Các doanh nghiệp cần làm gì để thích ứng với trải nghiệm khách hàng mới trong mùa dịch COVID-19?

Quan tâm tới khách hàng, suy nghĩ sáng tạo và sử dụng các công cụ mới là 3 yếu tố có thể giải quyết các nhu cầu cấp thiết của khách hàng và tạo nên mối quan hệ bền chặt hơn trong và sau thời kỳ COVID-19.

Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, COVID-19 đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến cuộc sống và kế sinh nhai của mọi người dân trên toàn cầu. Đối với những cá nhân dễ bị ảnh hưởng và doanh nghiệp phục vụ họ, trong bối cảnh hiện nay cũng buộc phải suy nghĩ lại về ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng. Và trước tình hình đó, việc kiểm tra và nghiên cứu hành trình khách hàng (customer journey) và những chỉ số đo lường mức độ hài lòng của họ để hiểu về những gì khách hàng muốn, đột nhiên bị thay thế bởi một nhu cầu cấp bách khác, đó là giải quyết những gì họ cần.

Đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng, sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp có thể tạo ra hiệu ứng tức thời và có thể kéo dài về sau bởi cảm giác tin cậy và lòng trung thành của người đó đối với doanh nghiệp. Trong bối cảnh hàng triệu người đang bị cách ly và phong tỏa hiện nay, điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng đánh giá tốt một trải nghiệm khách hàng sẽ dựa vào cách mà các doanh nghiệp đáp ứng ra sao với các nhu cầu mới của họ một cách thường xuyên cùng với sự đồng cảm, quan tâm và lo lắng hay không. Đây cũng là lúc để các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng (CX) hiểu được vị trí quan trọng tiên quyết của mình trong những thay đổi dài hạn về hành vi của người tiêu dùng do cuộc khủng hoảng. Tại thời điểm này, đảm bảo có thể ứng biến linh hoạt đối với những thay đổi trong sở thích của khách hàng, đồng thời có những đổi mới nhanh chóng để thiết kế lại các hành trình khách hàng quan trọng, phù hợp với các bối cảnh khác nhau sẽ chính là chìa khóa cốt lõi của các doanh nghiệp.

4 hành động trải nghiệm khách hàng dưới đây có khả năng hệ thống lại những cách ứng phó ngắn hạn, xây dựng khả năng tự phục hồi và chuẩn bị cho sự thành công của các công ty trong giai đoạn hậu dịch. Đó là:

1. Tập trung vào các nguyên tắc cơ bản: Chăm sóc và kết nối

Đây là lúc mà mọi người cần thêm những thông tin hướng dẫn và hỗ trợ hơn bao giờ hết, để có thể vượt qua một loạt thách thức mới, từ việc giữ an toàn cho gia đình đến việc giúp đỡ con cái học tập trong giai đoạn các trường học đóng cửa vì lệnh cách ly. Mọi người đều muốn có một nguồn tài liệu tham khảo khiến họ có thể tin tưởng và cảm thấy an toàn khi mọi thứ dường như đều ở trong tình trạng không chắc chắn. Một điểm khởi đầu cơ bản cho các doanh nghiệp: thực hiện đúng theo giá trị và mục đích của công ty.

Nghiên cứu của Mckinsey cho thấy có tới 64% khách hàng chọn mua từ các thương hiệu có trách nhiệm xã hội, con số này đã tăng trưởng đáng kể trong hai năm qua. Cách các tổ chức hình thành và nhận thức được vai trò của bản thân đối với khách hàng, nhân viên của họ và rộng hơn là cả cộng đồng, sẽ lưu lại sâu những ký ức lâu dài trong tâm trí khách hàng.

