Chiến lược ứng biến với cuộc khủng hoảng Covid-19: bài học đi trước từ các thương hiệu châu Á

Trải qua một năm 2020 đầy khó khăn, giờ là lúc mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ở khắp mọi nơi trên thế giới đang ngồi lại với nhau và nhìn lại chặng đường đã qua, cũng như gấp rút chuẩn bị cho một năm 2021 đầy bất trắc với nhiều nguy cơ và rủi ro tiềm ẩn. Việc đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng đến hầu hết mọi ngành nghề và lĩnh vực của cuộc sống đã đặt ra một thách thức mới, đòi hỏi các doanh nghiệp phải biết rút ra những bài học đắt giá và thực hiện bước chuyển biến hiệu quả cho năm sau. 

Chiến lược ứng biến với đại dịch của một số công ty hàng đầu Châu Á

Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là khu vực đầu tiên bị ảnh hưởng bởi virus và do đó, nó cũng là khu vực đầu tiên bắt đầu hoạt động trong một ''trạng thái bình thường mới''. Các thương hiệu ở Châu Á cũng là một trong những thương hiệu đầu tiên cho ra đời những ý tưởng sáng tạo mới và điều chỉnh cách người dùng tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ với sự hỗ trợ và tương tác của khách hàng. Chính vì thế, đã có những bài học được rút ra cho phần còn lại của thế giới về cách họ giải quyết vấn đề này.

Lĩnh vực tài chính - ngân hàng

Ví dụ đầu tiên có thể kể đến là các dịch vụ tài chính, thanh toán kỹ thuật số và thanh toán không tiếp xúc. Đây được xem là một ánh sáng chói lọi chiếu vào ngành vào thời điểm tăm tối đó, khi các doanh nghiệp buộc phải đảm bảo tính liên tục của  hoạt động kinh doanh trong khi vẫn giữ mọi người trong trạng thái an toàn. Ngân hàng Ping An của Trung Quốc đã phát động chiến dịch "Do it at home" thông qua Ứng dụng Ngân hàng bỏ túi (Pocket Bank App) để đảm bảo các hoạt động thanh toán, chuyển tiền,... vẫn diễn ra liền mạch.

(Ảnh: McKinsey)

Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải suy nghĩ về các tác động tài chính mà COVID-19 có thể ảnh hưởng đến tài chính cá nhân của khách hàng. Chính vì thế, một ngân hàng DBS tại Singapore đã nhanh chóng cung cấp dịch vụ bảo hiểm và hỗ trợ thanh toán khoản vay mua nhà cho người dân.

Lĩnh vực Du lịch

Ở một số lĩnh vực khác, ví dụ như du lịch, các hãng hàng không và các công ty du lịch đang gặp nhiều khó khăn đã phải nhanh chóng điều chỉnh kế hoạch để người dùng vẫn có thể nhớ về các địa điểm, kỳ quan du lịch nổi tiếng trong thời gian không thể đi chơi và hạn chế đi lại ngay cả trong chính thành phố họ sống. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp vừa phải thúc đẩy các hoạt động quảng bá du lịch trong nước cũng như vừa phải khiến các du khách nước ngoài giữ được sự hào hứng vào các chuyến du lịch đến nước mình trong tương lai.

Nắm được điểm cốt lõi đó, Tổng cục Du lịch Singapore đã khởi động một chiến dịch trị giá 33 triệu đô la Singapore để khuyến khích người dân Singapore đi tận hưởng và khám phá những điều thú vị của hòn đảo này. Hay như China Southern Airlines và China Eastern Airlines đã tung ra các ưu đãi “All You Can Fly” để kích cầu du lịch trong nước không giới hạn.

(Ảnh: Internet)

Thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến

Trong khi đó, các nhà cung cấp thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến nhận ra rằng họ cần phải biến các trải nghiệm mua sắm online trở nên hấp dẫn như trải nghiệm mua tại cửa hàng, tận dụng những giá trị tốt nhất của trải nghiệm thực tế và mang chúng đến tận nhà cho mọi người. Nhãn hàng Shiseido của Nhật Bản đã hợp tác với một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu của cả nước để giới thiệu và bán sản phẩm thông qua các buổi livestream trực tiếp và thương hiệu Benefit của Mỹ thì đã kết hợp với nền tảng truyền thông và phong cách sống của Trung Quốc là WeChat trong một chương trình trải nghiệm ''thử chân mày'' để mọi người có thể xem kiểu lông mày mới nào phù hợp với họ.

(Ảnh: Beauty Packaging)

Những ví dụ này cho thấy rằng điều quan trọng là các marketers phải nhìn thấy nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng tại thời điểm khởi động chiến dịch; và hiểu được rằng nó sẽ liên tục thay đổi khi chúng ta bắt đầu hiểu việc sống chung với virus lâu dài để điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp. Các marketers phải thường xuyên đáp ứng khách hàng của họ ở nơi họ đang ở, cả về mặt tinh thần, cảm xúc và thể chất.

Bài học rút ra cho các thương hiệu toàn cầu 

Những agency có kinh nghiệm làm việc với nhiều nhãn hàng trong khu vực châu Á cho biết, khi các nhãn hàng phản ứng lại với những thay đổi của thị trường để hỗ trợ khách hàng của họ, thì thông thường họ sẽ phản hồi, hiệu chỉnh lại và bình thường hóa trên ba lĩnh vực quan tâm chính: Ngân sách và Chi tiêu; Sự liên tục trong kinh doanh và sự chuyển đổi kỹ thuật số.

