1001 cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lần khách hàng mua hàng lần nữa và thu hút khách hàng tiềm năng nhằm mang lại lợi nhuận.

Mục tiêu của cách giữ chân hàng giúp công ty giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt để xây dựng mối quan hệ giữa thương hiệu với người dùng dể tối đa hóa doanh thu tính trên mỗi khách hàng.

Với những doanh nghiệp có khả năng giữ chân khách hàng trung thành cao thì điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng đã quay lại mua sản phẩm những lần tiếp theo.

Ví dụ về giữ chân khách hàng: Chiến lược giữ chân khách hàng của shopee bằng cách:

• Đưa các Mã giảm giá độc quyền trong các chương trình khuyến mãi sắp tới.
• Tặng khách hàng voucher thay cho lời cảm ơn khi họ có đánh giá sản phẩm.
• Thiết lập Xu thưởng Đánh giá sản phẩm để thưởng Shopee Xu cho khách hàng
• Giới thiệu các chương trình khuyến mãi hay sản phẩm mới hay các hoạt động nổi bật thông qua Shopee Feed và Shopee LIVE.
• Ưu đãi Follower để người theo dõi shop bạn có thể nhận được các thông báo khi bạn đăng tải các chương trình

Thư cảm ơn khách hàng là gì? Top 10+ mẫu thư hay và ý nghĩa nhất

Những cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Giữ chân khách hàng bằng lời cảm ơn

Lời cảm ơn thể hiện sự trân trọng, biết ơn và tác động đến cảm xúc của khách hàng. Lời cảm ơn là một cách nói tinh tế với khách hàng rằng: Tuy bạn có vô số lựa chọn mua sản phẩm ở ngoài kia, nhưng việc bạn tin tưởng và sử dụng sản phẩm khiến chúng tôi biết ơn vì điều đó!

“Cảm ơn” không bao giờ là thừa thãi, câu nói sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có giá trị. Từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về bản thân và thậm chí khiến họ có khả năng quay lại Bạn có thể gửi lời cảm ơn tới khách hàng thông qua: Note, thiệp, email, gửi quà,... đính kèm trong sản phẩm sau mỗi lần mua hàng.

Phân chia nhóm khách hàng để phục vụ

Sử dụng phân khúc khách hàng sẽ giúp công ty phục vụ tốt hơn bởi nhắm mục tiêu vào các nhóm cụ thể, nhỏ hơn sẽ giúp thông điệp được truyền tải chính xác hơn. Bạn có thể phân chia khách hàng dựa vào việc xác định các yếu tố như nhân khẩu học (tuổi, chủng tộc, tôn giáo, giới tính, quy mô gia đình, dân tộc, thu nhập, trình độ học vấn), địa lý (nơi họ sống và làm việc), tâm lý học (tầng lớp xã hội, đặc điểm lối sống và tính cách) và hành vi (chi tiêu, xu hướng tiêu dùng, sử dụng và lợi ích mong muốn).

Phân loại khách hàng như thế nào để marketing hiệu quả?

Tạo chương trình tri ân cho khách hàng thân thiết

Trước khi tạo ra những chương trình tri ân khách hàng, bạn cần biết liệu đây có phải là một cách giữ chân khách hàng hữu ích cho doanh nghiệp của bạn hay không. Sau đó, hãy thực hiện chương trình theo các bước sau: 

Bước 1: Nghiên cứu khách hàng hiện tại: họ thường mua sản phẩm gì? Họ mua thường xuyên không? Họ có mua những bên khác không? Mức độ hài lòng?...Sau đó, phân loại khách hàng (ví dụ: A, B, C) theo các tiêu chí đánh giá phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của bạn.

Bước 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần mua thông qua khảo sát,  phỏng vấn và theo dõi nhận xét của khách hàng. Sau đó, bạn sẽ cần nhắm mục tiêu đến những khách hàng thường xuyên mua hàng và có thể trở nên sinh lời nhiều hơn. 

Bước 3: Đặt mục tiêu và đo lường bằng CRM (quản lý quan hệ khách hàng). Ví dụ: nếu khách hàng của bạn mua hàng trung bình ba lần mỗi năm, hãy đặt mục tiêu 3,3 lần một năm. Điều này sẽ làm tăng doanh số bán hàng của bạn lên 10% kèm một vài chi phí bổ sung. Sử dụng phần mềm CRM để quản lý. 

Bước 4: Đặt ngân sách. Ngân sách nên chia thành 2 mục bao gồm giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

Bước 5: Triển khai chương trình tri ân khách hàng

Bạn có thể chọn một trong các chương trình dưới đáy:

- Lời mời cá nhân đến một cuộc hội thảo.

- Dịch vụ cao cấp, đảm bảo 24/7.

- Giảm giá thêm khi đạt đến các mốc mua hàng.

