Bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng ngay tại các cửa hàng trực tuyến

Trong suốt 6 tháng qua, việc cung cấp tới khách hàng trải nghiệm mua hàng tuyệt vời đã trở thành ưu tiên hàng đầu của các thương hiệu trực tuyến đa kênh và thương hiệu chuyên doanh (pureplay). Các nhà bán lẻ đã nhanh chóng điều chỉnh chiến lược Marketing của họ để nỗ lực xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trong bối cảnh nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng.

Mặc dù đã đạt đỉnh điểm tăng trưởng 66% so với cùng kỳ năm trước trong thời gian giãn cách xã hội nhưng doanh số thương mại điện tử vẫn chưa cho thấy dấu hiệu dừng lại (đặc biệt trong các ngành như thực phẩm và đồ uống, quà tặng, sức khỏe và sắc đẹp). Rõ ràng là đại dịch Covid-19 đã thay đổi vĩnh viễn thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Ngay cả những người mua sắm trước đây chỉ mua hàng tại cửa hàng, đặc biệt là các sản phẩm dành cho trẻ em và những người theo chủ nghĩa truyền thống, giờ đều đã chuyển sang trực tuyến.

Nhiều doanh nghiệp đã phản ứng với sự thay đổi này trong hành vi của người tiêu dùng bằng cách vội vàng chuyển hướng các chiến lược Marketing của họ sang tập trung vào các kênh kỹ thuật số. Theo đó, các nhà bán lẻ truyền thống trước đây chỉ kinh doanh trên các cửa hàng truyền thống, chẳng hạn như siêu thị khổng lồ Aldi, hiện đang thử nghiệm các dịch vụ trực tuyến để chiếm thị phần.

Nhưng chỉ kinh doanh online thôi là không đủ. 73% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm tốt là yếu tố ảnh hưởng chính đến sự trung thành với thương hiệu của họ. Để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng (và chi tiêu), các nhà bán lẻ đa kênh phải hình dung lại trải nghiệm khách hàng của họ trong môi trường trực tuyến.

Dưới đây là 7 cách để tạo lại trải nghiệm bán lẻ tại cửa hàng trực tuyến.

Cá nhân hóa

Dưới thời COVID-19, website của doanh nghiệp đóng vai trò như một quản lý cửa hàng - luôn tươi cười, chào đón khách hàng bằng cách gọi tên họ và mời họ vào xem những sản phẩm yêu thích có trên website.

Trên thực tế thì các doanh nghiệp sẽ không thể nhìn thấy các khách hàng online của mình trông như thế nào, nhưng bạn có thể tìm hiểu về họ dựa trên hành vi họ thực hiện trên website. Có một vài yếu tố tiêu chuẩn như tuổi, giới tính và đối với một số mặt hàng như quần áo, giày dép thì bao gồm cả các thông số liên quan đến size, màu sắc,... - cũng như những đặc điểm chuyên sâu hơn như thói quen mua sắm, chi tiêu trung bình, động lực lớn nhất để họ quay trở lại mua hàng.

Sử dụng những insights chi tiết này sẽ giúp các doanh nghiệp lên chiến lược tiếp cận các phân khúc khách hàng mới và khách hàng hiện tại một cách rõ ràng hơn. Bắt đầu với những phân khúc cơ bản nhất, doanh nghiệp hãy phân nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố như số lượng đặt hàng, tần suất hoặc giá trị đơn hàng trung bình. Sau đó, kết hợp với các yếu tố bổ sung liên quan khác để tạo ra các phân khúc nâng cao hơn.

Khi đã có các phân khúc khách hàng cụ thể, hãy nhắm mục tiêu cho thông điệp truyền tải dựa trên những gì bạn biết về họ. Ví dụ: thay vì hiển thị thông điệp tổng hợp cho tất cả những người truy cập vào website, thì hãy điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với đặc tính của từng người mua sắm khác nhau. Tốt hơn hết là hãy chú ý đến việc cá nhân hóa, chẳng hạn như hiển thị tên của khách hàng để thu hút sự chú ý của họ.

