Cửa hàng thương mại điện tử siêu cá nhân hóa: Chìa khóa tăng ROI

Hiện nay, vấn đề trải nghiệm người dùng đang được chú ý hơn cả, các thương hiệu đang cố gắng làm tốt điều này để thúc đẩy hành vi mua của khách hàng. Hành động cá nhân hóa trải nghiệm của ai đó sẽ góp phần đặt tên thương hiệu vào top list của khách hàng. Nó sẽ tạo ra cho bạn lượng khách hàng trung thành về cả số lượng lẫn chất lượng! Chính vì thế, có thể thấy rằng xu hướng hiện nay là các cửa hàng thương mại điện tử siêu cá nhân hóa đang phát triển, nó chính là chìa khóa để thúc đẩy ROI của bạn. 

Vậy siêu cá nhân hóa giúp những cửa hàng đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng như thế nào? Đọc bài viết để có thêm thông tin bổ ích nhé.

Siêu cá nhân hóa là gì?

Đây là một sự thật: 81% người tiêu dùng bày tỏ mong muốn các thương hiệu hiểu họ ở mức độ tốt hơn và biết chính xác khi nào nên tiếp cận họ và khi nào nên tránh xa. Vì lý do này, ngày càng nhiều thương hiệu đã đầu tư tiền và nỗ lực lớn vào việc cá nhân hóa trải nghiệm mà khách hàng sẽ có khi truy cập trang web của họ.

Nó không còn chỉ là cá nhân hóa và gắn tên đầu tiên của mọi người vào dòng tiêu đề email. Xu hướng mà mọi cửa hàng thương mại điện tử nên theo kịp hiện nay là siêu cá nhân hóa.

"Siêu nhân cá nhân hóa giúp tiếp thị cá nhân hóa bước một bước xa hơn bằng cách tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu thời gian thực để cung cấp thông tin nội dung, sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn cho mỗi người dùng"

Theo Todd Lebo - CMO Ascend2

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet trong những năm trở lại đây đảm bảo rằng mọi khách hàng trên hành tinh này giờ đây có nhiều kết nối hơn trên nhiều thiết bị khác nhau, từ điện thoại di động đến điện thoại thông minh đến máy tính xách tay. Đó là những cánh cửa rộng mở cho cơ hội mà các nhà tiếp thị có thể nắm bắt, nhưng nó cũng đầy thách thức trong việc thiết lập hiệu quả các kết nối giữa thương hiệu của bạn về cách trải nghiệm thương hiệu của bạn.

Theo truyền thống, cá nhân hóa trong Marketing luôn được phục vụ thông qua Email Marketing và PR hiệu quả. Nó từng là về các Marketer cung cấp và phục vụ khách hàng nội dung mà họ nghĩ rằng họ sẽ muốn. Nhưng bây giờ, các chiến lược Marketing đã thay đổi khi họ sẵn sàng cho các thương hiệu biết họ muốn gì. Và tất cả dữ liệu này mà khách hàng sẵn sàng cung cấp ám chỉ cho một thực tế lớn: họ mong đợi những nỗ lực siêu cá nhân hóa hơn từ các công ty mà họ liên kết.

Trải nghiệm khách hàng và siêu cá nhân hóa

Khi bạn cung cấp nội dung mang lại giá trị, thu hút và làm hài lòng khách hàng và kết hợp nó với cá nhân hóa, bạn sẽ thấy rằng bạ dễ dàng kết nối các dấu chấm về cách khách hàng trải nghiệm cửa hàng trực tuyến của bạn hơn.

Công việc của bạn chủ yếu nằm ở việc cung cấp trải nghiệm đó từ lúc họ nhập truy vấn tìm kiếm đầu tiên đến khi họ quyết định mua, cho đến khi họ trở thành khách hàng quay trở lại. Thông qua việc nuôi dưỡng liên tục, cuối cùng trở thành những người ủng hộ, khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn.

Sử dụng công nghệ

Một trong những thách thức lớn nhất mà các nhà tiếp thị phải đối mặt trong nỗ lực siêu cá nhân hóa của họ là tìm hiểu sâu sắc, thu thập dữ liệu lớn và thu thập thông tin chính xác một cách nhanh chóng.

Điều đó có thể đặt ra là thách thức đặc biệt có lẽ hơn hai thập kỷ trước. Nhưng ngày nay, nhờ sự phát triển không ngừng của "AI, Machine Learning và công nghệ học sâu", những mối quan tâm này dễ dàng được giải quyết. Với công nghệ như thế này, bạn đưa siêu cá nhân hóa lên một cấp độ khác với dữ liệu là tiếng nói của khách hàng.

