Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kì thương hiệu nào. Tuy nhiên, không phải thương hiệu nào cũng đủ tỉnh táo để dập tắt tin bão. Có thể nói, phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả có thể giúp thương hiệu thu hồi lại niềm tin và những tích cực từ phía người tiêu dùng. Thậm chí, thương hiệu có thể sử dụng chính bê bối đó thành một chiến lược độc đáo khiến người người thán phục.
Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?
Khủng hoảng có thể ập đến thương hiệu một cách bất ngờ cho dù bạn có kiểm soát kỹ lưỡng mỗi chiến lược, hành động. Mặc dù có thể kết thúc nhanh chóng, nhưng khủng hoảng cũng có thể kéo dài rất lâu và hủy hoại danh tiếng của thương hiệu.
Nói thế không có nghĩa là các thương hiệu bất lực trong cuộc chiến dập tắt khủng hoảng truyền thông. Họ hoàn toàn có thể xử lý khôn khéo để giảm thiểu thiệt hại, giữ vững hình ảnh. Từ nghiên cứu dữ liệu về các cuộc thảo luận trên mạng xã hội về những bê bối thương hiệu lớn nhất năm 2018, bạn có thể rút ra một số bài học về cách xử lý khủng hoảng truyền thông.
Có thể nói, phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả có thể giúp thương hiệu thu hồi lại niềm tin và những tích cực từ phía người tiêu dùng (Ảnh: Behance)
>>> Xem thêm: Nắm vững quy tắc ứng phó với khủng hoảng truyền thông
Phản ứng nhanh chóng
Nếu như ngày trước, các thương hiệu có thể chậm rãi quyết định có cần phản ứng trước khủng hoảng truyền thông ngay lập tức không. Thì ngày nay, nhờ có mạng xã hội, khủng hoảng có thể bùng lên trong đêm và khách hàng sẽ ngay lập tức phản ứng gay gắt. Vì thế, động thái chậm rãi quyết định sẽ không còn phù hợp. Thay vào đó, các thương hiệu cần chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyết phục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm chạp.
Lấy ví dụ từ scandal của chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle. Mùa thu năm 2015, Chipotle bị phát hiện có khuẩn E. Coli trong thức ăn. Họ ngay lập tức đóng cửa hơn 40 cửa hàng và đưa ra một tuyên bố chính thức. Trong tuyên bố của mình, công ty đưa ra kết quả kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ và công bố kế hoạch ngăn chặn những vấn đề tương tự trong tương lai.
Nhờ đó, Chipotle giảm thiểu được thiệt hại mà vụ bê bối này gây ra. Dữ liệu đo được về phản ứng của khách hàng với Chipotle trên mạng xã hội không quá tệ như những cuộc khủng hoảng khác.
Lượng thời gian xử lý khủng hoảng và mức độ cảm xúc của người tiêu dùng (Ảnh: Adweek)
Hài hước nhất có thể
Một trong những việc khó khăn khi xử lý khủng hoảng truyền thông là hiểu được cảm xúc của khách hàng. Nếu hiểu sai, bạn sẽ đưa ra một phản hồi sai lầm khiến khủng hoảng bùng lên thay vì dập tắt chúng. Và đôi khi, sự hài hước có thể khiến khách hàng quên đi bê bối và đồng cảm hơn với thương hiệu.
Khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng khiến các cửa hàng ở Anh không có thịt gà để bán, họ ngay lập tức đưa ra phản hồi vô cùng hài hước. Họ đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí ở Anh, thay đổi tên mình thành FCK, tự chế giễu sự cố của mình. “Khi đời cho bạn một quả chanh, hãy biến nó thành nước chanh”. Đó chính là điều KFC đã làm, biến một khủng hoàng thương hiệu tiềm tàng trở thành một chiến thắng trong truyền thông. Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực.
Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu (Ảnh: KFC)
Đừng sợ đối thoại
Cuối năm 2017, Dove đăng một quảng cáo trên Facebook với hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng để trở nên sạch sẽ hơn. Ngay lập tức, cơn bão chỉ trích đổ ập xuống đầu thương hiệu.
Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc. Lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove, nhưng nó đã giúp họ giảm thểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần. Chỉ có một vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế. Vì vậy, lời xin lỗi của Dove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng.
Không chần chừ, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc (Ảnh: Scroll in)
Xem thêm: Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
Kết
Không thương hiệu nào mong muốn gặp khủng hoảng truyền thông, nhưng nó có thể xảy ra bất kì lúc nào. Việc tốt nhất bạn nên làm là biết chính xác nguồn cơn của bê bối, và quan trọng hơn, hiểu cách để kìm hãm nó. Khi đó, bạn có thể tự tin rằng dù có gặp khủng hoảng truyền thông, bạn đã có sẵn kịch bản để phản ứng và vượt qua nó nhanh chóng nhất có thể.
Nguồn: Advertising Vietnam
