Chất lượng dịch vụ của Vietjet Air có đáng báo động?

12 Thg 09

3 ngày sau khi chính thức niêm yết, giá thị trường của Vietjet Air đã lên đến 1,63 tỷ USD. Không chỉ giúp bà Thảo một bước trở thành người phụ nữ giàu nhất sàn chứng khoán Việt, Vietjet Air còn ngay lập tức gia nhập nhóm doanh nghiệp tỷ đô la. Tuy nhiên, dù đạt được vô số thành tựu, chất lượng dịch vụ của Vietjet Air liệu có đáng báo động khi hàng loạt vụ bê bối xảy ra gần đây mà không một lời xin lỗi. Theo Vietjet, liệu trải nghiệm của khách hàng có đáng quan trọng hơn doanh thu đáng mơ ước đến hàng tỉ đô?  

Chất lượng dịch vụ của Vietjet Air đáng báo động như thế nào?

Dù đạt được những thành tựu hết sức đáng khâm phục so với tuổi đời non trẻ của mình, chất lượng dịch vụ Vietjet Air liệu có đáng báo động khi dạo gần đây, những bê bối liên tục bị đem lên mặt báo. Cùng tìm hiểu một số vấn đề nổi cộm mà hãng hàng không giá rẻ này đã gặp phải trong các năm qua

Hoãn giờ bay của khách hàng

Việc hoãn giờ bay ở các hãng hàng không không phải là một trường hợp hiếm thấy nhưng với tần suất quá dày như ở VietJet Air thì lại là một vấn đề đáng lưu tâm. Chỉ tính riêng dịp nghỉ lễ 30/5 - 1/5 vừa qua, Vietjet Air có tới 175 chuyến chậm, chiếm 22,6% tổng số chuyến bay của hãng. Đây cũng là hãng hàng không dẫn đầu tỷ lệ chậm chuyến bay trong dịp này.

Hồi cuối tháng 5 vừa qua, hãng lại tiếp tục gây bức xúc cho khách hàng khi bị tố hoãn chuyến bay gần 6 tiếng khiến khoảng 150 hành khách phải chờ đợi tại sân bay Nội Bài trong đêm khuya.

Hành khách ngồi đợi do hoãn chuyến bay
Hành khách ngồi đợi do hoãn chuyến bay

Từ chối khách hàng khuyết tật

Liệu chất lượng dịch vụ của Vietjet Air có đáng báo động khi những scandal liên tiếp xảy ra với mức độ dày đặc. Mới gần đây, VietJet Air bị tố cáo vì từ chối cung cấp dịch vụ cho hành khách khuyết tật. Cụ thể, một nữ hành khách khuyết tật đặt vé khứ hồi và lên máy bay của hãng VietJet Air từ Hà Nội vào Đà Nẵng, tuy nhiên, khi làm thủ tục về Hà Nội thì bị hãng này từ chối.

Vietjet từ chối khách hàng khuyết tật
Vietjet từ chối khách hàng khuyết tật

Cục Hàng không sau đó đã yêu cầu Vietjet Air công khai xin lỗi hành khách và xử lý nghiêm với Trưởng và Phó đại diện của hãng tại Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng. Ngoài ra, hãng phải nghiêm túc triển khai, quán triệt tới toàn thể cán bộ, công nhân viên về văn hóa ứng xử.

Nhân viên chỉ tay thẳng mặt và hất hành lý của khách xuống đất

Dư luận chưa hết bàng hoàng khi chứng kiến vụ việc nhân viên xé vé máy bay của hành khách thì Vietjet lại hứng thêm hàng tấn gạch đá khi “Nhân viên chỉ tay thẳng mặt và hất hành lý của khách xuống đất”. Vụ việc xảy ra xô xát khi hành khách trên chuyến bay đến sớm mà vẫn bị bắt xếp hàng quá lâu dẫn đến trễ chuyến. Anh bị yêu cầu đóng phí phạt, quá bức xúc, đôi bên đã lời qua tiếng lại.

Tuy nhiên, nữ ca trưởng đã có những hành động không phải phép khi 2 lần hất hành lý của khách xuống đất, điều này khiến anh tức giận và vung tay tát vào nữ nhân viên.