- Tài trợ cho một sự kiện hàng năm.

Bạn có thể nghĩ ra nhiều chương trình độc đáo khác phù hợp với khách hàng của mình. 

Giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới

Các công ty cần phải nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng. Mỗi sản phẩm có một vòng đời cố định, có một số sản phẩm có vòng đời hàng chục năm nhưng ngay cả những loại sản phẩm đó cũng cần thay đổi theo nhu cầu của thị trường. Giới thiệu sản phẩm là một trong những cách quan sát phản ứng của khách hàng. Bạn có thể tặng khách hàng những mẫu dùng thử, sample kit, đặt ở quầy bán, tặng cho những khách hàng mới,... Nếu khách hàng thực sự thích sản phẩm, họ sẽ quay lại trong lần tiếp theo và cơ hội để họ trở thành khách hàng thân thiết càng cao hơn.

      Giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới

Thường xuyên nhận phản hồi

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng vì nó góp phần cải thiện và giúp công ty ngày càng phát triển hơn. Nhận phản hồi cũng là cách để biến khách hàng từ người ngoài cuộc thành người trong cuộc, thực sự suy nghĩ và quan tâm tới thương hiệu. Bạn có thể tạo ra những phiếu khảo sát online sau khi mua hàng, khảo sát theo tháng, khảo sát trên app, thông qua email, thậm chí, bạn có thể trực tiếp xin khách hàng một chút thời gian để trực tiếp phỏng vấn. Khi khách hàng thực sự suy nghĩ về thương hiệu, mong muốn thương hiệu cải thiện, họ đã phần nào gắn bó hơn với thương hiệu đó. 

Gửi email định kỳ hàng tháng

Có nhiều dạng email bạn có thể gửi cho khách hàng: email feedback, email giới thiệu sản phẩm mới, email kêu gọi mua hàng,...Dù là loại email nào thì bạn nên bám sát vào mục tiêu kinh doanh ở giai đoạn đó. Đặc biệt, hạn chế gửi quá nhiều email trong 1 tháng. Mỗi ngày gửi 1 email được coi là spam và làm phiền khách hàng, đổi lại bạn sẽ nhận sự chán ghét của khách hàng mà thôi. Thay vào đó, 2 hoặc 3 lần 1 tháng có thể được xem là con số an toàn khi gửi email, phụ thuộc vào tháng đó doanh nghiệp của bạn có chương trình gì. Email nên có hình ảnh bắt mắt và ngắn gọn.

Hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng

Cốt lõi của hỗ trợ đa kênh là cung cấp các phương thức giao tiếp mới nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bạn khi có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào, khả năng mua hàng sẽ cao hơn. Việc có thể hỗ trợ kịp thời đảm bảo với người mua rằng bạn sẵn sàng trợ giúp họ và từ đó góp phần phát triển doanh số bán hàng và doanh nghiệp của bạn.

Một số kênh nên có trong danh sách hỗ trợ khách hàng bao gồm: 

- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, Youtube,...

- Email

- Điện thoại

- Hỗ trợ trực tiếp tại cửa hàng  

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là hai trong số những xu hướng nổi bật nhất đã phát triển trong thập kỷ qua. Bạn có thể nhìn thấy nội dung được cá nhân hóa ở bất cứ đâu: quảng cáo trên mạng xã hội, video được đề xuất trên YouTube, thậm chí là email nhận được - tất cả đều phù hợp với sở thích của bạn. Đối xử tôn trọng với từng khách hàng, biết thói quen và lịch sử mua hàng của họ, đồng thời mang đến cho họ trải nghiệm người dùng tốt giúp khách hàng gắn bó hơn với thương hiệu. Bạn có thể áp dụng dịch vụ cá nhân hóa thông qua vài tips dưới đây:

- Sử dụng tên của khách hàng.

- Lưu lịch sử mua hàng để giải quyết những vấn đề phát sinh nhanh chóng, bạn có thể dùng phần mềm CRM như đã nói ở trên. 

- Thu thập dữ liệu về khách hàng.

- Gửi cho những tin nhắn được cá nhân hóa

- Cá nhân hóa trang web của bạn.

Tạo nhiều chương trình ưu đãi có thời hạn

Những chương trình ưu đãi có thời hạn tạo hiệu ứng FOMO (fear of missing out), khiến mọi người sợ bỏ lỡ cơ hội mua được mặt hàng giá tốt. Ngoài ra, đây cũng là cách giữ chân khách hàng thu hút những người mới đến mua hàng, thử nghiệm những dịch vụ mới và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số cách bạn có thể dùng để thu hút:

- Ưu đãi theo các ngày lễ lớn: giáng sinh, tết. 8/3,...

- Ưu đãi theo ngày lễ kỷ niệm của doanh nghiệp như sinh nhật thương hiệu.

