[Case Study] Ba bài học hàng đầu từ sự phục hồi ấn tượng của Traveloka trong bối cảnh đại dịch

Du lịch là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất của đại dịch Covid-19 trong năm 2020. Khi lệnh đóng cửa được thực hiện, hàng loạt hoạt động vui chơi giải trí, ăn uống, du lịch cũng bị buộc ngừng. Nhiều doanh nghiệp không đủ khả năng chống đỡ đã phải tạm dừng hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, khó khăn cũng chính là cơ hội để thử thách các doanh nghiệp, bằng chứng là luôn có những thương hiệu trở nên mạnh mẽ hơn sau những khủng hoảng này, chẳng hạn như Traveloka - kỳ lân du lịch trực tuyến hàng đầu tại Đông Nam Á. Lý do nào tạo nên hành trình phục hồi ấn tượng của Traveloka trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp? Cùng tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây.

Cuối năm 2019, Traveloka đang tìm cách mở rộng các dịch vụ trên nền tảng trực tuyến và dự định sẽ sớm cho ra mắt công chúng. Không may, đại dịch COVID-19 xuất hiện. Việc du lịch đột ngột dừng lại, chủ tịch của Traveloka - Henry Hendrawan đã chuyển từ việc quản lý tăng trưởng sang cắt giảm nhân sự và tập trung vào mục tiêu tồn tại. Mặc dù còn nhiều thách thức phía trước, nhưng Hendrawan tin rằng cuộc khủng hoảng đã khiến Traveloka trở nên mạnh mẽ và phục hồi ấn tượng bằng cách giúp khách du lịch tại Đông Nam Á tìm kiếm niềm vui gần nhà.

Ba bài học hàng đầu từ sự phục hồi của Traveloka trong bối cảnh đại dịch

Giúp khách hàng vượt qua khủng hoảng

Ngay từ những ngày đầu thành lập, Traveloka đã tập trung vào nhóm khách hàng địa phương ở Đông Nam Á bao gồm người Indonesia, Thái Lan và Việt Nam - cũng như nhu cầu du lịch và lối sống tại đất nước của họ. Vào tháng 4, chính phủ thông báo rằng họ sẽ ngừng các chuyến bay thương mại tại Indonesia. Điều đó có nghĩa là doanh thu của Traveloka bằng không tại thị trường lớn nhất của họ. Traveloka liên tiếp nhận được yêu cầu hoàn hoàn lại. Có thời điểm, doanh nghiệp nhận được hơn 150.000 yêu cầu hoàn tiền, tổng trị giá hơn 100 triệu đô la, và đó mới chỉ tính riêng cho các chuyến bay.

Điều này buộc Traveloka phải hành động dứt khoát để đảm bảo sự sống còn của mình. Họ đã làm mọi thứ có thể để tiết kiệm tiền mặt và học cách làm được nhiều hơn với nguồn lực ít hơn. Traveloka cũng tạo nhiều quỹ hơn để đảm bảo khả năng tồn tại trước bất kỳ kịch bản khủng hoảng nào. Đây là một bài học được rút ra từ cuộc khủng hoảng kinh tế châu Á trước đó mà họ đã trải qua.

Dịch vụ khách hàng là lĩnh vực mà Traveloka đã chi tiêu nhiều hơn trong thời kỳ đại dịch. Trên thực tế, gần 1.000 nhân viên của Traveloka đã tình nguyện giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề tiền hoàn lại hoặc tiền đặt trước. Traveloka cũng đã hợp tác chặt chẽ hơn với các đối tác, hãng hàng không và khách sạn của mình. Họ làm việc cùng nhau, làm mọi cách để tồn tại.

>> Xem thêm: Traveloka huy động thành công 250 triệu USD bất chấp dịch Covid-19

Vượt xa một doanh nghiệp đặt vé du lịch

Traveloka luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Ra mắt vào năm 2012, Traveloka cung cấp đầy đủ các dịch vụ cơ bản, các chuyến bay và chỗ ở khách sạn. Một số khách hàng của họ không có thẻ tín dụng, có nghĩa là rất nhiều người đang chờ tích lũy đủ tiền mặt để có thể mua hàng (đi du lịch), ngay cả trong những ngày lễ lớn hoặc các sự kiện tôn giáo. Tại các thị trường như Indonesia, Thái Lan và Việt Nam, hơn 90% thời hạn đặt phòng sẽ là từ ba ngày trở xuống (và đó là mức trước COVID-19) trong khi ở các nước phương Tây, thời hạn đặt phòng từ một tháng trở lên. Trong cuộc khủng hoảng COVID-19, thời hạn đặt vé thậm chí còn ngắn hơn. Điều đó có nghĩa là chuyến bay hoặc khách sạn có thể đã được bán hết, điều này tạo ra thách thức đối với hoạt động cung cấp dịch vụ của Traveloka.

