Live chat là gì? 10 lý do live chat dẫn đầu trong cuộc đua hỗ trợ khách hàng

Vậy chính xác Live chat là gì, nó hoạt động như thế nào, phần mềm live chat nào phổ biến nhất hiện nay và chúng đem lại những lợi ích gì? Cùng MarketingAI tìm câu trả lời trong bài viết này nhé!

Live chat là gì?

Live chat hay trò chuyện trực tiếp là một phương tiện cho phép doanh nghiệp tương tác với khách truy cập trang web của bạn trong thời gian thực, thông qua tin nhắn. Bạn có thể sử dụng live chat để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách truy cập trang web lần đầu, tương tác với khách hàng cũ và hỗ trợ người dùng hiện tại của bạn. Đó là một phần mềm hiện đại, liên tục và phù hợp với ngữ cảnh để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn, chốt nhiều giao dịch hơn và giữ chân khách hàng trong thời gian dài.

Live chat mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng, tương tác với thương hiệu tốt hơn, lợi thế cạnh tranh và tiếp cận cảm nhận của khách hàng. Việc triển khai giải pháp live chat cho doanh nghiệp có thể được các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng sử dụng và mang lại lợi ích trong suốt hành trình của khách hàng.

Live chat là một sự thay thế tuyệt vời cho các cuộc gọi điện thoại hoặc email. Tất cả những gì bạn hoặc khách truy cập của bạn cần làm chỉ là nhập tin nhắn bên trong hộp trò chuyện và gửi nó.

Sơ lược tổng quan về Live chat

- Thành lập: 10 tháng 01, 2002

- Trụ sở chính: Wrocław, Ba lan

- Nhà phát triển: LiveChat Software S.A.

- Thành viên chủ chốt: Mariusz Cieply (Giám đốc điều hành), Urszula Jarzebowska (Giám đốc tài chính)

- Hệ điều hành: Web, Windows, iOS, Android, OS X

- Dịch vụ: Trò chuyện trực tuyến, thương mại điện tử, phân tích website,...

- Trang web: https://www.livechat.com

Live chat hoạt động như thế nào?

Một cửa sổ trò chuyện hiện lên mỗi lần bạn truy cập website. Tại đó, bạn có thể gửi câu hỏi, thắc mắc của mình và nhận được câu trả lời, hỗ trợ ngay tại khung cửa sổ tin nhắn đó.

Thông thường, bạn sẽ nhận được lời mời tự động trước khi được kết nối với nhân viên hỗ trợ thông qua một số câu hỏi như: "quý khách có cần đội hỗ trợ không ạ?", "xin chào, bạn cần giúp đỡ gì không?"...

Khi khách truy cập đặt câu hỏi, một thông báo nhanh chóng được gửi đến máy chủ website để yêu cầu phản hồi. Phản hồi này có thể đến từ nhân viên hỗ trợ hoặc câu trả lời tự động khi quản lý website không có mặt tại đó.

Tại sao nên sử dụng Live chat?

Giảm thiểu tối đa chi phí

Dịch vụ hỗ trợ truyền thống qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng. Tuy nhiên, nó rất tốn kém cả về chi phí gọi điện và chi phí nhân công. Chi phí sử dụng live chat không quá đắt so với dịch vụ email chuyên nghiệp và rẻ hơn rất nhiều so với hỗ trợ qua điện thoại. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng một tương tác qua live chat rẻ hơn 17-30% so với một cuộc gọi điện thoại. Điều này chủ yếu là do, mỗi cuộc điện thoại chỉ có thể hỗ trợ cho một khách hàng, trong khi live chat cho phép xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, từ đó giúp các công ty tiết kiệm một khoản lớn cho chi phí nhân sự.

Tăng lợi nhuận/ doanh số bán hàng

Live chat tăng tỷ lệ chuyển đổi lên gấp 3-5 lần và mang lại ROI lên đến 6000%. Khách hàng sử dụng live chat có khả năng mua hàng cao hơn gấp 3 lần so với khách hàng không sử dụng. Những con số trên làm rõ một điều rằng, live chat đem lại hiệu quả cao trong việc tạo khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Bởi vì live chat cung cấp cho khách hàng quyền truy cập tức thì với nhân viên hỗ trợ và ngược lại, điều này tạo ra nhiều cơ hội hơn để biến những khách truy cập này thành khách hàng trực tiếp.

Cải thiện dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng luôn cảm thấy tự tin hơn khi hợp tác với các công ty có dịch vụ hỗ trợ dễ dàng, không rắc rối và ngay lập tức. Live chat cho phép bạn đưa ra câu trả lời nhanh chóng, giải quyết vấn đề nhanh hơn và đảm bảo với khách hàng rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần. Đây là một công thức đơn giản nhưng rất hiệu quả để cải thiện dịch vụ hỗ trợ và lòng trung thành khách hàng.