Nhân viên chỉ tay và hất hành lý của khách xuống đất
Nhân viên chỉ tay và hất hành lý của khách xuống đất

Khoan hãy nói đến vụ việc ai đúng ai sai, nhân viên Vietjet đã có những hành động không đúng mực với "thượng đế" khi liên tục cãi nhau tay đôi bằng ngôn từ thách thức như “tôi không im thì sao?”, “Ở đây rất nhiều người nước ngoài, xin mấy ông tôn trọng dùm cái đi” và thậm chí đã đẩy hành lý của anh xuống đất và cứng nhắc bắt anh xếp hàng để rồi bị lỡ chuyến bay

Khách hàng khiếu nại bị lục đồ

Chị Trần Phương Anh (30 tuổi, quận Tây Hồ, Hà Nội) cho biết, chiều ngày 23/5, đoàn của chị gồm 12 người lớn và 2 trẻ nhỏ đi hãng hàng không VietJet Air, khởi hành từ sân bay Thái Lan về Nội Bài. Tuy nhiên khi về đến sân bay thì chị bị thất lạc một vali hàng, vali của em gái chị là Bùi Thị Thanh Tâm dù được khóa, băng dính dán cẩn thận nhưng vẫn bị tháo tung và mất nhiều đồ có giá trị. Đồ đạc bị mất toàn quần áo đắt tiền và có giá trị lên đến 20 triệu đồng.

Hành khách này cũng bày tỏ, khi xảy ra sự việc, chị có yêu cầu phía hãng bay VietJet giải quyết thì phải mất 3 tiếng sau khi trình bày, nhân viên VietJet mới ra ghi nhận rồi trả lời qua loa nên chị yêu cầu gặp đại diện hãng và 1 tiếng chờ đợi chị mới nhận được một lời giải thích của một nhân viên với nội dung “Em không có chuyên môn hay thẩm quyền trong việc này".

 Khách hàng đang trình bày về hành lý bị lục đồ Khách hàng đang trình bày về hành lý bị lục đồ

Nhân viên Vietjet Air quát hành khách ''Đừng sủa nữa''

Theo báo Nông nghiệp, ngày 19/9/2014, chuyến bay VJ 8690 dự kiến khởi hành sáng lúc 6h35 đi từ TP HCM ra Hà Nội bị hủy. Nhưng nhân viên VJ lại không hề thông báo cho mọi người biết. 

Điều này đã khiến các hành khách bức xúc, sốt ruột do phải đợi qua lâu, đến khi hỏi thì nhân viên VietJet Air mới cho biết chuyến bay đã bị hủy do trục trặc kỹ thuật. Đỉnh điểm của sự việc xảy ra khi một hành khách bức xúc về việc chậm trễ giờ bay thì một nhân viên Vietjet Air đã lớn tiếng quát “Anh đừng sủa nữa”. Với thái độ và dịch vụ tệ hại của hãng hàng không, nhiều khách hàng đã lắc đầu ngao ngán và quyết định đưa Vietjet Air vào “blacklist” những chuyến bay không bao giờ quay lại.

Khách hàng bức xúc khi chuyến bay bị hủy mà không báo
Khách hàng bức xúc khi chuyến bay bị hủy mà không báo

Máy bay hạ cánh trượt khỏi đường băng

Chiều 14/06/2020, chuyến bay VJ322 khởi hành từ Phú Quốc đi TP.HCM lúc 11h23 đã bị trượt ra ngoài mép đường băng lúc hạ cánh do ảnh hưởng thời tiết mưa gió lớn tại khu vực sân bay. Mặc dù không gây thiệt hại về người nhưng nó đã khiến các hành khách trên chuyến bay hoảng sợ và làm sân bay tê liệt mất 6 tiếng để ổn định.

Đại diện của Vietjet lý giải tình huống trên do tác động của thời tiết xấu, mưa lớn là tình huống có thể xảy ra trong ngành hàng không.

Theo báo Tuổi Trẻ Online, một lãnh đạo Quản lý bay miền Nam cho biết, thời tiết mưa tại Tân Sơn Nhất vẫn đủ điều kiện để máy bay hạ cánh. Nguyên nhân dẫn đến sự cố trên đang được các cơ quan liên quan điều tra.

Máy bay hạ cánh trượt khỏi đường băng
Máy bay hạ cánh trượt khỏi đường băng

Ca sĩ Trúc Nhân bốc phốt Cơ trưởng Vietjet

Ngày 11/04/2021, nam ca sĩ Trúc Nhân đã đăng tải lên Facebook về trải nghiệm tồi tệ của mình về chất lượng dịch vụ của Vietjet Air khi đang soát vé tại quầy an ninh. Theo chia sẻ, nam ca sĩ có một lịch bay tại sân bay Nha Trang, khi anh đang đứng ở quầy soát vé thì gặp cơ trưởng của hãng hàng không Vietjet, vị cơ trưởng này có thái độ khinh người và to tiếng: “Tránh qua một bên cho V.I.P đi. Có vé hạng thương gia hay thẻ V.I.P không mà đòi đi cổng này“. Đến cả các nhân viên an ninh tại đó cũng cảm thấy ngỡ ngàng trước thái độ của vị cơ trưởng này. Tuy nhiên, Trúc Nhân vẫn giữ được bình tĩnh và đưa thẻ hạng thương gia ra đối chứng. Đến lúc này vị cơ trưởng Vietjet mới dừng lại. 