Công nghệ tiên tiến để theo dõi dữ liệu cho phép các nhà tiếp thị:

• Thử nghiệm với các trải nghiệm cá nhân khác nhau.
• Sử dụng các đề xuất dựa trên xu hướng hiện tại của ngành, hành vi của khách hàng và mục đích của người tìm kiếm.
• Tiếp cận đúng người vào đúng thời điểm với đúng loại nội dung trên nền tảng chia sẻ phù hợp.

Hành vi của khách hàng và Personas

Siêu cá nhân hóa cửa hàng thương mại điện tử của bạn sẽ không thể thực hiện được nếu không có sự hiểu biết rõ ràng về cách khách hàng của bạn cư xử và loại personas bạn đang phục vụ. Vì lý do này, chủ cửa hàng trực tuyến nên suy nghĩ sâu sắc về cách họ sẽ giải quyết tiếp thị cá nhân.

Mục tiêu cuối cùng của bạn là tạo ra một ngôn ngữ mà khách hàng của bạn sẽ hiểu và nhận ra ngay lập tức. Và bạn làm điều đó bằng cách hiểu về sub-personas, personas cá nhân và đa diện.

Trong việc tạo ra một nhân vật tiếp thị, đây là ba nơi để thử và tìm hiểu kỹ:

• Thăm dò ý kiến ​​và khảo sát : Chỉ có khách hàng của bạn biết bản thân họ tốt hơn bạn. Vì lý do này, các cuộc phỏng vấn và khảo sát là một phần thiết yếu để tạo ra một nhân cách tiếp thị hữu ích. Những loại nội dung này tiết lộ tất cả các loại hiểu biết về khách hàng của bạn và bạn có thể tìm hiểu những câu trả lời đó để tìm điểm đau, giá trị, mục tiêu của họ, v.v.
• Nghiên cứu phương tiện truyền thông xã hội : Truyền thông xã hội lắng nghe khách hàng tiềm năng của bạn có thể làm việc kỳ diệu. Bằng cách theo dõi những gì khách hàng của bạn đang đăng hoặc khen ngợi, bạn có thể khám phá ra một loạt các hiểu biết sẽ hữu ích.
• Kiểm tra phân tích trang web : Thông qua phân tích trang web, bạn có thể biết khách truy cập của mình đến từ đâu, từ khóa nào họ sử dụng để tìm thấy bạn và họ đã dành bao nhiêu thời gian trong cửa hàng của bạn khi đến nơi. Dữ liệu mà các số liệu này có thể tiết lộ sẽ khám phá ra động cơ khiến đối tượng mục tiêu của bạn khám phá trang web của bạn.

Điểm mấu chốt của việc tập trung vào khách hàng là liên tục hình thành các trải nghiệm tiếp thị kỹ thuật số mới, sau đó kiểm tra và giám sát kết quả của từng chiến dịch hoặc chiến lược.

Trên thực tế, 31% khách hàng đã bày tỏ mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Và hơn nữa, 74% thừa nhận cảm thấy thất vọng với một cửa hàng thương mại điện tử không được cá nhân hóa và hiển thị nội dung không liên quan.

Làm thế nào để bạn thiết lập siêu cá nhân hóa cho các cửa hàng của bạn?

Và để trả lời cho câu hỏi trên, thì những bước giúp bạn cải thiện trải nghiệm người dùng bằng siêu cá nhân hóa như sau:

Các bước chuẩn bị

Thu thập đủ dữ liệu

Thu thập đúng loại dữ liệu là rất quan trọng. Những nỗ lực đầu tiên trong việc cá nhân hóa sẽ chỉ tốt bằng chất lượng dữ liệu mà bạn mang lại.

Lấy ví dụ này, cá nhân hóa tên và tiêu đề là tuyệt vời, nhưng nếu bạn đang muốn gửi thông báo để quảng cáo túi mới trong kho bán lẻ với giá 200 đô la thì sao? Bạn cần biết khách hàng nào mua túi 100 - 250 đô la từ người bán cụ thể đó để có một thông điệp siêu cá nhân hóa.

Kiểu phân khúc hẹp này đảm bảo rằng chỉ những người quan tâm đến người bán cụ thể chi tiêu số tiền đó mới nhìn thấy email và có thể sẽ mua túi.

Để nắm bắt rộng hơn, bạn có thể thử gửi tin nhắn cho mọi người đã tra cứu người bán cụ thể đó nhưng không nhất thiết phải mua bất cứ thứ gì. Điều này làm việc cho những người đã mua các sản phẩm bổ sung trong quá khứ, và những người có thể quan tâm.