Giải quyết "pain points" của khách hàng

Pain point hay "điểm đau" khách hàng là vấn đề hay nhu cầu mà khách hàng đang gặp phải và chưa được giải quyết.

Với các hệ thống hỗ trợ truyền thống, chẳng hạn như email hay cuộc gọi điện thoại, đôi khi rất khó để biết được những điểm khó khăn của khách hàng vì họ chỉ được nghe hoặc tiếp nhận lại thông tin bởi một nhóm hay một cá nhân khác.

Với live chat, quản trị viên và người giám sát có quyền truy cập vào tất cả lịch sử trò chuyện, chúng có thể được sắp xếp, tìm kiếm và lọc để nhanh chóng tìm hiểu các điểm đau mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, bộ phận hỗ trợ có thể dễ dàng phát hiện ra các vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng và tìm cách giải quyết chúng. Đây là một trong những lợi ích lớn nhất của live chat.

>>> Có thể bạn quan tâm: Pain Point là gì

Hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh hơn

Tài liệu và bài viết hướng dẫn là cách phổ biến nhất để hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, nếu bạn có quá nhiều tài liệu và bài viết hướng dẫn thì khách hàng có thể sẽ khó khăn trong việc tìm kiếm và sử dụng chúng.

Tác dugnj của live chat là gì thì có thể thấy được ngay việc nhân viên có thể "đẩy" các liên kết trợ giúp hoặc tài liệu một cách nhanh chóng qua cửa sổ trò chuyện. Do đó, thay vì hướng dẫn người dùng từng bước từ tìm kiếm tài liệu phù hợp đến xử lý vấn đề, bộ phận hỗ trợ có thể liên kết trực tiếp khách truy cập đến tài liệu hoặc nội dung thích hợp.

Với tính năng này, doanh nghiệp có thể tiết kiệm một lượng lớn thời gian trong việc giúp giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải.

Tăng sự thuận tiện cho khách hàng

Không tốn nhiều thời gian chờ đợi, không có nhiều thủ tục rườm rà, phiền phức. Truy cập vào cửa sổ trò chuyện và đặt câu hỏi khi bạn có bất kỳ thắc mắc nào. Live chat cung cấp nhiều tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ cho phép doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7 kể cả khi không có sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên bộ phận hỗ trợ. Do đó, câu hỏi của bạn sẽ luôn được phản hồi tức thì và sẽ không bị treo. 

Live chat giúp bạn tạo lợi thế hơn so với đối thủ

Live chat ngày càng phổ biến và không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một nghiên cứu gần đây cho thấy trong 1.000 trang web được khảo sát chỉ có 9% trong số này sử dụng live chat.

Điều này có nghĩa là nếu bạn chọn cài đặt phần mềm live chat trên (các) trang web của mình bạn sẽ có lợi thế hơn đối thủ về khả năng truy cập hỗ trợ tức thì và thân thiện. Bạn cũng sẽ có nhiều cơ hội hơn để thu hút khách truy cập trang web của mình một cách chủ động và tạo ra nhiều doanh thu hơn, thu hút khách hàng trước đối thủ cạnh tranh.

Hãy suy nghĩ về điều này: nếu bạn là một khách hàng đang cố gắng quyết định giữa hai sản phẩm một cách nhanh chóng, bạn sẽ gọi, gửi email cho bộ phận hỗ trợ để được giải đáp thắc mắc của mình hay bạn sẽ hỏi trực tiếp trên trang web của công ty?!

Những kết quả tích cực mà live chat đem lại đối với doanh nghiệp đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu. Nếu bạn muốn bắt đầu tạo sự khác biệt so với đối thủ canh tranh và thu được nhiều lợi nhuận hơn thì hãy triển khai live chat trên các trang web của bạn là ngay bây giờ.

Mở rộng phạm vị tiếp cận thị trường mục tiêu

Mặc dù Internet giúp bạn mở rộng phạm vi tiếp cận của mình ra ngoài khu vực hiện tại, nhưng có một trang web không có nghĩa là khách truy cập sẽ cảm thấy thoải mái khi đặt hàng trên đó. Tuy nhiên, nếu trang web của bạn có thêm chức năng live chat, ngay cả những khách hàng ở xa cũng có thể liên hệ với bạn ngay lập tức và đặt câu hỏi hoặc sắp xếp mua hàng. Điều này bao gồm cả những khách hàng quốc tế, những người có thể không liên hệ được với công ty của bạn qua điện thoại do cước gọi quốc tế đắt đỏ.

