Khủng hoảng truyền thông của Cocoon: Xử lý "mượt mà", chiếm trọn niềm tin của khách hàng

Vào ngày 28/5 vừa qua trên mạng xã hội xôn xao thông tin về một khách hàng đang sử dụng sản phẩm Nước hoa hồng của Cocoon Việt Nam thì phát hiện tạp chất nghi là sâu hoa hồng. Trước thông tin này, nhiều khách hàng đã quan ngại về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của Cocoon Việt Nam và đặt câu hỏi lớn về độ an toàn của sản phẩm.

Đối mặt với ngọn lửa nhen nhóm có thể bùng phát thành khủng hoảng truyền thông bất cứ lúc nào, Cocoon Việt Nam đã có động thái xử lý một cách nhanh chóng và dứt khoát. Ngay hôm sau, 29/5, Cocoon Việt Nam đã đăng một bài post trên fanpage chính thức của nhãn hàng phản hồi về sự cố trên. 

Cách xử lý “thông minh” của Cocoon Việt Nam - chiếm trọn niềm tin yêu từ khách hàng

Phản hồi nhanh chóng và đưa ra giải pháp kịp thời trước khi khủng hoảng bùng phát lớn hơn

Với nội dung post đăng tải trên fanpage chính thức của Cocoon Việt Nam, Cocoon đã cho thu hồi toàn bộ lô hàng nước hoa hồng đã được xuất ra để kiểm tra và rà soát chất lượng. 

Trong tình huống trên, Cocoon Việt Nam đã đặt trải nghiệm của người tiêu dùng với các sản phẩm an toàn lên đầu, chấp nhận việc thu hồi lại sản phẩm để kiểm tra. Đây là một hành động vô cùng thông minh trong việc xoa dịu dư luận, dập tắt ngọn lửa khủng hoảng trước khi nó bùng phát nhanh hơn. 

Thương hiệu “nhận lỗi”, khách hàng thêm niềm tin

Mở đầu nội dung bài đăng phản hồi từ Cocoon Việt nam là lời xin lỗi chân thành khi  người tiêu dùng gặp phải trải nghiệm sản phẩm không như ý. Là một thương hiệu dẫn đầu trong ngành mỹ phẩm thuần chay tại Việt Nam, Cocoon Việt Nam cho thấy thương hiệu luôn lắng nghe và trân trọng mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng. Ngay khi có vấn đề xảy ra, Cocoon Việt nam không đổ lỗi, xác minh ngược lại hay quy trách nhiệm cho bất kỳ bộ phận nào khác, mà đứng ra nhận toàn bộ trách nhiệm về mình.

Hành động “nhận lỗi” này không làm mất giá trị hay làm cho uy tín của thương hiệu giảm sút mà ngược lại, Cocoon còn nhận được rất nhiều sự cảm thông và ủng hộ đến từ phía khách hàng. Bằng chứng là ở phía dưới bình luận bài viết, rất khó để có thể tìm thấy một phản hồi tiêu cực nào cho Cocoon Việt Nam.

Lùi một bước, tiến hai bước - Mượn khủng hoảng để PR cho hệ thống nhà máy của mình

Sau lời xin lỗi, Cocoon Việt Nam đã chủ động giải thích và giới thiệu về quy trình sản xuất nước hoa hồng của thương hiệu một cách rõ ràng, minh bạch. Trong cách xử lý này, Cocoon không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ quy trình sản xuất sản phẩm của mình mà còn nhân tiện quảng bá cho công đoạn làm ra sản phẩm, các nguyên liệu để sản xuất đều hoàn toàn đến từ thiên nhiên, khẳng định 100% độ thuần chay.

Xuôi chèo mát mái, Cocoon “sẵn tay” phản hồi luôn inbox của khách hàng ngay trên bài post về Nhà máy sản xuất. Cụ thể, Cocoon đã “PR” cho cả nhà máy của mình bằng hình ảnh cùng các thông tin vô cùng thuyết phục như: “...xây dựng theo mô hình nhà máy xanh kiểu mẫu, sử dụng nguồn năng lượng tiết kiệm, xử lý nước thải đúng cách và áp dụng thực hành sản xuất tốt, đáp ứng đủ điều kiện sản xuất theo cGMP của Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh…”

Cách xử lý khéo léo này chắc chắn đã giúp cho Cocoon củng cố được sự tin yêu của khách hàng đối với thương hiệu, mang đến cái nhìn chân thật về một thương hiệu “100% thuần chay”.

>>> Xem thêm: Khủng hoảng truyền thông là gì?

Bài học rút ra cho các thương hiệu

Xử lý thông tin sớm nhất có thể: Ngay khi có khủng hoảng xảy ra, thương hiệu nên nhanh chóng xác minh thông tin và trấn an khách hàng bằng những giải pháp “có lợi” nhất. Tránh việc “ngâm” thông tin quá lâu sẽ làm cho khủng hoảng bị lan truyền xa hơn. Lúc này sẽ rất khó kiểm soát được thông tin tiêu cực về thương hiệu khi mà ngọn lửa đã bùng phát và lan rộng.

Đặt trải nghiệm của người dùng lên hàng đầu: Đối với một thương hiệu, trải nghiệm người dùng chính là yếu tố cốt lõi để thương hiệu có thể tồn tại lâu dài. Vì vậy khi xảy ra bất kì vấn đề gì ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, thương hiệu hãy luôn để lời xin lỗi đi trước. Động thái này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được thương hiệu đang lắng nghe và hợp tác cùng mình để giải quyết vấn đề. Sau đó, thương hiệu có thể xác minh thông tin để tìm đúng vấn đề ở đâu và tìm cách xử lý.

Minh bạch và rõ ràng trong mọi thông tin: Phản hồi thông tin là giải quyết vấn đề hiện tại. Còn cung cấp thêm thông tin là củng cố và xây dựng lòng tin của khách hàng. Có thể thương hiệu không cần phải để khách hàng yêu cầu thì mới trả lời, chủ động cung cấp trước cho khách hàng những thông tin, hình ảnh minh chứng … một cách xác thực nhất sẽ giúp thương hiệu ghi điểm trong mắt khách hàng.

Lợi Hoàng - MarketingAI