- Ưu đãi theo đối tượng: gia đình, cặp đôi, người độc thân,...

- Ưu đãi liên quan đến thời tiết.

- Ưu đãi theo mùa của sản phẩm.

- Ưu đãi khi giới thiệu một loại mặt hàng mới.

- Ưu đãi khi trở thành khách hàng thân thiết trong một khoảng thời gian nhất định.

FOMO tác động thế nào đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng?

Xây dựng cộng đồng cho khách hàng

Một số lợi ích mà cộng đồng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn bao gồm:

 - Hiểu rõ khách hàng, giúp phát triển sản phẩm: cộng đồng là sân chơi tự do ngôn luận, khách hàng có thể tự do nói những gì họ thực sự nghĩ về thương hiệu của bạn. Những ý kiến đóng góp trong cộng đồng từ chính những người đã trải nghiệm sẽ giúp bạn có cái nhìn khách quan và đa chiều để xây dựng sản phẩm ngày càng tốt hơn. 

- Lòng tin: khi bạn liên tục giao tiếp một cách minh bạch với khách hàng của mình, bạn sẽ nâng cao lòng tin của họ đối với thương hiệu của bạn. Các cộng đồng tạo ra mối quan hệ, lòng trung thành giữa khách hàng và thương hiệu. 

Bạn có thể sử dụng một vài tips dưới đây để xây cộng đồng thương hiệu cho doanh nghiệp.

- Chọn nền tảng cộng đồng phù hợp với đối tượng khách hàng.

- Tập trung xây dựng nội dung hữu ích trong cộng đồng.

- Khuyến khích người tham gia chia sẻ và tương tác.

- Có những phần quà ưu đãi, minigame trúng thưởng cho những thành viên tích cực.

- Lắng nghe và hỏi đáp trong nhóm.

- Tạo ra những dự án, hội thảo hữu ích cho người trong cộng đồng.

Xem xét chiến lược của đối thủ để ứng biến

Học từ đối thủ là một cách để bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình. Nhiều người nghĩ rằng học từ đối thủ tức là đang sao chép và không tạo đặc điểm riêng của thương hiệu. Tuy nhiên, suy nghĩ này là hoàn toàn sai lầm, bạn nên trả lời những câu hỏi dưới đây để tránh sao chép đối thủ: 

- Tại sao đối thủ lại làm điều đó.

- Họ làm tốt điều gì và bạn có thể cải thiện điều đó như thế nào?

- Điều gì không hiệu quả và cách phòng tránh?

MarketingAI khuyên bạn không nên bắt chước đối thủ cạnh tranh của mình bằng mọi giá, nhưng có rất nhiều điều mà bạn có thể học hỏi từ họ, từ đó làm bàn đạp để có thể làm tốt hơn.

Vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng là yếu tố tiên quyết giúp người tiêu dùng tiếp tục quay lại mua hàng. Một phần quan trọng của việc quản lý kỳ vọng của khách hàng là hiểu các yếu tố có thể ảnh hưởng đến nhận thức của họ. Không thể đáp ứng các tiêu chuẩn của người tiêu dùng dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng thấp. 

Dưới đây là một số yếu tố chính hình thành kỳ vọng của khách hàng.

- Những lần mua hàng trước đây với các thương hiệu khác: khách hàng có thể hình thành kỳ vọng từ những lần mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Họ có thể lập nên một tiêu chuẩn về sở thích của mình dựa trên những gì các thương hiệu khác có thể làm cho họ. Nếu bạn không vượt qua đối thủ cạnh tranh, bạn không thể giành được khách hàng của mình.

- Chiến lược truyền thông: những gì bạn truyền đạt cho khách hàng, thông qua các kênh truyền thông sẽ định hình kỳ vọng của họ. Đừng quảng cáo quá lố về sản phẩm của mình để đến khi khách hàng thực sự nhận được sản phẩm, họ sẽ cảm thấy thất vọng và không bao giờ quay lại. Vì vậy, hãy tập trung vào việc phổ biến thông tin chính xác và cách bạn tương tác vì nó ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu tổng thể của bạn.

- Đánh giá và phản hồi của khách hàng: các phản hồi và đánh giá ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu. Những gì khách hàng nói về bạn tạo nên hình ảnh thương hiệu của bạn.  

30 thống kê về lòng trung thành của khách hàng

Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không chỉ dừng ở việc đào tạo những nhân viên biết mỉm cười mà còn nhiều hơn thế. Đó còn là việc đối xử với khách hàng theo cách họ muốn được đối xử - mang lại cho khách hàng những gì họ muốn và cách họ muốn. Nâng cao chiến lược giữ chân khách hàng thông qua việc tim hiểu giữ chân khách hàng là gì sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cách giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng nhiều hơn.