Tiếp cận chủ động

Live chat cho phép khách truy cập tiếp cận bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp ngay lập tức. Tuy nhiên, khả năng tiếp cận chủ động mà live chat mang lại mới khiến cho website của doanh nghiệp bạn thực sự mạnh mẽ và khác biệt.

Thay vì để khách hàng mở đầu cuộc trò chuyện, bạn hoàn toàn có thể chủ động trong việc tiếp cận khách hàng đầu tiên bằng một số câu hỏi như "Xin chào, tôi là XXX. Anh/chị có điều gì cần giúp đỡ không ạ?" hay "Bạn có muốn XXX hỗ trợ gì không?". Một vài câu hỏi mang tính chủ động như này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón và website trở nên thân thiện với người dùng hơn.

Báo cáo và phân tích dữ liệu trong live chat

Quyền truy cập vào dữ liệu trong live chat cho phép bạn xem (các) trang web của bạn nhận được bao nhiêu khách truy cập, bao nhiêu yêu cầu trò chuyện được chấp nhận hoặc bị bỏ qua, hiệu suất các cuộc trò chuyện này thế nào, và một loạt các chỉ số khách truy cập khác có thể giúp bạn triển khai tốt hơn các chiến lược tiếp thị để thu hút nhiều lưu lượng truy cập hơn. 

Các phần mềm live chat phổ biến hiện nay

Hiện nay có hai loại live chat khả dụng là phần mềm live chat bên thứ 3 (hay live chat trung gian) và phần mềm live chat tự code trên chính website. Hai loại phần mềm này có gì khác nhau? Nên dùng loại nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi và chăm sóc khách hàng hiệu quả? Cùng tìm hiểu ngay nhé!

Phần mềm live chat bên thứ 3

Đây là loại live chat tích hợp phần mềm của bên thứ 3 vào trang web của bạn. Khi khách hàng truy cập một trang web, một cửa sổ trò chuyện sẽ xuất hiện. Tuy nhiên, để có thể gửi tin nhắn, bạn cần đăng nhập qua phần mềm của bên thứ 3 như Tawk.to, Messenger hoặc một phần mềm live chat phổ biến khác. Tài khoản quản trị website sẽ không được sử dụng để dùng tính năng live chat này.

Đối với nền tảng phức tạp như sàn thương mại điện tử, chỉ những người có quyền quản trị website (không phải những người bán hàng trên sàn) mới có thể tương tác với khách hàng thông qua live chat.

Nếu muốn sử dụng loại phần mềm này, bạn chỉ cần yêu cầu đội ngữ thiết kế website tích hợp nó vào website của bạn, sau đó tạo tài khoản là đã có thể sử dụng được rồi.

Phần mềm live chat bên thứ 3 này được sử dụng rất phổ biến vì nó tiết kiệm chi phí và hầu hết các phần mềm này đều được cung cấp miễn phí với đầy đủ tính năng cần thiết.

Khi sử dụng loại phần mềm này bạn sẽ được cung cấp một bảng theo dõi tất cả phản hồi, tin nhắn và hoạt động của khách hàng. Thậm chí có thể nhận hoặc gửi file ngay trong cửa sổ trò chuyện.

Nếu ngân sách còn hạn chế, phần mềm live chat trung gian là một lựa chọn hoàn hảo. Một phiên bản miễn phí là vừa đủ để bạn có thể cải thiện trải nghiệm người dùng và chăm sóc khách hàng trên trang web của mình.

Phần mềm live chat tự code trên website 

Ngược lại với phần mềm live chat trung gian, với phần mềm live chat tự code bạn không cần phải đăng nhập vào bất kỳ một nền tảng nào khác để trả lời hay đặt câu hỏi mà sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng hay nhân viên hỗ trợ thông qua website.

Do được thiết kế riêng cho website nên live chat tự code có đầy đủ tính năng mà bạn cần. Bạn có thể quản lý mọi thứ từ tệp tin đã nhận/gửi, thông tin, tin nhắn trao đổi với khách hàng... trong bảng điều khiển trang web. Điều này cũng đồng nghĩa với việc live chat tự code không phù hợp với tất cả các doanh nghiệp do chi phí quá đắt và quy trình thiết kế vô cùng phức tạp đòi hỏi lập trình viên phải có kinh nghiệm dày dạn và chuyên môn cao.

Lưu ý khi sử dụng Livechat là gì?