Bắt đầu với cá nhân hóa cơ bản

Trong mọi việc bạn làm, điều đó có lợi để bắt đầu nhỏ và đơn giản. Bạn có thể bắt đầu nhỏ, như phân khúc đối tượng của mình và gửi tin nhắn được phân đoạn theo giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý...

Tóm lại, sẽ có rất nhiều thử nghiệm phải được thực hiện. Chẳng hạn, bạn có thể thử thay đổi hình ảnh biểu ngữ trong tin nhắn của mình để phục vụ cho đối tượng được phân khúc. Theo dõi và theo dõi những gì xảy ra khi bạn gửi nội dung phù hợp với độ tuổi cho một nhóm tuổi cụ thể hoặc khi bạn có sản phẩm chỉ dành cho nam giới trong các phân khúc toàn nam. Giám sát chặt chẽ việc này sẽ cung cấp dữ liệu và sẽ cho phép bạn chuyển sang mức độ cá nhân hóa sâu hơn sau đó.

Thu thập kết quả từ các chiến thuật cá nhân hóa ban đầu

Lớp bề mặt của cá nhân hóa cơ bản nên được củng cố bằng một chiến dịch được cá nhân hóa sâu hơn nữa dựa trên kết quả của thử nghiệm ban đầu.

• Nhiều tin nhắn được cá nhân hóa lấy từ dữ liệu mới được thu thập.
• Bắt đầu nhìn vào phương tiện truyền thông xã hội.
• Tạo khảo sát và thăm dò ý kiến ​​và xem xét kết quả bạn có thể bao gồm từ điều này.
• Đo tỷ lệ tham gia của các chiến dịch chính.
• Kiểm tra những tin nhắn ảnh hưởng đến khán giả của bạn nhiều nhất.
• Làm thêm một số phân khúc đối tượng.

Đi với tự động hóa

Theo dõi thủ công và thiết lập siêu cá nhân hóa là rất khó khăn - không phải với lịch trình bận rộn và các nhiệm vụ khác của bạn để suy nghĩ. Có rất nhiều dữ liệu để sắp xếp thông qua; email để sàng lọc, lịch trình và phân khúc; thông điệp để chế tạo và thiết kế và điều chỉnh theo sở thích và sở thích của khách hàng.

Bên cạnh đó, các công nghệ tiên tiến để tiếp thị ngày nay đi kèm với cơ chế báo cáo tiên tiến, phân tích dữ liệu thu thập và đo lường chúng, và trình bày chúng ở định dạng toàn diện. Phần tốt nhất là máy tự động tiếp thị dữ liệu có thể cung cấp là thời gian thực.

Trang chủ cá nhân

Khi thiết lập siêu cá nhân hóa, thật lý tưởng để bắt đầu tại trang chủ, bởi vì khoảnh khắc khách truy cập đến trang chủ của bạn, họ ngay lập tức xuất hiện ấn tượng đầu tiên. Ý tưởng ở đây là điều chỉnh nội dung hiển thị mà khách truy cập của bạn nhìn thấy để nó phản chiếu nơi họ hiện đang ở kênh bán hàng.

Shoeline là một cửa hàng trực tuyến cá nhân hóa các biểu ngữ trang chủ của nó để hiển thị các sản phẩm mà khách truy cập quay lại thấy thú vị ngay lần đầu tiên họ truy cập. Tôi đã thử nó lần đầu tiên và điều hướng đến phần của phụ nữ lần đầu tiên. Trở lại lần thứ hai, tôi được chào đón với một hình ảnh biểu ngữ của các loại giày dép mà tôi đã xem trước đây.

Tùy chỉnh chức năng tìm kiếm

Thanh tìm kiếm xuất hiện ở đầu các công cụ tìm kiếm đã trở nên phổ biến ngày nay. Nó cho phép khách hàng của bạn nhập cụm từ tìm kiếm để thuận tiện định vị những gì họ đang tìm kiếm. Nó rất rắc rối, và nó được đánh giá cao.

Nhưng bạn không thể dừng lại ở đây. Bạn có thể nâng cấp lên bằng cách bao gồm tìm kiếm trang web được cá nhân hóa và những kết quả này sẽ phản ánh lịch sử tìm kiếm trước đó và hành vi mua hàng độc đáo của họ.

Vì vậy, giả sử bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến bán giày dép cho cả nam và nữ - cả hai đã mua một số thứ tại một số điểm. Lần tới khi họ nhập cụm từ ''giày thể thao'' vào thanh tìm kiếm của bạn, nam sẽ được chuyển đến phần giày dép của nam giới giống như cách phụ nữ sẽ được hướng đến giày nữ.

