Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (Customer insight) là sự thật ngầm hiểu của các doanh nghiệp/tổ chức đối với các sở thích, suy nghĩ, cảm nhận và hành động của khách hàng. Trong đó, Insight khách hàng bắt nguồn từ niềm tin và hành vi của khách hàng, đóng vai trò thúc đẩy suy nghĩ đến cân nhắc và ra quyết định mua hàng ở họ.

Quá trình nghiên cứu insight khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về khách hàng mục tiêu của mình, từ đó đưa ra những chiến lược marketing phù hợp. Đồng thời, cũng từ đó, doanh nghiệp có căn cứ để cải tiến sản phẩm nhằm đem đến cho khách hàng mục tiêu sự hài lòng cao nhất.

Ví dụ về insight khách hàng

Để hiểu hơn về cách tìm insight khách hàng, bạn có thể theo dõi thông qua 2 ví dụ dưới đây:

1. Insight khách hàng của Vinamilk

Vinamilk là một thương hiệu sữa lớn, có lịch sử hoạt động lâu đời tại thị trường Việt Nam. Các chiến dịch của Vinamilk được đánh giá cao bởi giới chuyên môn và khách hàng vì khả năng thấu hiểu, đi sâu vào những mong muốn của khách hàng mục tiêu. Trong đó, các insight được Vinamilk khai thác tập trung vào các điểm sau:

Dinh dưỡng và sức khỏe: Hơn bất kỳ điều gì khác, Vinamilk hiểu được những mong muốn của khách hàng khi tìm đến các sản phẩm của mình. Họ đặc biệt quan tâm đến giá trị dinh dưỡng và những tác động của sản phẩm đến sức khỏe người dùng. Do đó Vinamilk đã khai thác những yếu tố như sản phẩm sữa chất lượng cao, giàu dinh dưỡng, được kiểm nghiệm bởi những đơn vị lớn, được chứng thực về độ dinh dưỡng, an toàn vệ sinh,...

Tính tin cậy và uy tín: Vinamilk năm bắt tâm lý của người tiêu dùng Việt về sự coi trọng các giá trị bền vững, chú trọng đến sự uy tín, danh tiếng của các đơn vị sản xuất, cung ứng. Do đó, trong các chiến lược marketing của mình, Vinamilk luôn khẳng định mình là thương hiệu sữa được tin cậy số 1 tại Việt Nam, chiếm thị phần lớn tại thị trường nội địa.

Thân thiện và tự nhiên: Song song với những giá trị về dinh dưỡng, Vinalink cũng khẳng định những giá trị “tự nhiên” trong sản phẩm của mình đồng thời bày tỏ những quan điểm của doanh nghiệp trong việc giữ gìn vệ sinh môi trường.

Tình yêu thương: Nhóm đối tượng tiêu dùng của Vinamilk chủ yếu là nhóm trẻ em, trong khi người ra quyết định mua hàng lại là các bậc phụ huynh. Vì vậy, Vinamilk luôn có sự lồng ghép khéo các thông điệp về tình yêu thương, sự gắn kết gia đình trong các ấn phẩm truyền thông và các chiến dịch quảng cáo của mình.

2. Insight khách hàng của Coca-cola

Coca-cola là một thương hiệu nước giải khát có tầm ảnh hưởng trên toàn cầu, với số lượng khách hàng khổng lồ trải dài ở nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ. Tuy có sự đa dạng về đối tượng khách hàng như vậy song cách tìm insight khách hàng lại được “gói gọn” với những điểm chung như sau:

• Một phần quan trọng của cuộc sống: Coca-cola xây dựng nhận định về vai trò của mình: không chỉ là nước giải khát, cao hơn đó là một phần không thể thiếu của cuộc sống, gắn liền với những phút giây thăng hoa, giàu cảm xúc của khách hàng (trong các buổi tụ tập, trong bữa ăn gia đình,...).

• Kết nối con người: Coca-cola cũng được lồng ghép trong các tình huống như trong các bữa tiệc, hội họp như một sợi dây kết nối các thành viên.

• Tương tác & trải nghiệm: Không chỉ đơn giản là bên bán và bên mua, Coca-cola tạo ra các sự kiện, các chiến dịch nơi khách hàng có thể tương tác trực tiếp với Coca-cola và trở thành một phần câu chuyện của thương hiệu. Có thể thấy rõ nhất trong chiến dịch in tên riêng lên vỏ lon, nơi tên riêng của khách hàng được đặt ngay bên cạnh tên thương hiệu.

• Giá trị và chất lượng: Giống như bất kỳ nhãn hàng nào, Coca-cola luôn khẳng định giá trị và chất lượng của mình trong mỗi chiến dịch. Nó có thể được minh họa bằng số lon bán ra của Coca-cola trong 1 năm, các tiêu chuẩn về chất lượng Coca-cola đạt được,...