Đây là một ví dụ mà bạn có thể tham khảo: 

Bạn có thể dựa trên sơ đồ này để tiếp tục xây dựng hành trình khách hàng tiếp theo và hiểu rõ hơn về insights của họ, từ đó thúc đẩy hành động và chuyển đổi cao. Đến cuối cùng, nếu thành công thì doanh nghiệp có thể biến những khách hàng mới thành những người ủng hộ thương hiệu giá trị, tức là không chỉ ủng hộ đơn thuần mà còn tạo ra giá trị nhân đôi, nhân ba,... bằng cách giới thiệu với những người quen về sản phẩm của doanh nghiệp. Phương pháp này trong marketing còn hay được gọi là Referral Marketing.

Hỗ trợ khách hàng khám phá sản phẩm

Việc được tự do, thoải mái xem và chọn các sản phẩm yêu thích tại cửa hàng là một trong những đặc quyền lớn khi khách hàng mua sắm tại các cửa hàng truyền thống. Lang thang trên những lối đi, được chạm tận tay vào những món đồ, được thử hết những đôi giày, cái túi bắt mắt là điều mà mua hàng online không thể đem lại.

Có tới 78% người Anh đồng ý rằng việc mua hàng online khiến họ đưa ra các quyết định bốc đồng hơn. Tin tốt là 54% các giao dịch thời COVID-19 hiện nay đều diễn ra trên online. Chính vì thế mà nếu các thương hiệu có thể tận dụng tốt các chiến lược khuyến khích khách hàng khám phá thêm các sản phẩm khác ngoài sản phẩm họ định mua thì lợi nhuận đem về sẽ không cần phải bàn cãi.

Doanh nghiệp có thể chạy quảng cáo các mặt hàng có khả năng thu hút khách hàng và hiển thị chúng bên cạnh những sản phẩm họ định mua. Ví dụ: nếu khách đang xem một loại cây trồng dễ chăm sóc trong nhà, hãy hiển thị các mặt hàng tương tự ở ngay bên cạnh hoặc ở bên dưới. Đó có thể là các loại cây trồng dễ chăm sóc khác hoặc các mặt hàng bổ sung như bộ dụng cụ chăm sóc cây trồng và loại chậu trồng cây phù hợp.

Đừng quên liên tục cập nhật hệ thống thông tin trong website theo thời gian thực để khách hàng có thể nắm rõ những gì đang diễn ra hoặc mặt hàng nào hiện tại đang hết. Sự minh bạch và giá trị trong thông tin được cung cấp sẽ tạo ra hiệu ứng lan truyền vô cùng lớn, tác động lên hành động tiếp theo của người dùng và khiến họ có cảm giác cấp bách phải mua ngay lập tức. Trong trường hợp đó, đối với các mặt hàng đã “sold out”, hãy triển khai sẵn các công nghệ trang bị để chạy quảng cáo tự động cho các sản phẩm thay thế tương tự hoặc các mặt hàng mà khách hàng khác cũng đã mua.

Gói sản phẩm (product bundles) cũng là một cách khác để doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng khám phá thêm nhiều sản phẩm khác. Sử dụng các chương trình ưu đãi khi mua theo gói để kích thích khách hàng mua thêm nhiều sản phẩm hơn nữa để hưởng ưu đãi thay vì mua từng mặt hàng khác nhau. Doanh nghiệp nên đặc biệt sử dụng phương pháp này khi lên chiến lược cho các chương trình khuyến mãi lớn theo mùa, như Black Friday tới đây.

Khi khách hàng đã tiến hành đặt hàng xong, hãy tiếp tục kích thích họ khám phá thêm các sản phẩm khác và khiến họ thích thú bằng cách tặng thêm các mẫu (sample) sử dụng miễn phí trong đơn giao hàng. Ví dụ: một thương hiệu làm đẹp có thể tặng kèm một mẫu mặt nạ miễn phí trong đơn hàng kem nền và kem che khuyết điểm chẳng hạn. 

Cho khách hàng dùng thử sản phẩm

Trước đại dịch, thử quần áo là một trong những lợi thế lớn nhất của việc mua sắm tại cửa hàng. Nhưng giờ đây, nó không còn là một sự lựa chọn nữa, các cửa hàng truyền thống đã mất đi sức hấp dẫn quan trọng và khiến cho tỷ lệ đóng cửa ngày càng tăng. Người tiêu dùng sẽ tự hỏi, tại sao họ phải mất thời gian xếp hàng và thực hiện theo một đống các quy tắc mua hàng khó xử một chiều từ phía cửa hàng, thậm chí là đối mặt với nguy cơ nhiễm COVID-19 chỉ để về nhà và phát hiện ra chiếc áo mới mua quá nhỏ?