Hầu hết nếu không muốn nói là tất cả các công ty trên thế giới hiện nay đều đã phải bật chế độ sinh tồn để tiếp tục hoạt động bình thường và cho đến bây giờ họ vẫn phải duy trì điều đó. Ngân sách được xem là một yếu tố quan trọng cần phải cân nhắc và xem xét và nó đã bắt đầu được phân ra 2 khoản riêng biệt, đó là những thứ quan trọng nhất và những thứ “có cũng được mà không có cũng không sao”. Trong đó, các nhãn hàng hoạt động trong lĩnh vực y tế, sức khỏe và tạp hóa chỉ tập trung vào các hoạt động tạo ra tiền mặt ngay lập tức. Họ tập trung vào ROI và cố gắng đảm bảo mỗi đồng đô la bỏ ra đều đem lại lợi nhuận cao nhất có thể, đồng thời tìm ra cách để đẩy nhanh tốc độ bán hàng và giao dịch.

Các nhãn hàng nhận ra rằng, để tồn tại thì phải cân bằng hai điều - ổn định các hoạt động kinh doanh hiện tại và tìm ra các cách để đưa doanh nghiệp chuyển đổi số nhiều hơn. Thời gian ở nhà nhiều hơn đã dẫn đến thời gian online nhiều hơn và các nhãn hàng cảm thấy họ cần phải nhanh chóng chuyển dịch các hoạt động offline truyền thống sang online trong thời gian cấp bách nhất có thể. Điều này có nghĩa là các thương hiệu đang phát triển theo cách họ thường tương tác với khách hàng. Ví dụ: đối với các nhãn hàng hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, họ buộc phải tìm cách cung cấp các trải nghiệm xem ảo sống động để người dùng có thể cảm nhận chân thực như khi họ xem nhà mẫu ở ngoài.

Do sự phụ thuộc vào các nền tảng nhắn tin cho công việc, cá nhân và thương mại ở châu Á, các agency cũng đã thấy rằng, các thương hiệu thời trang đã bắt đầu sử dụng WeChat và WhatsApp để kết nối với những khách hàng đang bị “cấm túc” ở nhà. Trong khi đó, các cửa hàng trong nước thì gửi cho người mua hàng ảnh chụp của các trang phục được mặc trên mẫu tiêu chuẩn (hoặc thậm chí là chính chủ cửa hàng) để thể hiện rõ hơn kiểu dáng, chất liệu và màu sắc của chúng.

Mặc dù chúng ta luôn kỳ vọng mọi thứ sẽ ổn định hơn nhưng dường như trong thời gian sớm nhất trước mắt, nó sẽ không thể trở lại giống như trước đây. Trước tình cảnh đó, các nhãn hàng đã phải thực hiện những thay đổi cần thiết để duy trì hoạt động kinh doanh của họ, bao gồm cả việc khám phá các cơ hội kinh doanh mới. Ví dụ: một nhà cung cấp nội dung khoa học và công nghệ ở Đài Loan đang có kế hoạch mở thêm các khóa học giảng dạy trực tiếp trên nền tảng online ngoài việc chỉ phân phối các ấn phẩm, tạp chí hay sách về chuyên môn.

Chìa khóa để để thành công trong quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp là tận dụng AI để dẫn đầu cuộc chơi.

Để làm được điều này, các thương hiệu cần phải thực hiện một số bước quan trọng, mà đầu tiên chính là việc thống nhất dữ liệu. Việc hợp nhất nhiều nguồn dữ liệu, định dạng và làm sạch chúng là một bước rất quan trọng để AI và các mô hình học máy hoạt động và dự đoán kết quả một cách chính xác. AI giúp thống nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau như ứng dụng, trang web và CRM để cung cấp cái nhìn tổng thể về khách hàng.

Bước tiếp theo là làm cho hành trình của khách hàng trở nên liền mạch. Điều này có nghĩa là cung cấp nội dung phù hợp nhất, được cá nhân hóa cho đúng người, trên đúng thiết bị và vào đúng thời điểm. Các marketers có thể sử dụng AI để đặt tiêu chí kích hoạt, nghĩa là khi ai đó thực hiện một hành động (chẳng hạn như thêm sản phẩm vào giỏ hàng), họ sẽ nhận được thông báo kịp thời và có liên quan theo định dạng của môi trường số mà họ đã có, chẳng hạn như video hoặc cửa sổ bật lên (pop-up). AI cũng có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp nhất. Ngoài các mặt hàng ''phổ biến'' hoặc ''bán chạy nhất'', AI có thể lấy bối cảnh từ mô tả sản phẩm và so khớp mọi người chính xác hơn với sản phẩm họ quan tâm.

AI cũng đảm bảo cho các thương hiệu và nhà bán lẻ có thể gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi, online và offline, bằng cách kết nối tất cả các điểm tiếp xúc có sẵn. Tiếp thị đa kênh hiệu quả vẫn là ngoại lệ chứ không phải là quy luật, vì nhiều marketers vẫn đang loay hoay để tìm cách thống nhất các kênh tương tác với khách hàng.

Trong bối cảnh mà các tổ chức thuộc mọi quy mô và loại hình đang chạy đua để tự chứng minh năng lực của mình có thể đáp ứng tương lai như thế nào, họ chắc chắn sẽ cần AI để làm nền tảng cho chuyển đổi số. AI sẽ giúp các doanh nghiệp đảm bảo tính linh hoạt ở cốt lõi của hoạt động, cho phép họ nhanh chóng thích ứng với bất kỳ thay đổi nào trong kinh doanh, kinh tế hoặc xã hội nào trong tương lai. COVID-19 đã giúp AI chứng minh được nó đem lại hiệu quả như thế nào trong việc giúp các công ty ở Châu Á có khả năng thích ứng nhanh chóng, linh hoạt và trở nên nổi bật trong ngành, và hy vọng rằng, các tổ chức trên thế giới có thể học hỏi theo.

Tô Linh - MarketingAI

Theo Thedrum