Để giải quyết vấn đề này, Traveloka quyết định cung cấp hạn mức tín dụng để hỗ trợ việc đặt chuyến bay hoặc khách sạn một cách nhanh chóng mà không cần phải chờ đợi tích lũy đủ tiền mặt. Dịch vụ tài chính này cực kỳ quan trọng bởi vì dịch vụ ngân hàng và thanh toán tại Đông Nam Á còn khá kém, điều này tạo ra những khó khăn khi bạn cung cấp các dịch vụ du lịch và phong cách sống. Traveloka muốn đóng một vai trò nào đó trong việc giúp mọi người hiểu rằng việc đi lại có thể dễ dàng, đơn giản và hợp lý hơn. Đó cũng chính là cách họ xây dựng lòng tin với người tiêu dùng.

Người tiêu dùng không có thẻ tín dụng không có nghĩa là họ không có khả năng chi tiêu.

Hiện Traveloka cung cấp gần 40 tùy chọn thanh toán khác nhau trên khắp Đông Nam Á. Điều quan trọng là phải suy nghĩ theo những cách khác nhau về khách hàng địa phương, bao gồm cả các tùy chọn thanh toán.

Đầu tư vào thị trường địa phương

Traveloka quyết định sẽ đi sâu hơn thay vì mở rộng, về mặt địa lý. Vì vậy, trọng tâm của Traveloka trong vài năm tới là mở rộng sản phẩm và dịch vụ trong các khu vực địa lý mà hiện tại họ đã có mặt và ít tập trung hơn vào việc tìm kiếm các khu vực địa lý mới. Đối với Traveloka, cơ hội tại các thị trường Indonesia, Thái Lan, Việt Nam và các quốc gia khác trong khu vực Đông Nam Á đủ để họ trở nên lớn mạnh hơn, thậm chí so với trước đại dịch. Vì vậy, triển vọng của Traveloka tại Đông Nam Á vẫn tương đối lạc quan. Theo Traveloka, đang có những thay đổi tích cực cho nền tảng của họ, bởi vì cuối cùng, đại dịch này khiến mọi người tin tưởng hơn vào các thương hiệu và nền tảng đáng tin cậy.

Bản địa hóa là yếu tố khá quan trọng. Chẳng hạn khi nói về Indonesia, đối với khách du lịch từ Mỹ, châu Âu, hay Úc, Bali có lẽ là điều họ nhớ đến đầu tiên, và Bali chỉ là một khu vực được chọn nơi có bốn hoặc các khách sạn năm sao.

Nhưng đối với khách hàng Indonesia, có hàng chục thành phố hoặc địa điểm địa phương ở Indonesia mà họ muốn đến. Vì vậy, sự khác biệt giữa “nền tảng toàn cầu” và nền tảng như của Traveloka, đó chính là “tập trung vào người dân địa phương” - họ muốn đi đâu?

Từ một startup nhỏ đến danh xưng kỳ lân du lịch trực tuyến, những gì Traveloka học được trong những năm qua chính là sẽ luôn có những thách thức và trở ngại. Họ bắt đầu với một nền tảng rất nhỏ, thậm chí là “kém cỏi” và khi phát triển lên một tầm cao hơn, họ tiếp tục gặp khó khăn này đến thách thức khác, từ nhiều lần thử nghiệm thất bại đến đại dịch COVID-19.

Tại Traveloka, họ “thích” nghĩ rằng mình luôn luôn là một kẻ yếu hơn. Chúng ta luôn có thể bị gián đoạn, bởi vì đối với công nghệ, sự gián đoạn có thể đến rất nhanh. Nó có thể không đến từ một ngành cũ hoặc cùng một ngành; nó có thể đến từ một ngành khác hoặc một mô hình kinh doanh hoàn toàn mới.

Vì vậy, bạn luôn cần phải khao khát tin rằng mọi thứ chưa hoàn thành và công ty của bạn không phải là người dẫn đầu hoặc bạn chưa hề an toàn và bảo mật. Theo một cách nào đó, trong khi bạn cần lạc quan và tích cực, bạn cũng không thể cảm thấy an toàn đến mức mất cảnh giác.

Lương Hạnh - MarketingAI

Theo McKinsey

>> Có thể bạn quan tâm: Cách 10 thương hiệu nổi tiếng sáng tạo nội dung Instagram với GIFs và Looping video