Dự đoán về xu hướng phát triển của thương mại điện tử năm 2021: Các chuyên gia nói gì?

Năm 2020 là một năm quan trọng đối với thương mại điện tử khi người tiêu dùng hầu hết đã chuyển sang chi tiêu trên online do hàng loạt cửa hàng đóng cửa. Nhưng liệu điều gì sẽ xảy ra với một ngành đang có tốc độ phát triển lớn như thế nào vào năm 2021. Trong bài viết này, hãy cùng MarketingAI tham khảo những dự đoán của chuyên gia về những xu hướng chính sẽ xảy ra trong thương mại điện tử năm 2021 nhé!

Những gã khổng lồ tiếp tục tăng trưởng trong khi các nhà bán lẻ tầm trung gặp khó khăn

Parry Malm, CEO tại Phrasee 

“Thị phần của một số nhà bán lẻ - những gã khổng lồ, những doanh nghiệp chỉ tập trung bán hàng online và những nhà bán lẻ địa phương lớn - sẽ tăng lên vào năm 2021. Và tất nhiên, điều này sẽ bóp chết “cơ hội” của những nhà bán lẻ khác. Những nhà bán lẻ tầm trung, hoặc những nhà bán lẻ hoạt động trên nhiều kênh cùng một lúc sẽ phải tiếp tục chịu đựng sự khó khăn. Điều này đã và đang xảy ra - chúng ta đã thấy nhiều công ty không phải nhỏ nhưng cũng không phải lớn bị phá sản, còn các cửa hàng bách hóa thì cũng đang ở ngưỡng cửa tử.  Xu hướng này chắc chắn sẽ tiếp tục, nếu những doanh nghiệp này không biết cách khắc phục và tăng tốc theo thị trường.”

Nhóm thuần tập người mua sắm mới kêu gọi thông tin chi tiết về khách hàng

Stuart McMillan, Trưởng bộ phận Đa kênh, Tập đoàn Tiso:

“Những sự thay đổi trong năm nay đã mang đến cho chúng tôi một tệp khách hàng hoàn toàn mới. Họ có nhu cầu về quần áo và các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu tận hưởng các hoạt động ngoài trời một cách an toàn. Điều đó có nghĩa là trên thực tế, chúng tôi phải đảm bảo rằng website, sản phẩm và nội dung của mình được viết sao cho phù hợp với một số nhóm khách hàng khác nhau. Trong những thời điểm bất ổn và thay đổi liên tục như hiện nay, việc thấu hiểu khách hàng và thị trường chưa bao giờ quan trọng đến thế.”

CRM trở thành anh hùng

James Gurd, Chủ sở hữu và Tư vấn viên tái lập thương mại điện tử tại Digital Juggler:

“Vào năm 2021, tôi muốn các doanh nghiệp thương mại điện tử tập trung nhiều hơn vào những người mua hàng lần đầu tiên. Việc gửi email giao dịch và đưa họ vào danh sách khách hàng được nhận các email tiêu chuẩn không thôi là chưa đủ. Khi một khách hàng mới mua hàng lần đầu tiên, đó là thời điểm bắt đầu mối quan hệ giữa bạn và họ. Chính vì thế, bạn cần dành tâm sức để nuôi dưỡng mối quan hệ này và cho họ thấy lý do để tương tác và hành động.”

“Đây là giai đoạn mà các nền tảng như Ometria, Salecycle và Intercom rất phù hợp và phát huy được hiệu suất tối đa. Nó cho phép thiết lập các luồng vòng đời dựa trên phân khúc khách hàng và tiêu chí đủ điều kiện, với lợi ích mà mỗi khách hàng nhận được sẽ được xác định bởi hành vi của họ ở trong và ngoài trang web. Có đủ nghiên cứu để chỉ ra rằng các thương hiệu đã tận dụng cơ hội này và thành công như thế nào, vì vậy tôi muốn thấy nhiều doanh nghiệp TMĐT cân nhắc nó một cách nghiêm túc hơn và chấm dứt các hoạt động marketing chung chung, nhằm che giấu những hoạt động kém hiệu quả đằng sau những con số hào nhoáng về doanh thu bán hàng.”

