp sử dụng mới, phân tích nhiều nhóm người dùng khác nhau. Họ nhận ra rằng, người dùng đặc biệt như bao gồm người cao tuổi, khiếm thị,... cần được hỗ trợ giao diện phù hợp hơn, các giáo viên cần tính năng gắn kết với học sinh ở xa hơn,....

Từ đó, đội ngũ của Zoom đã nhanh chóng cập nhật và cải tiến các tính năng như kích thước phông chữ, chia phòng họp nhóm trong một phòng lớn giúp các doanh nghiệp dễ dàng phân luồng các cuộc họp riêng, hay giáo viên có thể chia nhóm cho học sinh,.... Các tính năng đặc biệt này đã giúp Zoom ghi điểm tuyệt đối trong mắt người dùng, thể hiện sự đồng cảm và làm hài lòng mọi đối tượng.

Bên cạnh đó, Zoom cũng phát triển những gói sản phẩm, tính năng tùy chỉnh phù hợp với quy mô doanh nghiệp đa dạng. Từ những người làm việc tự do, doanh nghiệp nhỏ cho đến các tập đoàn đa quốc gia, Zoom đều có khả năng đáp ứng thông qua các gói dịch vụ tùy chỉnh để phù hợp với những yêu cầu riêng của từng phân khúc người dùng.

Ngoài ra, Zoom cũng tương thích với nhiều loại thiết bị và hệ điều hành, giúp người dùng có thể truy cập được dễ dàng. Cho dù đó là máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng hay điện thoại di động, người dùng đều có thể truy cập các tính năng của Zoom và tham gia các cuộc họp nhanh chóng.