Báo cáo: Lạm dụng dữ liệu khách hàng có thể gây hại cho doanh nghiệp

Nghiên cứu mới công bố của Adobe đã đưa ra lời cảnh báo với các marketer, khi chỉ ra có đến 71% người tiêu dùng có ác cảm với những công ty lạm dụng dữ liệu khách hàng. 

Có được sự yêu thích và niềm tin của khách hàng luôn là điều mà mọi công ty mong muốn và khao khát. Những phát hiện gần đây từ nghiên cứu “Tương lai của Marketing” của Adobe tại các doanh nghiệp ở Anh đã khẳng định thêm tầm quan trọng của điều này. 

Lạm dụng dữ liệu khách hàng là nguyên nhân lớn gây xói mòn lòng tin

Theo báo cáo, người tiêu dùng tại Anh thể hiện lòng tin của họ vào một doanh nghiệp bằng việc: 

• Mua hàng nhiều hơn (71%)
• Giới thiệu cho bạn bè (61%)
• Tham gia chương trình khách hàng thân thiết (41%)
• Đăng tải các đánh giá hoặc nhận xét tích cực trên mạng xã hội (40%).

Ngược lại, nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp Anh đang phải đối mặt với nguy cơ mất phần lớn lượng khách hàng nếu không tạo dựng được sự tin tưởng. Bởi có đến 71% số người được hỏi cho biết họ sẽ ngừng mua hàng từ một thương hiệu nào đó nếu niềm tin của họ bị phá vỡ. 

Trên thực tế, nhiều người đã kiên quyết hành động. Hơn một nửa số người được hỏi nói rằng họ đã ngừng mua hàng của các thương hiệu mà họ không còn tin tưởng. 

Các thế hệ trẻ cho thấy họ có ít khả năng tha thứ hơn. Khoảng 74% GenZ và 67% Millennials đã từ bỏ ít nhất một thương hiệu do mất niềm tin trong năm qua, cao hơn nhiều so với 54% của mức trung bình. 

Báo cáo đã chỉ ra việc lạm dụng dữ liệu khách hàng chính là một trong số những việc mà các thương hiệu đang làm gây tổn hại lòng tin cho người tiêu dùng.

Người tiêu dùng đã xếp hạng ba hành vi của các doanh nghiệp có khả năng phá vỡ lòng tin nhất:

• Họ thật đáng sợ (49%): Họ theo dõi tôi trực tuyến/trên thiết bị di động mà không có sự cho phép, gửi quá nhiều email quảng cáo, nhưng tôi không nhớ đã cung cấp cho họ thông tin của mình.
• Họ gây phiền nhiễu (39%): Họ gửi cho tôi quá nhiều email quảng cáo, họ không rõ ràng về chính sách bảo mật hoặc những việc họ làm với dữ liệu của tôi.
• Họ không lắng nghe (39%): Họ tiếp tục gửi cho tôi các email quảng cáo, ngay cả khi tôi đã ấn hủy theo dõi. 

Alvaro Del Pozo, Phó Chủ tịch Marketing Quốc tế của Adobe, cho biết: “Nghiên cứu cho thấy nếu khách hàng mất lòng tin vào một công ty, họ sẽ lập tức ngừng chi tiền vào các các sản phẩm của công ty đó. Để có và giữ được lòng tin, các doanh nghiệp nên xây dựng các mối quan hệ trực tiếp và cá nhân với khách hàng. Hãy sử dụng dữ liệu người dùng một cách minh bạch và có đạo đức, bắt đầu từ các hoạt động marketing."

Xây dựng lòng tin với việc sử dụng đúng cách các dữ liệu

Khảo sát cũng cho thấy mọi người không phản đối hoàn toàn việc các công ty sử dụng dữ liệu. Tuy nhiên, họ có một vài yêu cầu và kỳ vọng nhất định - những điều được cho là hợp lý và không hề gây khó cho các doanh nghiệp. 

Người tiêu dùng đã xếp hạng "xin phép sử dụng dữ liệu" là điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để giành được sự tin tưởng của họ (45%). 

Điều quan trọng tiếp theo là sử dụng dữ liệu của họ một cách “công khai và minh bạch hơn” (40%), sau đó là người tiêu dùng “có nhiều quyền kiểm soát dữ liệu hơn” (39%).

Cơ hội kết nối sâu hơn để thu hẹp khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số

Hiện nay, ngày càng có nhiều công ty tập trung xây dựng chiến lược marketing dựa trên việc tổng hợp và phân tích các dữ liệu (data-driven), nhằm tạo ra sự tương tác sâu hơn và có ý nghĩa hơn. Nhưng, nghiên cứu của Adobe lại cho thấy sự khác biệt giữa cách các thương hiệu tự xếp hạng mình và cách người tiêu dùng cảm nhận về họ.  

Có khoảng 93% các marketer tại Anh nói rằng họ “tốt” hoặc “xuất sắc” trong việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa trên quy mô lớn. Tuy nhiên, chỉ 32% người tiêu dùng nói rằng chất lượng trải nghiệm kỹ thuật số của họ đã được cải thiện trong năm qua. 

Tin vui là các thế hệ trẻ có nhiều khả năng đánh giá trải nghiệm kỹ thuật số cao hơn, với 48% GenZ và 46% Millennials cho biết chất lượng đã được nâng lên. 

Điều này chỉ ra rằng, để có thể phát triển mạnh trong thời đại kỷ nguyên số, các marketer cần tập trung hơn vào việc xây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy bằng các trải nghiệm trực tuyến được cá nhân hóa, để phù hợp với những sự khác biệt giữa các thế hệ. 

Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược dữ liệu bên thứ nhất để giành được sự tin tưởng của khách hàng

Với bối cảnh cookie của bên thứ ba sẽ sớm trở nên lỗi thời, các doanh nghiệp đang chuyển dần trọng tâm sang các chiến lược dựa trên dữ liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng (dữ liệu bên thứ nhất). 

Điều này sẽ giúp giành được sự tin tưởng của khách hàng, xây dựng các mối quan hệ trực tiếp và cá nhân hơn, dựa trên chính dữ liệu mà khách hàng sẵn sàng chia sẻ.

Tin tốt là 85% doanh nghiệp Anh đã sở hữu chiến lược dữ liệu của bên thứ nhất, với 42% nói rằng chiến lược này luôn là ưu tiên hàng đầu. 

Trong khi vẫn còn một vài thương hiệu tỏ ra thận trọng trong việc quản lý dữ liệu, phần lớn các doanh nghiệp đã hiểu được tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy định về dữ liệu. Họ cũng đang chuẩn bị cho thời khắc mà dữ liệu bên thứ nhất lên ngôi, với hơn 2/3 các nhà quản lý marketing ở Anh cho biết đội ngũ của họ ưu tiên việc quản trị dữ liệu.

Về nghiên cứu

Nghiên cứu “Tương lai của Marketing” của Adobe được thực hiện trong tháng 8/2021 bởi Advanis - công ty chuyên nghiên cứu thị trường và xã hội của Canada. 

Nghiên cứu khảo sát người tiêu dùng, các marketer và các nhà lãnh đạo trên toàn cầu, để hiểu rõ hơn về các hoạt động marketing và tác động của nó. Tại Vương quốc Anh, 2.017 người tiêu dùng đã được khảo sát, cùng với 409 nhân viên marketing và 181 nhà lãnh đạo. 

Trang Trịnh – MarketingAI

(Theo Adobe Blog)

>>> Có thể bạn quan tâm: Báo cáo 4 xu hướng thực phẩm định hình ngành F&B năm 2022