Tìm hiểu insight khách hàng là một trong những nỗ lực marketing hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Mỗi thương hiệu cần có hiểu biết sâu sắc về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Việc tìm hiểu đúng insight của khách hàng của giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu khách hàng, từ đó có phương pháp đưa sản phẩm gần hơn đến với họ. Với sự phát triển công nghệ vượt bậc của trí tuệ nhân tạo AI (viết tắt của Artificial Intelligence), việc tìm hiểu đúng insight khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
(Ảnh: Analytic insight)
Tầm quan trọng của việc hiểu đúng insight khách hàng
Việc không thấu hiểu insight khách hàng hay hiểu không đúng sẽ dẫn đến hậu quả vô cùng to lớn với doanh nghiệp không chỉ trong marketing mà còn giảm sút kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một ví dụ điển hình gần đây là một quảng cáo của Dove vào năm 2011 đã bị thất bại bởi quảng cáo mang ý nghĩa về một “vẻ đẹp đa dạng” (một người phụ nữ da màu biến thành da trắng sau khi dùng sản phẩm của Dove), nhưng điều này không khớp với kỳ vọng của khách hàng mà Dove hướng tới. Bằng các phân tích phản ứng của người tiêu dùng đối với chiến dịch trước đây của họ, kết quả cho thấy khách hàng đã không hài lòng và có sự ác cảm với sản phẩm.
Vậy nên insight khách hàng không chỉ quan trọng đối với các marketer mà còn quan trọng cho quá trình nghiên cứu sản phẩm, phát triển và kinh doanh của doanh nghiệp. Các thông tin từ insight khách hàng giúp định hướng chiến lược, chiến dịch, phát triển sản phẩm trong tương lai, cạnh tranh.
Tuy nhiên, việc tìm hiểu insight khách hàng đòi hỏi thời gian và công sức của các nhân viên marketing của doanh nghiệp và không hề dễ dàng một chút nào. Đôi khi, việc nghiên cứu không đúng cách hay không khéo léo để khách hàng đưa ra câu trả lời trung thực trong khảo sát sẽ khiến việc nghiên cứu insight khách hàng bị sai lệch.
Social media – mảnh đất màu chứa thông tin chi tiết về người tiêu dùng
Nền tảng truyền thống để tìm hiểu insight của khách hàng là việc tiến hành khảo sát, phân tích bán hàng hoặc các loại nghiên cứu thị trường một cách truyền thống khác. Bạn sẽ trực tiếp đến hỏi người tiêu dùng những câu hỏi về sản phẩm/thương hiệu của doanh nghiệp bạn.
Nhược điểm của việc nghiên cứu insight khách hàng kiểu truyền thống là chỉ có thể dựa vào một nhóm người tiêu dùng tương đối nhỏ. Chưa kể họ mất thời gian để người tiêu dùng hoàn thành thực hiện việc đến tận nơi hỏi từng khách hàng và phân tích. Phương pháp này tốn kém rất nhiều về chi phí cũng như thời gian nên không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm được. Và rất nhiều khách hàng sẽ không trả lời thật lòng đáp án của họ cho chúng ta biết. vậy giải pháp ở đây là gì?
Công nghệ đã tiến bộ và thông qua sự kết hợp giữa trí thông minh nhân tạo AI và cơ sở dữ liệu khổng lồ là internet đặc biệt là social media, chúng ta có thể có được những hiểu biết sâu sắc nhất của người tiêu dùng cho đến nay.
(Ảnh: Idgesg)
Internet là nơi có vô tận về dữ liệu và xu hướng của khách hàng. Nhờ trí tuệ nhân tạo AI, các marketer giờ đây có thể phân tích hàng tỷ khách hàng ở nhiều vị trí địa lý khác nhau, đánh giá sản phẩm và hơn thế nữa là có được thông tin chi tiết cụ thể, nhanh chóng.
Cách khám phá xu hướng tiêu dùng thực
Phân tích insight khách hàng qua social media là một công cụ hàng đầu sử dụng trí tuệ nhân tạo để truy cập và phân tích những gì người tiêu dùng đang nói trên các trang mạng xã hội. Nó bao gồm một thuật toán mà bạn có thể ‘dạy’ những gì bạn muốn biết và thu thập kết quả dựa trên hàng tỷ tài khoản cá nhân, bài đăng trên diễn đàn, đánh giá sản phẩm, tin nhắn, blog, tin bài và hình ảnh. Từ đó, bạn có thể xem toàn bộ hành trình của người mua, thông qua con mắt riêng của họ, ở cấp chi tiết nhất và khám phá ý định đằng sau việc mua hàng.
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải phân biệt các xu hướng từ các mốt nhất thời để tránh đưa ra quyết định kinh doanh vội vàng, sai lầm.
Ưu điểm vượt trội nhất về phân tích insight khách hàng qua social media là phân tích đa chiều. Nó cung cấp cho thương hiệu nhiều thông tin hơn các phương pháp truyền thống.
Tương lai của AI: Phân tích khách hàng thông qua hình ảnh
(Ảnh: jpms online)
Xu hướng internet là nhiều hình ảnh hơn và ít văn bản hơn. Người dùng social media hiện nay chia sẻ hơn ba tỷ hình ảnh hàng ngày. Do đó, các công cụ giúp các marketer phân tích văn bản đang mất đi giá trị, trong khi công nghệ phân tích hình ảnh cho phép các marketer giải mã một mức độ sâu sắc hơn về ý nghĩa nhiều hơn là những hiểu biết được thu thập từ văn bản.
Hãy nói về thức ăn và sử dụng kem làm ví dụ. Một thương hiệu kem có thể học được rất nhiều từ khách hàng của họ dựa trên những hình ảnh họ chụp. Họ có ăn ở nhà hay ở tiệm kem không? Nếu họ ở nhà thì họ có xem phim hay TV không? Có phải họ một mình hoặc với bạn bè? Họ có thêm bất kỳ lớp phủ nào trên bề mặt không?
Lẽ đương nhiên, các công nghệ phân tích hình ảnh do AI cung cấp đang phát triển dần dần. Khi công nghệ phát triển, các công cụ phân tích hình ảnh được hỗ trợ bởi AI sẽ phát hiện các khuôn mặt, hành động, và hơn thế nữa. Trong tương lai AI sẽ có thể phân tích hình ảnh và đóng góp đáng kể vào việc theo đuổi thông tin chi tiết của người tiêu dùng.
Kết luận
Công nghệ AI đã và đang tối ưu được việc phân tích insight khách hàng từ dữ liệu lớn (Big Data), giúp doanh nghiệp trong việc phát triển marketing. Từ những thay đổi trong hành vi sử dụng internet ngày càng nhiều của khách hàng và công nghệ AI phát triển với tốc độ nhanh chóng, việc thấu hiểu đúng và đầy đủ insght của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều trong những năm sắp tới.
Ngọc Mai – MarketingAI