Chia sẻ của nam ca sĩ nhận được nhiều sự quan tâm và đồng tình, NS Quang Dũng gay gắt cho rằng: “Nếu cơ trưởng mà lái chuyến đó hành xử thế thì anh không bay chuyến đó luôn. Vì 1 người văn hoá, tâm tính như thế mà cầm lái thì ớn quá“.

Khách hàng đăng status phàn nàn về cơ trưởng Vietjet
Trúc Nhân đăng status phàn nàn về cơ trưởng Vietjet

Các dịch vụ của hãng hàng không cần cải thiện như thế nào?

Mặc dù là hãng hàng không giá rẻ nhất, tuy nhiên chất lượng dịch vụ của Vietjet Air rất tệ lại nổi tiếng với tình trạng chậm hủy chuyến đạt mức cao nhất. Dưới đây là một vài đề xuất để cải thiện dịch vụ của hãng.

Đào tạo bộ phận nhân viên

Vietjet có lẽ là hãng hàng không nhận được nhiều lời phàn nàn, chỉ trích nhất về thái độ của nhân viên. Hãng cần xây dựng một tiêu chuẩn chung về quy trình đào tạo nhân viên, với thái độ, tác phong chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, cần trang bị thêm cho nhân viên tố chất tâm lý vững vàng để không bị mất bình tĩnh trước những tình huống xấu có thể xảy ra.

Cải thiện chất lượng nhân viên Vietjet

Cải thiện tình trạng chậm hủy chuyến

Các chuyến bay bị hủy, chậm trễ thường xảy ra do trang thiết bị và dịch vụ, quản lý, điều hành bay, các chuyến bay về muộn,... Với những tác nhân khách quan do thời tiết, an ninh,... không thể tránh khỏi, Vietjet cần giảm thiểu các lý do chậm trễ bởi những yếu tố chủ quan như khâu quản lý, điều hành bay, các chuyến bay về muộn,...  Nắm bắt tình hình và đưa ra phương án xử lý một cách nhanh chóng để giảm thiểu tác động tiêu cực tới khách hàng. 

Đưa ra các phương án bồi thường, xin lỗi khi trách nhiệm thuộc về hãng

Trên thực tế, Vietjet có quy định về việc bồi thường khi xảy tình trạng chậm hủy chuyến, bạn có thể tham khảo trong ảnh dưới đây. 

Quy định bồi thường của Vietjet 

Tuy nhiên, dù đã đưa ra các quy định, Vietjet vẫn xảy ra một vài trường hợp xử lý thiếu chuyên nghiệp khiến khách hàng ngán ngẩm. Điều mà Vietjet cần làm là thể hiện một thái độ đúng mực, xin lỗi khi trách nhiệm thuộc về hãng. Khách hàng không chỉ cần tiền, mà họ còn cần được xoa dịu bằng thái độ phục vụ tốt. Dịch vụ tốt mới chính là chìa khóa khiến khách hàng tiếp tục tin tưởng vào hãng.  

Mô hình kinh doanh của Vietjet Air: Mô hình hàng không giá rẻ

Những thành tựu bước đầu đáng nể của Vietjet Air

Nhìn lại qua 11 năm hoạt động, bên cạnh sự cạnh tranh khốc liệt với hãng hàng không quốc gia cùng những thương hiệu khác như Jetstar hay Air Asia, Vietjet Air đang dần khẳng định chỗ đứng của mình trên thị trường.

Thành công của Vietjet Air trước hết chính là ở định vị thương hiệu sáng suốt của hãng. Thị trường hàng không trước đây vốn là thế độc quyền của Vietnam Airline với hình ảnh bông sen vàng truyền thống, đây vừa là khó khăn vừa là thách thức cho các hãng máy bay xâm nhập. Như thổi một luồng gió mới vào thị trường tiềm năng này, thay vì hướng tới hình ảnh sang trọng, truyền thống như Vietnam Airline, Vietjet Air mang tới một hình ảnh trẻ trung, năng động và tươi mới, phù hợp với khách hàng tầm trung.

