CSAT là gì? Chìa khoá giúp giữ chân khách hàng trung thành

Giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành là một trong những vấn đề nan giải của nhiều doanh nghiệp. Bởi vì việc có được một khách hàng mới đắt gấp năm lần so với việc giữ chân một khách hàng. Vậy đâu là chìa khoá giúp khách hàng yêu thích một thương hiệu? Hãy cùng Marketing Ai tìm hiểu về chỉ số CSAT là gì trong bài viết sau đây nhé!

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction), là một chỉ số chính thường được sử dụng để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. 

Vai trò của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp

Nguồn thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp

Nguyên nhân sâu xa của sự không hài lòng thường bắt nguồn từ những kỳ vọng. Các câu hỏi CSAT thu thập phản hồi nhằm tiết lộ kỳ vọng của khách hàng, liệu doanh nghiệp đã đáp ứng được kỳ vọng của họ hay chưa và làm thế nào để làm tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các điểm yếu xung quanh hoạt động bán hàng, dịch vụ khách hàng, sản phẩm, quy trình nội bộ và các điểm tiếp xúc chính khác. Doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Cuối cùng là tăng lòng trung thành với thương hiệu và giá trị trọn đời của khách hàng.

Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng cũ

Lý do chính khiến các doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng là tỷ lệ giữ chân khách hàng, một yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh doanh dài hạn. Bạn có thể có được khách hàng nhanh chóng, nhưng nếu họ không gắn bó đủ lâu, thì bạn sẽ không có được một công việc kinh doanh bền vững. CSAT chính là chìa khóa giúp tăng sự tương tác giữa những đóng góp của khách hàng và doanh nghiệp.

Kênh tham khảo của khách hàng mới

Người dùng có xu hướng tin vào review của người thân, bạn bè và những người đã từng trải nghiệm sản phẩm. Đó là lý do sản phẩm sẽ trở nên đáng tin cậy hơn khi có sự đánh giá hài lòng từ khách hàng cũ. Người mới bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm sẽ nâng cao tỷ lệ mua hàng hơn nếu thấy nhiều đánh giá tốt về sản phẩm/dịch vụ.

Công thức tính chỉ số Customer Satisfaction Score

CSAT được đo bằng một hoặc nhiều biến thể của câu hỏi (thường xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng)

“Bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn trải nghiệm như thế nào?”

Những người được hỏi sử dụng thang điểm từ 1 đến 5:

1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng

Để tính CSAT, chỉ các câu trả lời 4 (hài lòng) và 5 (rất hài lòng) mới được đưa vào tính toán, vì người ta đã chỉ ra rằng việc sử dụng hai giá trị cao nhất trong các cuộc khảo sát phản hồi là yếu tố dự đoán chính xác nhất về tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Công thức: (Số khách hàng hài lòng (4 và 5) / Số phản hồi khảo sát) x 100 = % khách hàng hài lòng.

Cách đo chỉ số CSAT

Bước 1: Xác định khía cạnh cần tham khảo

Bạn sẽ cần xác định khách hàng tại điểm chạm nào mà bạn muốn phản hồi, vì điều này ảnh hưởng đến những người nhận khảo sát, cách đặt câu hỏi và phân phối khảo sát. 

Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi

Khảo sát CSAT cơ bản nhất là một câu hỏi gồm hai phần. Câu hỏi đầu tiên, “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?” có thể được sửa đổi cho phù hợp với từng đối tượng mục tiêu. Khách hàng phản hồi với thang đánh giá từ 1-5, được tổng hợp thành một chỉ số CSAT dễ dàng so sánh.

Phần thứ hai của khảo sát CSAT là một biểu mẫu nhận xét mở, trong đó khách hàng có thể giải thích lý do tại sao họ chọn xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng bằng câu trả lời khác. Vì có thể câu trả lời của khách hàng không nằm trong tùy chọn, nên họ có thể tự do chia sẻ yếu tố khiến họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ.