Chăm sóc khách hàng của bạn

Bước đầu tiên trong việc chăm sóc chính là tiếp cận - không phải là marketing hay những nỗ lực để đạt được lợi thế cạnh tranh, mà là cung cấp sự hỗ trợ thực sự. Nhiều tổ chức đang nỗ lực từng bước trong hành trình chăm sóc khách hàng của họ. Chẳng hạn như sáng kiến cho chiến dịch “Built to Lend a Hand” của Ford để cứu trợ thanh toán và hỗ trợ tín dụng cho khách hàng. Hay việc Budweiser đã dành 5 triệu đô la vốn được dùng cho các hoạt động Marketing thể thao và giải trí, để tiếp sức cho Hội chữ thập đỏ Mỹ. Hay khi hàng chục ngàn sinh viên đại học cần phải rời khỏi ký túc xá một cách bất ngờ do các trường học bị đóng cửa, một công ty cho thuê kho lưu trữ đã ngay lập tức dành tặng họ 30 ngày lưu trú miễn phí. Một công ty về thẻ tín dụng đã nhanh chóng nhận ra những gánh nặng tài chính do đại dịch Covid-19 gây ra và ngay lập tức đã “bãi bỏ” tiền lãi cho tất cả các thẻ trong vòng một tháng. Từ đó, các quan chức chính phủ cũng đã khuyến khích những doanh nghiệp khác có các hoạt động tương tự như vậy. Những trải nghiệm này rất quan trọng đối với khách hàng trong thời gian trước mắt và còn tác động đến việc xây dựng mối quan hệ tích cực, mà chắc chắn sẽ tồn tại lâu dài sau khi cuộc khủng hoảng kết thúc.

Chăm sóc nhân viên

Trong thời kỳ khủng hoảng, việc chăm sóc khách hàng nên được bắt đầu bằng việc chăm sóc nhân viên của chính họ. Cũng như việc mọi tiếp viên đều phải nhắc nhở hành khách giữ an toàn trước khi máy bay hạ cánh, thì điều quan trọng là bạn phải đeo mặt nạ oxy an toàn trước khi muốn giúp đỡ người khác. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 60% người Mỹ rất hoặc cực kỳ quan tâm đến sự an toàn của họ cũng như gia đình họ, trong khi 43% nói rằng họ rất hoặc cực kỳ quan tâm đến công việc hoặc thu nhập của họ.

Một số công ty đã luôn đảm bảo công việc và sự an toàn của các nhân viên trong khoảng thời gian không ổn định hiện nay. CEO Arne Sorenson của Marriott đã chia sẻ những thống kê về hiệu suất và triển vọng của công ty ở thời điểm hiện tại, đồng thời tuyên bố tự cắt giảm lương của bản thân và đội ngũ điều hành của mình để tập trung vào những triển vọng trong tương lai. Nhiều công ty đã cam kết tiếp tục trả lương cho công nhân theo giờ với mức lương thường xuyên, ngay cả khi họ cần ở nhà do dịch bệnh, cùng với đó, nhiều công ty khác cũng vẫn trả lương cho công nhân hàng giờ mặc dù cửa hàng đóng cửa. Đối với những nhân viên vẫn đang làm việc, nhà lãnh đạo có thể cung cấp các công cụ mới, đào tạo và hỗ trợ để cho phép nhân viên đem đến trải nghiệm khách hàng vượt trội trong một môi trường mới.

Chăm sóc cho cộng đồng

Các nhà lãnh đạo ngành ngày nay đã chứng minh rằng sự chăm sóc chân chính nên vượt ra ngoài những cơ sở khách hàng tức thời. Các công ty ở Ý đã quyên góp hàng trăm triệu đô la cho các bệnh viện địa phương và Cơ quan bảo vệ dân sự để chống lại sự lây lan của virus corona. Nhiều doanh nghiệp đã dũng cảm vượt qua những rào cản để tham gia vào việc sản xuất vật tư quan trọng. Các công ty sản xuất mặt hàng xa xỉ đã tham gia vào việc điều chỉnh sản phẩm mỹ phẩm và nước hoa để giúp tạo ra những chai nước rửa tay hữu ích. Và các công ty liên quan đến các ứng dụng cuộc họp từ xa - là những đối tượng được hưởng lợi từ việc các hoạt động đều chuyển sang hình thức online như hiện nay - cũng đã cung cấp các buổi họp, học tập miễn phí cho nhiều trường học các cấp.