Nhắm mục tiêu qua Vị trí địa lý

Có lẽ một trong những loại phân khúc dựa trên đối tượng mục tiêu phổ biến nhất là dễ dàng và hiệu quả không thể nghi ngờ, cùng với việc thu hút khán giả địa phương tốt hơn.

Làm thế nào trang web của bạn cóthể làm điều này là thông qua cookie và bằng cách xem qua địa chỉ IP của khách hàng của bạn. Để đáp lại, bạn có thể điều chỉnh loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu dựa trên tiểu bang, thành phố, quốc gia của khách truy cập...

Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa

Tôi chắc rằng bạn có thể nghĩ hoặc gặp nhiều hơn một vài cửa hàng trực tuyến sử dụng điều này. Bất cứ khi nào bạn truy cập trang web thương mại điện tử , bạn sẽ được chào đón với một danh sách các sản phẩm được đề xuất. Và các sản phẩm được đề xuất này dựa trên lượt truy cập, lượt xem và lượt mua trước đó của khách truy cập.

Đây là một trong những cách tốt nhất để phân khúc khách hàng trực tuyến vì bạn thực sự hướng dẫn họ trong quá trình mua hàng. Đó là một cách tuyệt vời để khuyến khích khách hàng thể hiện sự quan tâm đến một loại sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể trước đây. Rốt cuộc, nếu họ đã bày tỏ sự quan tâm của họ đối với một sản phẩm trước đó, thì họ có thể sẽ đánh giá cao các đề xuất miễn là chúng có liên quan.

Có hai cách chính mà bạn có thể thực hiện về việc hoàn thành các đề xuất sản phẩm trên trang web của mình.

• Bán chéo : Liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm bổ sung cho khách hàng. Đây là sản phẩm cuối cùng cùng với một gợi ý cho sản phẩm được thêm vào. Bán chéo là tất cả về việc đề xuất các sản phẩm bổ sung và nói với khách hàng của bạn về lợi ích họ có thể nhận được cho mỗi sản phẩm.
• Upselling : Đây là hành động cung cấp cho khách hàng một mặt hàng tốt hơn so với mặt hàng mà họ hiện đang thêm vào giỏ hàng của họ. Chẳng hạn, khi họ mua một túi phụ kiện trị giá 3 đô la, bạn có thể đề nghị nâng cấp một mặt hàng đã chọn thành một thứ tốt hơn chỉ với 2 đô la trở lên. Upsells chứng tỏ giá cả phải chăng hơn 68% so với việc thu hút khách hàng mới.

Sản phẩm đã xem trước đó

Không thể tránh khỏi việc có một khách hàng cụ thể dành nhiều thời gian để xem qua các sản phẩm trong một cửa hàng thương mại điện tử, nhưng họ sẽ không thực sự mua bất cứ thứ gì. Một số người thích mua sắm tại cửa sổ, nhưng điều đó không hoàn toàn có nghĩa là chúng là nguyên nhân thất lạc. Bạn có thể cải thiện trải nghiệm cửa hàng trực tuyến của họ bằng cách cung cấp trợ giúp của bạn. Bạn có thể gửi lời nhắc hoặc email theo dõi cho họ về các mục họ đã dành nhiều phút để xem. Điều này cho phép chọn đúng nơi họ rời đi.

Đó là một chiến thuật nhắm mục tiêu lại đóng vai trò như một lời nhắc nhở tinh tế cho khách truy cập để thực hiện bước cuối cùng và mua mặt hàng mà họ đã sử dụng từ lâu. Tất nhiên, đó không phải là một chiến thuật được đảm bảo và nó sẽ không hoạt động mỗi lần, nhưng nó sẽ ảnh hưởng đến một tỷ lệ khách truy cập của bạn đi trước và hoàn tất giao dịch mua hàng của họ.

Asos, giống như Shoeline, làm tốt công việc này. Quay trở lại trang web lần thứ hai sẽ tự động chuyển hướng bạn đến danh mục hoặc trang bạn đang xem lần cuối.

Kết luận

Siêu cá nhân hóa là tương lai của thị trường với các thương hiệu. Trên thực tế, 86% các chuyên gia tiếp thị thừa nhận hiệu quả tích cực của các chiến lược siêu cá nhân hóa do AI cung cấp. Và 31% xem xét sự thay đổi này trong chào mừng cá nhân hóa và đáng kể.

Thắng Nguyễn - MarketingAI

Theo Referralcandy