Nhiều nhà bán lẻ trực tuyến và đa kênh đã khắc phục điều này bằng cách cung cấp các bản dùng thử miễn phí và thậm chí cho hoàn trả hàng miễn phí nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm sau khi đã dùng thử tại nhà. Các chương trình thanh toán sau như Klarna dưới đây cũng hỗ trợ thêm cho chính sách này, cho phép khách hàng chỉ phải thanh toán sau khi họ đã chắc chắn mua hàng.

Nhưng đó chưa phải tất cả. Các thương hiệu cung cấp dịch vụ đổi trả miễn phí và thanh toán dễ dàng thì sẽ có nhiều khả năng thu hút được các khách hàng mới hơn thông qua referral marketing (marketing giới thiệu) và marketing truyền miệng. Hơn 40% người tiêu dùng cho rằng chính sách đổi trả miễn phí và thanh toán dễ dàng sẽ là động lực chính khiến họ muốn giới thiệu thương hiệu này đến với những người khác.

Một thương hiệu quần áo tại Hà Nội đã áp dụng khá tốt chính sách này và nhận được sự đón nhận của đông đảo người dùng (Nguồn: Lyra shop)

Để tránh bị trả lại hàng hóa hàng loạt, hãy sử dụng dữ liệu mà bạn thu thập được từ khách hàng để định hình quyết định mua hàng của họ. Khi khách hàng trả lại hàng hóa, hãy hỏi  rõ lý do tại sao và sau đó đưa lý do đó vào trong các đề xuất của bạn. Ví dụ: nói với người mua hàng rằng 94% khách hàng của bạn đều cho rằng size của chiếc váy này được thiết kế phù hợp và hoàn hảo với thân hình chung của phụ nữ Việt Nam, vì thế họ có thể tự tin khi mua hàng và giảm khả năng bị trả lại hàng.

Còn nếu bạn vẫn cảm thấy như thế là chưa đủ an toàn, thì hãy tiến thêm một bước với việc sử dụng công nghệ ảo.

Ví dụ, nhiều nhà bán lẻ kính mắt hiện nay giúp người dùng đeo thử sản phẩm của họ thông qua việc sử dụng công nghệ ảo. Mặc dù các công nghệ ấy vẫn chưa được hoàn chỉnh tối đa - bạn có thể thấy quay đầu lại đột nhiên thấy mũi mình lơ lửng trong không gian - nhưng ít nhất nó còn tốt hơn nhiều so với việc bạn nhìn một người mẫu có gương mặt hoàn toàn khác bạn đeo hàng trăm các kính khác nhau để quyết định xem bạn có nên mua kính này để đeo hàng ngày hay không. Khách hàng càng cảm thấy tự tin về sản phẩm của bạn, thì càng có khả năng mua nhiều hàng hơn.

Sẵn sàng giúp đỡ

Sự tiện lợi được đề cao trong môi trường mua sắm hiện nay. Không phải tốt nhất mà là tiện lợi nhất, khi mà sản phẩm của các thương hiệu khác nhau đang dần trung hòa về mặt chất lượng, đối với các thương hiệu cùng phân khúc. Ví dụ, một gói mì bạn mua ở cửa hàng tạp hóa cạnh nhà cũng không khác gì gói mì bạn mua ở siêu thị lớn cách xa hàng km. Đó chính là lý do tại sao các cửa hàng truyền thống hiện nay vẫn được ưa chuộng. Bên cạnh đó, nếu mua sắm tại cửa hàng, bạn có thể dễ dàng quay sang hỏi quản lý cửa hàng rằng khi nào thì bộ váy, cái túi yêu thích của bạn sẽ được nhập về kho, hoặc họ có còn chiếc quần jean nào với size của bạn trong kho hàng hay không. Điều này trước đây không hề dễ dàng thực hiện trên mạng, như giờ đây thì có.

Đào tạo cho một nhóm nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng và khiến họ trở nên nhạy bén hơn với mọi thay đổi của thương hiệu và thói quen mua sắm của người dùng. Trò chuyện trực tiếp với khách hàng để đảm bảo họ nhận được câu trả lời ngay lập tức. Đồng thời coi nó như một điểm tiếp xúc khác để xây dựng mối quan hệ với thương hiệu với một giọng điệu nhất quán. Thay vì sử dụng chatbot để copy paste các câu trả lời giống hệt nhau, hãy sử dụng những nhân viên chăm sóc khách hàng thực thụ để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa nhất có thể.