2. Đem đến những dịch vụ đổi mới cho khách hàng

Cuộc sống bình thường của những khách hàng đều đã bị đình trệ. Các hoạt động đơn giản như đi mua hàng ở tạp hóa hay đi ăn uống với bạn bè giờ đây trở nên rất khó khăn, mạo hiểm hoặc thậm chí là bị cấm. Chỉ qua một đêm, mô hình nhu cầu khách hàng đã thay đổi đột biến. Tổng lượng truy cập các trang mạng trực tuyến tại Trung Quốc tăng 15% - 20%. Tại Ý, doanh số thương mại điện tử cho các sản phẩm tiêu dùng đã tăng 81% trong một tuần, tạo ra các khó khăn đáng kể về chuỗi cung ứng. Khách hàng bắt đầu nảy sinh những nhu cầu lắp đặt các thiết bị kỹ thuật số tại nhà, và điều đó dự báo một tương lai thống trị và tiếp tục phát triển bùng nổ của ngành kỹ thuật số sau đại dịch Covid-19. Tại thời điểm này, các công ty có những hành động nhanh chóng và liên tục đổi mới trong việc triển khai các mô hình phân phối, nhằm giúp người tiêu dùng đối phó với đại dịch một cách an toàn và hiệu quả từ đó, sẽ tạo ra lợi thế mạnh mẽ.

Đẩy mạnh các hoạt động kỹ thuật số

Giao hàng kỹ thuật số giờ đây đã trở thành một trong những hoạt động thiết yếu đối với nhóm khách hàng đang bị cách ly tại nhà. Việc áp dụng hoạt động này đã đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ, ngay cả đối với nhóm khách hàng ít sử dụng các phương tiện kỹ thuật số nhất của thành phố. Đối với một số công ty, sự phát triển nhanh chóng của các tính năng kỹ thuật số là chìa khóa để đảm bảo tính liên tục của các dịch vụ. Ngân hàng Ping An có trụ sở tại Trung Quốc đã triển khai tính năng mới “Do It At Home” và nhận được hơn tám triệu lượt xem trang và gần 12 triệu giao dịch trong vòng nửa tháng.

Lượng người hoạt động trong các ngành dịch vụ cũng đã đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng kỹ thuật số để tư vấn và giáo dục. Có tới hơn 44.000 người đã theo dõi ba chương trình trực tuyến đầu tiên của Ngân hàng Trung Quốc - nơi các nhà quản lý đầu tư hàng đầu chia sẻ những hiểu biết về thị trường, thảo luận về tác động của virus và đưa ra lời khuyên hữu ích. Các công ty khác thì có nhiều lựa chọn hơn cho các dịch vụ kỹ thuật số miễn phí để giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại và mở rộng phạm vi tiếp cận đối tượng mới. Các công ty sức khỏe thể chất cũng đang triển khai chiến lược này thông qua các thử nghiệm miễn phí về việc mở rộng các lớp học trực tuyến dựa trên ứng dụng của họ. Tỷ lệ tải xuống ứng dụng và đăng ký mới đã tăng từ 80% đến hơn 250% trong những tháng gần đây. Và nhiều khả năng các khách hàng sẽ chuyển đổi hẳn sang sử dụng dịch vụ kỹ thuật số, ngay cả khi đại dịch kết thúc: Vì thực tế cho thấy, các công ty chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ kỹ thuật số và mang lại trải nghiệm vượt trội sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc chấp nhận và duy trì các mối quan hệ khách hàng này sau khủng hoảng.

Đưa doanh nghiệp tới nhà của khách hàng

Trong bối cảnh hiện nay, giao hàng tận nơi đã biến đổi từ một dịch vụ thuận tiện sang một hoạt động cần thiết: trong cuộc khủng hoảng này, tỷ lệ người dùng dịch vụ giao hàng tận nhà tại Ý đã gia tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3. Tại Trung Quốc, Meituan, dịch vụ giao hàng thực phẩm hàng đầu của Trung Quốc, lượng đơn đặt hàng giao tận nơi đã tăng gấp bốn lần trong khoảng đầu năm 2020. Các nhà hàng phục vụ nhanh và các ứng dụng tổng hợp đang cung cấp giao hàng miễn phí nhằm khai thác tối đa nhu cầu đang thay đổi của khách hàng.