Bước 3: Triển khai khảo sát

• Khảo sát qua ứng dụng: Với những khảo sát này, bạn tích hợp một thanh phản hồi vào ứng dụng, với tối đa hai câu hỏi. Phương pháp này có tỷ lệ phản hồi cao nhất vì khách hàng có thể đưa ra ý kiến của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng
• Khảo sát qua điện thoại: Những khảo sát này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được một dịch vụ cụ thể. Doanh nghiệp sẽ hỏi ngay sau khi giao hàng, khi trải nghiệm vừa xong. 
• Khảo sát qua email: Khảo sát qua email là một công cụ tuyệt vời để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vì chúng cung cấp thông tin chi tiết và chuyên sâu. Mặc dù tỷ lệ phản hồi của thấp hơn nhưng bù lại giúp khách hàng có nhiều thời gian hơn để trả lời các câu hỏi. Có một số công cụ miễn phí, chẳng hạn như Google Biểu mẫu, có thể được sử dụng để tạo các cuộc khảo sát qua email đơn giản.

Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu

Khi khách hàng thể hiện sự không hài lòng, lý do không phải lúc nào cũng rõ ràng ngay lập tức. Để tìm ra nguyên nhân, bạn cần phân tích dữ liệu CSAT từ nhiều góc độ:

- So sánh CSAT giữa các phân khúc khách hàng khác nhau và các phân khúc sản phẩm khác nhau của doanh nghiệp.

- Điểm CSAT cho từng kênh là bao nhiêu?

- Nguyên nhân khiến CSAT thấp là gì? Điều này có thể bao gồm sự thiếu đồng cảm với khách hàng, thời gian phản hồi chậm, sản phẩm khó hiểu,...

Cách cải thiện chỉ số Customer Satisfaction Score

Đo lường CSAT và đặt ra mục tiêu

Điểm CSAT có thể khác nhau tùy theo ngành, nhưng điểm trung bình của hầu hết các ngành thường nằm trong khoảng 70-80%. Vì thế, doanh nghiệp cần có mục tiêu CSAT rõ ràng. Mục tiêu có thể tham vọng nhưng cần thực tế. Nếu không có mục tiêu rõ ràng để hướng tới, sẽ rất khó để thúc đẩy nhóm hỗ trợ và thưởng khi có tiến bộ.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Cá nhân hóa là một cách mạnh mẽ để tạo ra những kết nối với khách hàng của bạn. Nhóm hỗ trợ có thể làm điều thông qua các hành động đơn giản như giới thiệu khách hàng theo tên. Và nghiên cứu cho thấy điều này có thể có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Bất kể chiến thuật là gì, mục tiêu của bạn phải là cá nhân hóa từng bước trong trải nghiệm của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và được chú ý, đặc biệt là khi họ đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ, sự hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ tăng lên.

Tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng

Không phải mọi khách hàng đều muốn nói chuyện với nhân viên chăm sóc. Trên thực tế, khoảng 2/3 khách hàng thích sử dụng các tùy chọn tự phục vụ hơn là liên hệ với bộ phận hỗ trợ vì việc này dễ dàng và nhanh hơn. Thay vì chờ đợi câu trả lời hoặc bị giữ lại, khách hàng có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức với nội dung trợ giúp tự động. Đó là lý do tại sao bất kỳ công ty nào muốn tăng CSAT của mình đều cần đầu tư vào chatbot tự động. 

Kết

Điểm CSAT cao là một chỉ số phản ánh rằng doanh nghiệp của bạn đang đi đúng hướng. Chỉ số này đồng thời cũng giúp cải thiện tinh thần của nhân viên hỗ trợ dịch vụ. Tăng điểm CSAT là một chỉ số cần nhiều thời gian, nhưng đây sẽ là một khoản đáng để đầu tư giúp mang lại ROI cao cho doanh nghiệp của bạn. 

Minh Anh - MarketingAI