Dịch vụ khách hàng tốt là một khoản đầu tư đáng giá. 93% người dùng sẽ quay trở lại sử dụng sản phẩm của thương hiệu nếu có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cung cấp sự tiện lợi

Không có gì ngạc nhiên khi các dịch vụ giao hàng miễn phí, giao hàng nhanh và trả hàng dễ dàng đã trở nên quan trọng với người tiêu dùng trong những tháng gần đây.

Nhưng điều đó không có nghĩa là mọi doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí. Thay vào đó, bạn nên minh bạch và cởi mở với khách hàng. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, bạn có thể giải thích với khách hàng rằng bạn phải tính phí ship để duy trì chất lượng sản phẩm của mình.

Hoặc bạn có thể đặt ra một ngưỡng tối thiểu để khách hàng có thể được hưởng ưu đãi giao hàng miễn phí (ví dụ, giá trị đơn hàng tối thiểu 250.000 VNĐ sẽ được miễn phí giao hàng). 74% người mua hàng sẽ mua sắm nhiều hơn để đạt đủ điều kiện nhận giao hàng miễn phí. Việc đặt ra giá trị đơn hàng tối thiểu cũng hỗ trợ khách hàng khám phá thêm các sản phẩm mới liên quan, vì họ sẽ có xu hướng thêm các mặt hàng đó vào giỏ hàng để đạt đủ điều kiện freeship.

Việc đặt ra giá trị đơn hàng tối thiểu cũng hỗ trợ khách hàng khám phá thêm các sản phẩm mới liên quan, vì họ sẽ có xu hướng thêm các mặt hàng đó vào giỏ hàng để đạt đủ điều kiện freeship (Nguồn: Kênh 14)

Có một điều quan trọng cần nhớ đó là đừng thêm bất kỳ chi phí bổ sung bất ngờ nào khi thanh toán. Giá sản phẩm cạnh tranh là thứ khiến khách hàng truy cập vào website của bạn, nhưng chi phí bổ sung không mong muốn sẽ khiến tỷ lệ rời bỏ khi thanh toán cao. Người tiêu dùng không chỉ tìm đến một thương hiệu khác mà còn cảm thấy bị đánh lừa bởi thương hiệu của bạn và không có khả năng quay trở lại.

Tiếp tục xây dựng trải nghiệm khách hàng trên các kênh truyền thống

Việc tập trung vào xây dựng trải nghiệm trực tuyến không có nghĩa là thương hiệu được phép lơ là các trải nghiệm truyền thống. Tác giả kể về một câu chuyện mua hàng của ông vào tháng trước. Ông đã đặt một cặp kính với hình thức giao hàng là chuyển phát nhanh miễn phí. Tám ngày sau hàng mới được giao tới sau khi ông đã gửi vô số email bày tỏ sự tức giận. Đến lúc ấy, sự phấn khích của ông đã mất từ lâu và ông chỉ muốn đeo chiếc kính mới cho xong để tiếp tục công việc của mình.

Nhưng khi ông mở hộp, bên trong là cặp kính được bảo vệ cẩn thận trong một hộp da chay chất lượng cao. Bên cạnh chúng là một hộp đựng thứ hai, nhẹ hơn, một chiếc túi tote hàng hiệu và một tấm thẻ vàng in nổi. Tấm thẻ cảm ơn tác giả đã mua hàng và nhắc lại lời hứa của thương hiệu là sẽ tặng một cặp kính cho những người có nhu cầu trong mỗi lần mua hàng.

Ngay lập tức, sự bực tức của ông khi nhãn hàng giao hàng trễ 6 ngày đã qua đi. Thậm chí ông còn giới thiệu thương hiệu ấy cho ba người khác. Đó chính là hiệu quả mạnh mẽ mà một trải nghiệm “unboxing” thú vị đem lại.

Thêm một vài những nét chấm phá nhỏ cho sản phẩm của bạn sẽ khiến khách hàng mỉm cười. Có thể là một ghi chú viết tay có khả năng thúc đẩy và lan tỏa sứ mệnh thương hiệu. Có thể là một món quà phụ trang được đóng gói cẩn thận khi khách hàng mua hàng online,...