Tầm quan trọng của nghiên cứu Insight khách hàng

Không phải ngẫu nhiên mà các doanh nghiệp chi hàng tỷ thậm chí là hàng trăm tỷ đồng cho khâu nghiên cứu và tìm insight khách hàng. Việc xác định chính xác những mong muốn của khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

• Hoàn thiện thêm chất lượng sản phẩm - dịch vụ: Hiểu rõ những mong muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được điểm mạnh - điểm yếu của sản phẩm - dịch vụ của mình, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ.

• Tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị: Khi xác định được chính xác những insight của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ có thể định hình ra những phương hướng tiếp thị hiệu quả nhất, từ đó gia tăng hiệu quả tiếp thị và thu về nhiều lượt chuyển đổi nhất.

• Tạo dựng lòng tin với khách hàng: Khi thực sự hiểu rõ những mong muốn ẩn sâu của khách hàng, bản thân doanh nghiệp đã xây dựng nên mối dây liên kết với khách hàng của mình, gắn kết và biến khách hàng thành những khách hàng thân thiết.

• Gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường: Thấy hiểu những ý muốn của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm - dịch vụ toàn diện nhất với nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nhờ đó giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp.

• Định hướng chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing: Các chiến lược kinh doanh và marketing đều lấy khách hàng làm trung tâm. Vì vậy, nghiên cứu insight khách hàng là bước cực quan trọng giúp doanh nghiệp định hình chi tiết các bước hành động trong chiến lược của mình.

>>> Xem thêm: Thấu hiểu đúng insight khách hàng bằng công nghệ AI

Cách tìm insight khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Để có thể xác định chính xác insight khách hàng, bạn có thể áp dụng cách tìm insight khách hàng dưới đây:

• Phác họa chân dung khách hàng: Để có thể tìm ra những insight khách hàng “đắt giá” nhất, bạn phải vạch ra những đặc điểm chi tiết nhất của họ. Bao gồm: nhân khẩu học, sở thích, tâm lý, hành vi mua sắm,... Từ những bản phác thảo từ sơ bộ đến tổng quan về khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra những nhu cầu thực sự bên trong của họ, xác định những mong muốn ẩn sâu của nhóm đối tượng này.
• Nghiên cứu thị trường: Đây là bước không thể thiếu trong hành trình tìm insight khách hàng, giúp xác định bạn là ai, vị trí của bạn trên thị trường chung, những đối thủ của bạn là những đơn vị nào, những điểm chưa làm được và những điểm đã làm được của bạn,...
• Nghiên cứu hành trình khách hàng: Là việc tìm hiểu và vạch ra chi tiết quy trình đi từ tiếp xúc với sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi mua hàng của nhóm khách hàng mục tiêu. Hành trình này thông thường sẽ đi từ: các điểm tiếp xúc, cảm nhận - tương tác, nhận thức vấn đề và thách thức, điểm chạm tác động chuyển đổi, nhu cầu - mong muốn. Từ hành trình này, doanh nghiệp có thể tìm ra insight về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của mình và có những hành động cải thiện hành trình khách hàng chuẩn chỉnh nhất.
• Lắng nghe các phản hồi từ khách hàng: Không ai hiểu vấn đề của họ hơn chính họ, do đó hãy học cách lắng nghe ý kiến phản hồi từ những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp để cải tiến những điểm yếu còn tồn tại, đồng thời tìm ra những insight của khách hàng trong giai đoạn kế tiếp.
• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Đây là cách tìm insight khách hàng được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng. Nghiên cứu đối thủ không chỉ giúp bạn có thêm “tư liệu” để xác định insight khách hàng, mặt khác cũng có thể dùng đó để tìm ra những sự thật ngầm hiểu mà đối thủ chưa khai thác ra.
• Khảo sát và phỏng vấn khách hàng: Tiến hành khảo sát và phỏng vấn khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được sâu sắc những mong muốn ẩn sâu của khách hàng. Từ đó tìm ra những insight khách hàng chuẩn xác nhất.
• Thử nghiệm A/B test: Đây là phương pháp thử nghiệm được thực hiện nhằm nghiên cứu xem người dùng quan tâm đến vấn đề nào nhiều hơn, qua đó xác định insight của nhóm này. Công cụ được sử dụng cho thử nghiệm này thường là các mẫu quảng cáo trên mạng xã hội, và được đo lường thông qua lượt comment, bày tỏ cảm xúc và thái độ của người tham gia đối với vấn đề được đưa ra.