Một số start-up về lĩnh vực giao thưc ăn tươi đang chứng kiến mức tăng đến 25% trong nhu cầu của mọi người so với tháng trước và đang bắt đầu thử nghiệm các phiên bản mới với số lượng lớn cho dịch vụ của họ. Tại Hoa Kỳ, các dịch vụ giao hàng tận nhà đã mở rộng ra ngoài phạm vi thực phẩm, với sự xuất hiện của các dịch vụ giao thuốc kê toa miễn phí và các đại lý xe hơi cung cấp dịch vụ nhận và trả xe để sửa chữa và bảo trì.

Chuyển sang các hoạt động không tiếp xúc để hạn chế sự lây lan của dịch bệnh

Nếu một phần trong hành trình khách hàng của bạn phải tồn tại trong một kênh "vật lý", hãy xem xét chuyển đổi chúng sang những hoạt động không tiếp xúc. Tại Mỹ, các hoạt động không tiếp xúc đã tăng trưởng lên đến 20%, do nhiều ngành công nghiệp đã sớm thích nghi với sự thay đổi này. Meituan, bắt đầu như một dịch vụ phân phối thực phẩm và sản phẩm nhưng giờ đây đã phát triển thành một hệ sinh thái kỹ thuật số, là công ty Trung Quốc đầu tiên ra mắt dịch vụ giao hàng không tiếp xúc tại Vũ Hán. Dịch vụ này nhanh chóng trở nên phổ biến đối với tất cả các đối tượng, cho phép Meituan tiếp cận với những đối tượng khách hàng mới, nằm ngoài những đối tượng Millennial cốt lõi trong nhiều năm qua, kết quả là hơn hai phần ba người dùng mới nằm trong độ tuổi 40 và 50.

Tại Hoa Kỳ, Walgreen đã triển khai dịch vụ trải nghiệm mua sắm 24/7. Khách hàng đặt hàng từ một menu có sẵn các mặt hàng từ hàng gia dụng, vật tư y tế cũng như hàng tạp hóa. Cửa hàng nhận đơn và kiểm tra đơn hàng, tất cả được thực hiện nhanh chóng thông qua dịch vụ mua hàng trực tiếp mà không cần rời xe của mình (drive-through window).

Các chuỗi cửa hàng tạp hóa vẫn mở cửa cho khách hàng mua sắm nhưng đang bổ sung các biện pháp hạn chế tiếp xúc, bao gồm việc cài đặt thêm cửa kính tại quầy thanh toán, nhằm bảo vệ cho cả khách hàng và nhân viên.

3. Suy nghĩ về trải nghiệm khách hàng trong thế giới hậu Covid-19

Dù thế nào, cuộc khủng hoảng COVID-19 sẽ kết thúc vào một thời điểm nào đó. Chúng tôi hy vọng những thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng và mô hình kinh doanh vẫn sẽ duy trì qua cuộc khủng hoảng lần này. Điều này đã bắt đầu được chứng minh ở Trung Quốc, nơi chứng kiến sự gia tăng tới 55% về tỷ lệ người tiêu dùng muốn chuyển hẳn sang sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến, và thương mại điện tử nói chung thì tăng tới 3-6 điểm phần trăm sau khi đại dịch Covid-19 được kiểm soát ổn định.

Một số người tiêu dùng sẽ lần đầu tiên được thử nghiệm việc mua sắm kỹ thuật số và từ xa. Tại Trung Quốc, tỷ lệ người tiêu dùng trên 45 tuổi sử dụng thương mại điện tử đã tăng 27% từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2020, theo dữ liệu từ QuestMobile - công ty nghiên cứu thị trường Trung Quốc. Khi họ đã thích nghi với các mô hình kỹ thuật số hoặc từ xa mới, chúng tôi hy vọng một bộ phận người tiêu dùng sẽ chuyển sang dùng vĩnh viễn hoặc ít nhất là tăng mức sử dụng của họ, đẩy nhanh sự phát triển của những thay đổi trong hành vi đã “chớm nở” trước đó.

Hơn nữa, một khi cuộc khủng hoảng sức khỏe cộng đồng này đã lắng xuống, các tác động kinh tế vẫn sẽ còn tồn tại. Các công ty hàng đầu sẽ tiếp tục coi trọng và cung cấp các trải nghiệm đang là xu hướng của khách hàng trong các chương trình tiếp theo, đồng thời tìm cách tiết kiệm và tự cấp vốn.