Hannah Stacey, Giám đốc Tiếp thị Thương hiệu và Sản phẩm, Ometria:

“Thay vì chuẩn bị để tồn tại trong ngắn hạn, các nhà bán lẻ trực tuyến nên lập kế hoạch cho sự thành công lâu dài của mình, trong một thế giới mua sắm trực tuyến mới mà rất khó có thể quay trở lại như trước đây. Và tất cả các bằng chứng đều chỉ ra một thực tế rằng, yếu tố quan trọng nhất để xác định thành công của một thương hiệu bán lẻ là họ có thể xây dựng mối quan hệ tốt như thế nào với khách hàng của mình - nói tóm lại, bộ phận CRM sẽ trở thành những người hùng trong câu chuyện này."

(Ảnh: Internet)

“Các thương hiệu bán lẻ đã giành chiến thắng trước đại dịch giờ đây đã coi trải nghiệm của khách hàng là một phần trong chiến lược cung cấp sản phẩm như chính sản phẩm của họ. Chiến lược CRM không chỉ là một hoạt động marketing đắp thêm cho vẻ ngoài hào nhoáng sau cùng - mà là một phần nội tại và cốt lõi của dịch vụ và tất cả các yếu tố khác của doanh nghiệp cần phải huy động xung quanh nó."

Các thương hiệu cần sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất một cách có ý nghĩa hơn

Sherene Hilal, SVP, Tiếp thị Sản phẩm & Hoạt động Kinh doanh, Bluecore:

“Người mua sẽ muốn mua những mặt hàng mà thương hiệu gợi ý. Họ mong đợi các thương hiệu hiểu những gì họ đã mua trong quá khứ và giúp họ xác định những gì họ nên mua tiếp theo, dựa trên tất cả dữ liệu mà họ đã chia sẻ thông qua hoạt động tương tác với các website và kênh của nhãn hàng."

“Đây không chỉ là vấn đề các thương hiệu nên đáp ứng người tiêu dùng ở đâu; mà đó còn là việc các thương hiệu nên nói cho khách hàng biết họ muốn gì và khi nào họ muốn. Nếu các thương hiệu và nhà bán lẻ tiếp tục thu thập dữ liệu người mua hàng của bên thứ nhất, họ sẽ cần phải bắt đầu xử lý dữ liệu đó theo những cách có ý nghĩa hơn, dự đoán những gì người mua muốn xem tiếp theo và hiểu vị trí hiện tại trong hành trình mua hàng của họ là gì, để từ đó đưa ra dự đoán khi nào họ sẽ muốn mua."

Đầu tư vào sự hoàn thiện và tự động hóa

Ed Hodges, CEO của HelloDone:

“Trải nghiệm khách hàng sau khi nhấn nút mua trên các sàn giao dịch online không phát triển nhanh như phần còn lại của hành trình mua hàng. Chúng tôi đã thực hiện một số nghiên cứu và nhận thấy rằng hơn một nửa số đánh giá 1 sao trên Trustpilot được cho là do các vấn đề về giao hàng và trả hàng.”

“Tôi tin tưởng và hy vọng rằng năm 2021, các nhà bán lẻ sẽ ưu tiên và đầu tư nhiều hơn vào việc thực hiện các đơn hàng online trọn vẹn, mang thương hiệu đến tận nơi khách hàng. Tự động hóa, siêu cá nhân hóa và lấy khách hàng làm trung tâm sẽ là ba lĩnh vực trọng tâm cần phải phát triển.”

Nikhita Hyett, Giám đốc điều hành tại BlueSnap (khu vực Châu Âu):

“Chúng tôi cũng nhận thấy rằng, khách hàng có những mức độ yêu thích và sự thoải mái khác nhau đối với từng phương thức nhận hàng online. Vì vậy, các doanh nghiệp hãy cố gắng triển khai nhiều phương thức nhận hàng nhất có thể, ví dụ như giao hàng từ cửa hàng, sau đó nhận hàng ở lề đường (curbside pickup) hay mua hàng online và nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS),.. Đây sẽ là xu hướng đi đầu trong 12 tháng tới.”

Lucy Hawkes, Giám đốc thương mại điện tử trong khu vực, OMG Transact:

“Tốc độ và sự nhanh nhẹn sẽ là yếu tố quan trọng để đạt được thành công vào năm 2021, vì nhiều thương hiệu sẽ tìm cách mở rộng các hoạt động online cũng như hợp lý hóa các quy trình hoạt động để đảm bảo đạt được số lượng đơn hàng tối đa. Nhu cầu tăng đột biến trong quý 1 đến quý 2 năm 2020 đã thúc đẩy doanh nghiệp chuyển hướng tập trung sang cải tiến chuỗi cung ứng, khi họ bắt đầu nhận ra rằng mình không có đủ cơ sở hạ tầng để đáp ứng lượng đơn đặt hàng tăng mạnh như vậy.”