Thậm chí, bạn có thể đính kèm những hướng dẫn, gợi ý về cách dùng sản phẩm hay sử dụng bao bì đóng gói ấn tượng, bảo vệ môi trường để kích thích khách hàng review, đánh giá công khai trên các trang cá nhân - tạo ra các nội dung UGC chất lượng (nhưng nên nhớ là đừng bao giờ tính thêm chi phí bảo vệ môi trường, 47% người tiêu dùng có khả năng mua hàng của một thương hiệu sử dụng bao bì bền vững mà không đòi thêm phí). Giao hàng là trải nghiệm trực tiếp đầu tiên mà một khách hàng online có được với một thương hiệu nên hãy nhớ là làm cho nó có giá trị và ấn tượng nhé!

>> Xem thêm: Nhận định chiến lược giảm thiểu tác động xấu đến môi trường của các công ty Thương mại điện tử

Biến feedback thành những bằng chứng xã hội (social proof) có tính lan truyền

Hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng là một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với thương hiệu, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như hỗ trợ thu hút khách hàng mới.

Tại cửa hàng, khách hàng sẽ dễ dàng nói cho các quản lý cửa hàng biết rằng họ đã có trải nghiệm như thế nào tại đây, dù nó là tốt hay xấu. Nhưng đáng buồn là những cuộc trò chuyện này hiếm khi tạo ra hiệu quả lâu dài. Tuy nhiên, ở nền tảng online, bạn có thể dễ dàng thu thập các thông tin chi tiết có giá trị về mặt tình cảm của khách hàng và xây dựng các hiệu ứng lan truyền (social proof) để thúc đẩy doanh số bán hàng mới.

Ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng sẽ có giá trị với các thương hiệu. Nó không chỉ giúp bạn rút ra bài học và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn mà còn xây dựng các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa. Và bạn biết không, chính những khách hàng đã đánh giá tiêu cực về thương hiệu sẽ có nhiều khả năng quay trở lại và đặt hàng hơn những người lẳng lặng ra đi và không để lại phản hồi nào.

Triển khai công cụ NPS (Net Promoter Score - chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) để đo lường tình cảm của khách hàng trong suốt chu kỳ mua hàng. Sau đó truyền tải thông điệp dựa trên cảm nhận của từng đối tượng khách hàng về thương hiệu. Ví dụ: bạn có thể mời những ủng hộ thương hiệu giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hoặc để lại đánh giá trên website của bên thứ ba, sau đó tặng họ mã ưu đãi trong lần mua hàng tiếp theo.

Triển khai công cụ NPS (Net Promoter Score - chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) để đo lường tình cảm của khách hàng trong suốt chu kỳ mua hàng (Nguồn: Internet)

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Giá cả, chất lượng và sự tiện lợi là những yếu tố quan trọng nhất đối với người tiêu dùng, nhưng chúng không phải là tất cả những gì quan trọng nhất. Mọi người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các thương hiệu chia sẻ giá trị của họ, cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và khiến họ cảm thấy mình được đối xử đặc biệt.

Đại dịch đã buộc các thương hiệu phải xem xét lại trải nghiệm của khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn. Ngay cả khi nó kết thúc, người tiêu dùng sẽ tiếp tục mong đợi những trải nghiệm nhất quán, đáng nhớ. Các thương hiệu cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tiêu dùng giá trị dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng sẽ là những thương hiệu làm ăn phát đạt.

Sự chuyển đổi gần đây sang thương mại điện tử mang lại cho các nhà bán lẻ cơ hội tương tác và xây dựng mối quan hệ thương hiệu với người mua sắm theo những cách mới. Thay vì chỉ cố gắng tái tạo trải nghiệm tại cửa hàng của bạn, hãy nắm lấy cơ hội tương tác và xây dựng mối quan hệ thương hiệu với người mua sắm theo những cách mới. Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trên các kênh sẽ giúp bạn thúc đẩy doanh thu dài hạn đáng kể cho doanh nghiệp của mình.

Tô Linh - MarketingAI

Theo Thedrum

>> Có thể bạn quan tâm: Làm thế nào AI vừa có thể phân phối quảng cáo nhắm mục tiêu vừa có thể đảm bảo tính an toàn thương hiệu?