Đồng cảm

Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nếu họ phàn nàn, thất vọng vì có vấn đề với trang web hoặc một mặt hàng muốn mua đã hết hàng đừng tỏ ra khó chịu hay làm lơ khách hàng. Hãy cố gắng tìm hiểu vấn đề và tìm cách xử lý chúng.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực

Khi trả lời khách hàng, tránh sử dụng những từ ngữ mang hơi hướng tiêu cực như "không", "không có", "không biết". Chẳng hạn khi khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm nhưng đã hết hàng, thay vì trả lời "chúng tôi không có mặt hàng này và cũng sẽ không có sẵn trong vòng 2 tuần tới cho đến lần nhập hàng tiếp theo" hãy nói "sản phẩm này sẽ có trong vòng 2 tuần. Tôi có thể đặt trước cho bạn và đảm bảo rằng nó sẽ được gửi sớm nhất có thể khi có hàng".

Làm chủ nghệ thuật nói bằng ngôn ngữ tích cực cần có thời gian. Hãy cung cấp cho nhân viên của bạn chương trình đào tạo liên quan và khuyến khích họ đọc lại câu trả lời trước khi nhấn gửi, không chỉ để xác định lỗi chính tả mà còn đảm bảo rằng từ ngữ được sử dụng là phù hợp và tích cực

Nếu không rõ, hãy đặt câu hỏi cho khách hàng

Live chat là một hoạt động tương tác giữa người với người. Do đó, việc không hiểu rõ một câu hỏi nào đó của khách hàng là điều dễ hiểu. Nếu gặp trường hợp này, thay vì trốn tránh hãy đặt câu hỏi để làm rõ những gì khách hàng đang hỏi hoặc những gì họ muốn. Điều này có thể ngăn chặn những vấn đề lớn hơn sau này khi họ không đạt được những gì họ muốn hay đang mong đợi.

Không xử lý quá nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc

Mặc dù khả năng hỗ trợ nhiều khách hàng cùng một lúc là điểm mạnh vượt trội của live chat so với các công cụ hỗ trợ khác. Tuy nhiên, sau một cuộc trò chuyện nhất định, mức độ dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng sẽ giảm xuống và khả năng mắc lỗi của nhân viên sẽ tăng lên.

Quy tắc chung là tối đa 5 cuộc trò chuyện cùng một lúc. Tuy nhiên, mức độ phức tạp của mỗi cuộc trò chuyện, tốc độ phản hồi của khách hàng và trình độ kỹ năng của nhân viên đều sẽ ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng mỗi cuộc trò chuyện. Do vậy, hãy luôn cân đối. Đừng vì đủ số lượng mà bỏ bê chất lượng.

Trung thực

Nếu bạn cần thời gian để tìm hiểu điều gì đó, hãy nói với khách hàng. Đừng để họ chờ đợi mà không biết chuyện gì đang xảy ra.

Mặc dù khách hàng có lẽ không muốn chờ đợi việc phản hồi, nhưng họ sẽ cảm thấy tích cực hơn nhiều về một vấn đề mà công ty dành nhiều thời gian để tìm hiểu.

Không kết thúc cuộc trò chuyện quá sớm

Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, phải luôn đảm bảo hai điều khi dùng live chat là gì?

• Khách hàng hài lòng với kết quả
• Khách hàng không có bất kỳ câu hỏi nào nữa

Nhân viên luôn muốn kết thúc cuộc trò chuyện càng nhanh càng tốt, nhưng đó là một sai lầm lớn. Nếu khách hàng cảm thấy thắc mắc của họ không được giải quyết ổn thỏa, họ sẽ không hài lòng.

Sự khác nhau giữa Live chat và chatbot là gì?

Hiện tại, vẫn còn khá nhiều người nhầm lẫn giữa hai khái niệm live chat và chatbot. Vậy đâu là sự khác biệt giữa hai hình thức này. Cùng Marketing AI tìm hiểu ngay sau đây nhé:

Giống nhau:

Live chat và Chatbot đều được tạo ra để tối ưu hóa mức độ tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất, cả hai đều được tạo ra dựa trên nền tảng website, đàm thoại và ứng dụng tin nhắn,...

Khác nhau:

Kết

Trên đây là tổng hợp những kiến thức cơ bản nhất về live chat mà bạn nên biết. Từ khái niệm live chat là gì, cách thức hoạt động của live chat, live chat đem lại những lợi ích gì và những lưu ý khi sử dụng live chat để mang lại hiệu quả tốt nhất cho website.

Live chat là một phần mềm đem lại nhiều lợi ích và ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và website nói riêng. Tùy thuộc vào ngân sách và mục đích của doanh nghiệp hãy lựa chọn loại live chat phù hợp, hiểu rõ sự khác nhau giữa hai loại live chat phổ biến này để tranh những rủi ro không đáng có trong quá trình thiết kế và sử dụng live chat. Hy vọng, bài viết trên đã giúp bạn nắm rõ được nhiều vấn đề quan trọng xoay quanh câu hỏi live chat là gì và cách vận dụng những thông tin hữu ích này một cách thông minh.

Lương Hạnh - MarketingAI

Tổng hợp