“Điều này đã mở ra cơ hội phát triển cho nhiều quy trình thực hiện tự động khác. Chúng tôi dự đoán rằng ngày càng nhiều nhà bán lẻ sẽ áp dụng cách tiếp cận này và tích hợp tự động hóa trong chuỗi cung ứng của họ, bắt đầu từ năm 2021. Chiến lược này chắc chắn sẽ được kết hợp với các giải pháp phân tích dữ liệu, để nắm rõ hơn mức độ tồn kho trong thời gian thực.”

Tính bền vững được đặt lên hàng đầu

Lucy Hawkes, OMG Transact

“Năm 2020 chứng kiến ​​sự chuyển hướng tập trung từ các vấn đề môi trường sang các vấn đề sức khỏe, nhưng vào năm 2021, tiêu điểm chắc chắn sẽ một lần nữa quay sang sự bền vững. Động thái phát triển gần đây nhất trong lĩnh vực này đến từ hệ thống siêu thị lớn thứ 2 của Anh - ASDA. Theo đó, ASDA đang thử nghiệm một cửa hàng bền vững tại một trong các chi nhánh của mình ở thành phố Manchester, nhằm khuyến khích công dân sử dụng lại bao bì cũng như triển khai các cách tiếp cận thân thiện hơn với môi trường đối với việc mua sắm nói chung."

“Ngày càng nhiều người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu của họ sẽ từng bước thay đổi mô hình kinh doanh, cho ra đời các giải pháp đóng gói bền vững để loại bỏ hoàn toàn nhựa cũng như áp dụng các tùy chọn đóng gói có thể nạp lại/ tái sử dụng cho càng nhiều sản phẩm càng tốt.”

(Ảnh: Thecomn)

“Chúng tôi dự đoán rằng các đối tác giao hàng chặng cuối có thể hợp tác với các nhà bán lẻ để đảm nhiệm vai trò thu gom những thùng rỗng này từ người tiêu dùng, sau đó chuyển chúng trở lại nhà sản xuất để làm sạch và tái sử dụng.”

Các phương thức thanh toán linh hoạt hơn

Nikhita Hyett, BlueSnap

“Khi lượng người mua hàng online gia tăng chóng mặt trong thời hậu COVID-19, nhiều phương thức thanh toán online hơn cũng sẽ được các nhà bán lẻ thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng của mình vào năm 2021, theo cả cách họ thanh toán và nhận hàng."

“Bằng cách cung cấp một loạt các phương thức thanh toán an toàn và của bên thứ ba - từ thanh toán bằng thẻ truyền thống cho đến các phương thức thanh toán mới nổi như ví điện tử và Mua ngay trả sau (BNPL) - các nhà bán lẻ có thể khai thác toàn bộ động lực chi tiêu tiềm năng của khách hàng trong năm tới.”

(Ảnh: Shopplus)

Ứng dụng nhắn tin dưới dạng một kênh thương mại điện tử

Lucy Hawkes, OMG Transact

“Vào năm 2021, các nhà bán lẻ có tư duy đi trước thời đại sẽ tập trung vào khai thác các ứng dụng nhắn tin phổ biến như WhatsApp và Facebook Messenger, những ứng dụng lâu nay không được sử dụng làm kênh thương mại điện tử. Người tiêu dùng nói rằng họ muốn có những cách mua sắm đơn giản hơn và ngày nay chúng ta có các công nghệ như AI để hỗ trợ tạo ra trải nghiệm mua hàng liền mạch.”

“Nếu chúng ta nhìn vào Trung Quốc, quốc gia đang dẫn đầu trong tốc độ chuyển dịch sang mua hàng online, thì toàn bộ quá trình khám phá một sản phẩm hoặc trải nghiệm mới, mua hoặc đặt trước và sau đó chia sẻ với bạn bè về mặt hàng đó, đều có thể diễn ra trong WeChat. Tôi tin rằng đây cũng là tương lai của ngành công nghiệp mua sắm online trên thế giới, với việc WhatsApp cũng đang được lên kế hoạch để trở thành chiến trường thương mại điện tử tiếp theo, nhờ yêu cầu về băng thông (lượng dữ liệu được truyền trong một giây) thấp và khả năng được áp dụng rộng rãi trên thế giới.”

Quy trình mua sắm từ A-Z trên ứng dụng Wechat (Ảnh: Forbes)

Tô Linh - MarketingAI

Theo Econsultancy