Công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital hiệu quả marketer không thể bỏ qua

Là một marketer, người điều hành doanh nghiệp, bạn đang loay hoay chưa biết cách tìm insight khách hàng như thế nào hiệu quả? Hãy thử ngay với 4 công cụ hỗ trợ nghiên cứu insight khách hàng trên nền tảng digital hữu ích dưới đây:

1. Google Analytics

Là công cụ đã quá quen thuộc với bất cứ marketer nào, Google Analytics được ứng dụng nhiều trong nghiên cứu insight khách hàng nhờ khả năng cập nhật liên tục và chính xác các hoạt động, tương tác của người dùng trong từng khoảng thời gian, địa điểm cụ thể. Từ đây, người quản trị có thể đưa ra những nhận định chính xác về hành vi của người dùng đối với các sản phẩm - dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung ứng.

2. Google Trends

Nằm trong hệ sinh thái chung của Google, Google Trends giúp chỉ ra cho bạn những chủ đề đang được người tiêu dùng đặc biệt quan tâm ở thời điểm hiện tại. Đây chính là “điểm sáng” của công cụ này trong việc định hướng các kế hoạch marketing tổng thể, hỗ trợ tìm kiếm insight khách hàng nhanh chóng và chuẩn xác hơn bao giờ hết.

3. Youtube Analytics

Trong số các cách tìm insight khách hàng trên nền tảng digital được sử dụng nhiều nhất hiện nay, đánh giá các chỉ số trên Youtube Analytics có lẽ là phương pháp được ưa chuộng hơn cả. Thứ nhất, đây là nền tảng chia sẻ video lớn nhất thế giới ở thời điểm hiện tại, nơi sở hữu lượng người dùng “khổng lồ” với lượt tương tác cao “ngất ngưởng”. Thứ đến, nền tảng này cũng hỗ trợ các quản trị viên/chủ kênh theo dõi và đánh giá chính xác về khán giả của họ: họ ở độ tuổi nào, đang sinh sống ở đâu, thời lượng họ xem video trên kênh trung bình là bao nhiêu và rời đi lúc nào,.... Chính những dữ kiện này là nền tảng để bạn tìm ra những insight của khách hàng chính xác nhất.

4. Social Mention

Social Mention là công cụ hỗ trợ tìm insight hiệu quả dành cho những người làm truyền thông trên nền tảng mạng xã hội. Bởi, đây là hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội trên toàn thế giới, đã được tích hợp và thống kê cụ thể trên nền tảng này.

Thông qua Social Mention, marketer có thể thu thập được nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu và đưa ra các giải pháp tương ứng - là những giải pháp tác động trực tiếp đến nhóm này dựa trên 4 khía cạnh chính: tình cảm của người dùng, sức mạnh, niềm đam mê thực sự của họ là gì và khả năng tiếp cận của họ ở mức độ nào?

Lưu ý khi nghiên cứu Insight khách hàng

Song song với việc hoạch định cách tìm insight khách hàng, bản thân các doanh nghiệp/tổ chức cũng cần lưu ý một số điểm sau:

• Xác định mục tiêu rõ ràng muốn đạt được thông qua việc nghiên cứu insight khách hàng. Ví dụ như: hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, hoàn thiện sản phẩm dựa trên đánh giá của họ,...
• Lựa chọn phương pháp nghiên cứu insight phù hợp, đảm bảo đáp ứng với điều kiện thực tế của doanh nghiệp (nguồn nhân lực, vật lực,...).
• Xây dựng bộ câu hỏi và kịch bản khảo sát chuẩn chỉ, có tính nhất quán để thông tin thu được là chính xác nhất.
• Chọn đại diễn mẫu có giá trị, đảm bảo rằng kết quả nghiên cứu dựa trên một mẫu đại diện là chính xác và có tính hữu ích.
• Tôn trọng tính bảo mật của người tham gia nghiên cứu.
• Kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để có nguồn thông tin đa chiều hơn, từ đó có sự đối sánh và đưa ra những kết luận hợp lý nhất.
• Theo dõi và cập nhật liên tục các kết quả nghiên cứu để có những điều chỉnh phù hợp về phương pháp và mẫu nghiên cứu trong từng bối cảnh cụ thể.

>>> Xem thêm: 4 insight "vàng" mà các Marketer không thể bỏ qua dịp cuối hè này

Tạm kết:

Trên đây là những chia sẻ chi tiết nhất về insight khách hàng và cách tìm insight khách hàng hiệu quả, chính xác mà Marketing AI muốn gửi đến bạn. Hy vọng rằng những kiến thức bổ ích này sẽ giúp các marketer và bản thân các doanh nghiệp có những nhìn nhận đúng đắn nhất về insight khách hàng và đề ra những chiến lược nghiên cứu insight khách hàng thông minh, từ đó khai thác tối đa các giá trị mà mình đang có nhằm “thỏa mãn” những mong muốn ẩn sâu của. khách hàng