Theo một báo cáo mới từ Forbes Insights, chỉ có 37% các công ty đang sử dụng trí tuệ nhân tạo AI, nhưng 47% đồng ý rằng những người không đầu tư vào nó có nguy cơ bị các đối thủ cạnh tranh chiếm lợi thế. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ngày nay bắt đầu coi trí tuệ nhân tạo là nền tảng cho trải nghiệm của khách hàng. Điều này chứng tỏ AI có giá trị như một biểu hiện quan trọng trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Hãy cùng MarketingAI tìm hiểu rõ hơn ảnh hưởng của trí tuệ nhân tạo AI đến trải nghiệm của khách hàng trong bài viết dưới đây.
Chủ động cung cấp giải pháp
AI có thể giúp khách hàng chủ động giải quyết vấn đề và dự đoán các vấn đề. Ví dụ như Honeywell - tập đoàn công nghệ toàn cầu đã đặt các thiết bị cảm biến trong các sản phẩm của mình để thông báo cho người dùng về những thay đổi nhất định trước khi bắt đầu. Thông thường, một người dùng thường lên kế hoạch các cuộc gọi bảo dưỡng định kỳ sáu tháng một lần cho các thiết bị máy móc. Nhưng với cảm biến trong các thiết bị điều hòa, thông gió và thiết bị bảo mật, giờ đây người dùng sẽ được thông báo khi có thứ gì đó không hoạt động. Điều này giúp tiết kiệm chi phí bảo trì và cải thiện cuộc sống của khách hàng nhờ sự phát triển công nghệ AI.
Mehul Patel - Giám đốc kỹ thuật và Phó Giám đốc Kỹ thuật cho các bộ phận Công nghệ và Xây dựng của Honeywell cho biết:
“Không cần thiết phải thực hiện các cuộc gọi dịch vụ thường xuyên để kiểm tra hoạt động của các thiết bị. Hệ thống xây dựng thông minh có thể tự động quét và tìm các vấn đề, xác định các lỗi tiềm năng, sau đó lần lượt cung cấp hướng dẫn cho kỹ thuật viên về chính xác các bộ phận cần mang đến trên website”.
Thách thức ở đây là làm cách nào để người quản lý có thể tin tưởng các thiết bị cảm biến này? Điều gì sẽ xảy ra nếu một người không báo cáo được vấn đề và ngay khi người quản lý tòa nhà đang hoạt động? Theo báo cáo của Altimeter, những câu hỏi này cần được giải quyết trước khi triển khai chương trình AI của bạn. Đảm bảo khách hàng hàng sử dụng AI nắm rõ các tình huống, người nào sẽ bị vướng vào một số vấn đề nhất định và có kế hoạch dự phòng nếu AI không hoàn thành mục đích của nó.
Cá nhân hóa các trải nghiệm của khách hàng
AI sẽ giúp các thương hiệu tạo ra nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Hãng Microsoft triển khai việc phát hiện cảm xúc để đọc tốt hơn với ngữ điệu nói và biểu hiện của khách hàng. Điều này sẽ cho phép các chương trình của họ đáp ứng hiệu quả hơn nhờ sự đồng cảm với các khách hàng.
Emma Williams - Tổng Giám đốc Microsoft cho biết:
“Chúng tôi sử dụng AI để xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên, phát hiện bằng giọng nói (ngữ điệu, âm điệu), cũng như cảm quan máy tính. Chúng tôi thậm chí còn xem xét cả cách mọi người thể hiện cảm xúc thông qua Emoji - biểu tượng cảm xúc."
Khó khăn lớn ở đây là khách hàng có thể mất niềm tin vào thương hiệu bởi vì họ đang từ bỏ quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân. Đó là lý do các thương hiệu cần xây dựng các chương trình minh bạch, an toàn và nhất quán. Bạn nên đảm bảo rằng hệ thống AI của bạn yêu cầu quyền thu thập dữ liệu chỉ sử dụng cho mục đích làm tốt hơn trải nghiệm khách hàng và tránh những rủi ro tiềm ẩn.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi nền tảng
AI có thể giúp các Marketer xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn trên các điểm tiếp xúc. Theo Forbes Insights, 66% giám đốc Marketing công nghệ cao nói rằng đây là AI ưu tiên hàng đầu. Tuy nhiên, để làm được điều này, các thương hiệu cần phá vỡ được rào cản giữa các bộ phận Marketing, chuỗi cung ứng và bán hàng. Đây thực sự là những thách thức lớn nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán. Báo cáo từ Forbes Insights cũng nhận định rằng khi các chức năng cốt lõi không kết nối, cơ hội để cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng khi sử dụng tăng cường trí tuệ nhân tạo AI sẽ không thể thành công
TD Bank biết, phá vỡ những khoảng cách cho phép tổ chức phát triển một cái nhìn thống nhất của khách hàng. Sau đó, các nhóm có thể sử dụng thông tin đó để mang lại trải nghiệm nhất quán và hiệu quả nhất, bất kể nền tảng nào mà khách hàng đang sử dụng.
Ví dụ như việc TD Bank đang phát triển một Chatbot AI trong ứng dụng di động cho phép khách hàng nhắn tin và nhận được sự hỗ trợ tương tự như việc gọi điện thoại, mà còn nhanh và hiệu quả hơn. Và nó chỉ hoạt động nếu ứng dụng có thể xem xét các tương tác của từng khách hàng với thương hiệu trước đây. Điều đó bao gồm các tương tác với Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Ruby Walia - Giám đốc Khối di động và Ngân hàng trực tuyến tại TD cho biết:
"Với các công cụ như AI, chúng tôi chỉ bị giới hạn bởi trí tưởng tượng của chúng tôi về những thứ có thể được tạo ra."
Tương lai của trí tuệ nhân tạo AI
Ngày nay, chỉ có 14% các công ty công nghệ coi họ là người tiên phong khi nói đến AI. Chỉ có một lượng nhỏ các Marketer đang sử dụng các công cụ và công nghệ hàng đầu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua tự động hóa. Điều tồi tệ hơn là 20% các công ty công nghệ không hoạt động trong không gian AI. Cũng do vậy, những công ty này có nguy cơ bị bỏ lại phía sau. Bởi khách hàng luôn đòi hỏi ngày càng cao, yêu cầu kinh nghiệm cá nhân và tức thời hơn. Khách hàng muốn những trải nghiệm này được phân phối trên nền tảng ưa thích của họ.
Báo cáo Altimeter cho biết:
"Chúng ta sẽ tương tác nhiều hơn và nhiều hơn nữa với các thiết bị thông qua cuộc nói chuyện và văn bản trên một loạt các thiết bị và địa điểm, thường được xác định và phân phối bởi các thuật toán học máy. Kết quả là AI sẽ định hình trải nghiệm của chúng ta với các công ty, sản phẩm và dịch vụ theo những cách chưa từng có.”
Vậy nên các doanh nghiệp dù đang hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng cần có được nhận thức về tầm quan trọng của trí tuệ nhân tạo AI để có thể đầu tư, ứng dụng tạo ra những trải nghiệm khách hàng vượt trội nhất.
Theo: AMA
Bình luận của bạn