Vietjet hướng đến khách hàng tầm trung
Vietjet hướng đến khách hàng tầm trung

Bà Nguyễn Thị Phương Thảo - tổng giám đốc của VietJet Air, cũng rất nhạy với các xu hướng thị trường khi đổi mới không ngừng trong cách tư duy và không ngần ngại ứng dụng những tiện ích, những công nghệ mới nhất nhằm phục vụ khách hàng một cách toàn diện. Mang triết lý hãng hàng không phục vụ đại chúng, bà Thảo không ngần ngại với hoài bão biến con cưng thành Emirates châu Á. Bà khẳng định: "Tôi xây dựng VietJet không chỉ nhằm cung cấp vé rẻ hơn cho các khách hàng có thu nhập thấp mà còn mang đến cho họ trải nghiệm Skyboss tiêu chuẩn cao".

Hình ảnh bà Nguyễn Thị Phương Thảo - tổng giám đốc của VietJet Air
Hình ảnh bà Nguyễn Thị Phương Thảo - tổng giám đốc của VietJet Air

Chiến lược 4P của bà Thảo cũng rất rõ ràng. Như đã nêu trên, P - Product, sản phẩm Vietjet Air đem lại khá đa dạng và tạo sự khác biệt trên thị trường như gói Sky Boss giá cả bình dân nhưng đem lại chất lượng cao cấp hay dịch vụ Vietjet TravelCare về bảo hiểm du lịch.  P - Place của hãng với sản phẩm bay hết sức đa dạng với hầu hết các tỉnh thành Việt Nam và mở rộng ra ngoại quốc như Kuala Lumpuar, Singapore...

Với hình ảnh thương hiệu hãng hàng không phục vụ đại chúng, ta không thể nào yêu cầu khách hàng tri trả một mức giá tương đương Vietnam Airline. P - Price: dao động ở mức giá trung bình, phù hợp với thu nhập đa số người dân Việt Nam. Ngoài ra, chuyến bay cũng cung cấp nhiều loại thức ăn giá vừa phải, phù hợp với người Việt như xôi, phở... Chiến lược P - Promotion: khuyến mại của hãng cũng rất đa dạng và bắt trend khi liên tục tung ra các vé 0 đồng, theo dòng sự kiện tài trợ đội tuyển Việt Nam từ Thường Châu về đất nước...

Nhận biết xu hướng mạng xã hội đang lên cao, chủ yếu trong người dùng trẻ, Vietjet Air tích hợp sâu vào Zalo nhờ đó người dùng có thể đặt vé, check-in, theo dõi lịch trình nhanh chóng và hiệu quả. Đây cũng là một trong những yếu tố đem lại sự bùng nổ mạnh mẽ của Vietjet trong năm vừa qua.

Chiến lược marketing của Vietjet Air và những con số nổi bật

Kết

Trong thời đại công nghệ 4.0 lấy con người làm trung tâm, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại. Qua những bê bối gần đây về chất lượng dịch vụ của Vietjet Air rất tệ, ta có thể rút ra bài học rất đắt khi làm dịch vụ, câu châm ngôn "khách hàng là thượng đế" rất đúng trong trường hợp này. Một người làm marketing cho thương hiệu có tâm cần thấu hiểu khách hàng và không ngừng cải thiện hình ảnh, dịch vụ để đem đến những trải nghiệm tốt nhất.

Vietjet đã có thể có làm tốt hơn nếu những hành động giải quyết kịp thời được đưa ra. Thay vì im lặng với khách hàng qua những vụ bê bối, một lời xin lỗi thực sự có thể xoa dịu tâm lý khách hàng. Dù thế nào, thượng đế vẫn là nhất.

Mặc cho những thị phi, thị phần của Vietjet Air vẫn chiếm khá cao trong tổng số thị phần ngành hàng không. Tuy nhiên làm dịch vụ như vậy có thể không kéo dài được cùng thời gian khi những bê bối xảy ra như cơm bữa khiến du khách chán nản và băn khoăn về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không này. Liệu 10 năm hay 20 năm nữa, chất lượng dịch vụ của Vietjet Air có tốt lên không hay vẫn tồi tệ như này. Câu trả lời rằng, dù có bao nhiêu năm, nếu Vietjet không cải thiện những sai sót, khuyết điểm thì chắc chắn tương lai lụi tàn của một thương hiệu sẽ không còn xa.

Nguồn: Tổng hợp

Bình luận của bạn

Bạn cần đăng nhập để thực hiện chức năng này!

Bình luận không đăng nhập

Bạn không thể gửi bình luận liên tục. Xin hãy đợi
60 giây nữa.