Tìm cách tiết kiệm mà không phải hy sinh bằng trải nghiệm

Trong một cuộc suy thoái, việc cắt giảm chi phí là không thể tránh khỏi. Nhưng điều đó có thể không phải bị trả giá bằng những trải nghiệm khách hàng tốt, thứ có thể tạo ra một giá trị đáng kể. Thông thường, các cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm và hiệu quả cùng một lúc là gia tăng các dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số và tạo ra sự thay đổi hoạt động thông minh hơn, dựa trên những gì được coi là quan trọng nhất đối với khách hàng.

Trong các ngành như ngân hàng, dịch vụ kỹ thuật số và bán hàng, các phương pháp tiếp cận sẽ tốn ít chi phí hơn so với các ngành hàng hoạt động dựa trên các chi nhánh và điện thoại. Vấn đề đối với nhiều ngân hàng là có quá ít khách hàng tin tưởng cách giao dịch online vì họ thấy các kênh kỹ thuật số không quen thuộc và gây hoang mang.

Vì thế, việc điều hướng khách hàng sang sử dụng các kênh kỹ thuật số sẽ là một cách tối ưu để tăng cường tiết kiệm và sự hài lòng. Trong bất kỳ bài toán cắt giảm chi phí nào, các doanh nghiệp hãy áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm này, bao gồm việc chuyển khách hàng sang các kênh tự phục vụ, đơn giản hóa portfolio sản phẩm hoặc tối ưu hóa các cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.

Suy nghĩ lại về chiến lược bán lẻ tại cửa hàng

Cho đến nay, 60 nhà bán lẻ Hoa Kỳ, với doanh thu hàng năm là 370 tỷ đô la và hơn 50.000 địa điểm bán lẻ vật lý đã tạm thời đóng cửa. Giá trị vốn hóa thị trường của các cửa hàng bán lẻ vật lý đã giảm hơn 35%. Khi các cửa hàng mở cửa trở lại, thế giới của thị trường bán lẻ tại cửa hàng có thể sẽ có những khác biệt cơ bản. Vì trên thực tế, ngày càng có nhiều người cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số, từ xa và “ít tiếp xúc”, ngay cả ở các khu vực nông thôn và dân số già.

Các cửa hàng hoạt động kém nhiều khả năng sẽ bị đóng cửa. Các nhà bán lẻ và các công ty hàng tiêu dùng nên đưa ra kế hoạch ngay bây giờ để dự toán được số lượng các cửa hàng bị đóng cửa này. Sử dụng các thiết bị di động, trực tuyến và không gian địa lý để tối ưu hóa mạng lưới và việc bán hàng đa kênh. Kiểm tra tính năng động và linh hoạt trên các kênh kỹ thuật số, cửa hàng đại lý thuộc sở hữu và đối tác bán buôn. Các công ty cũng nên kiểm tra lại vai trò mà các cửa hàng vật lý sẽ có khả năng đóng cửa. Phương phán thực hiện Omnichannel (bán hàng đa kênh) như mua sắm trực tuyến,  dịch vụ tới lấy hàng tại cửa hàng sẽ tăng lên. Một số địa điểm có thể được chuyển đổi sang hình thức “dark stores” (dùng để chỉ một cửa hàng vật lý hoặc trung tâm phân phối nhưng chỉ mở cửa để giao hàng trực tuyến hoặc tới lấy hàng mang đi).

Cuối cùng, một số cửa hàng hiện tại có thể chuyển sang làm các trung tâm trải nghiệm nhằm cung cấp các dịch vụ và khuyến khích mua hàng trên tất cả các kênh. Hãy xem xét cửa hàng của Nike trong khu phố SoHo của New York. Ở đó, khách hàng sẽ được các huấn luyện viên cá nhân hỗ trợ, có thể thử giày trong nhiều môi trường thể thao mô phỏng khác nhau, bao gồm sân bóng rổ, sân tập bóng đá và đường đua ngoài trời để có thể chọn ra sản phẩm ưa thích của họ. Khi lệnh cách ly bắt buộc do dịch Covid-19 dần được gỡ bỏ, hình thức này có thể là một mô hình kinh doanh mà các nhà bán lẻ nên bổ sung và áp dụng.

4. Xây dựng khả năng ứng phó nhanh nhẹn với những diễn biến thay đổi của môi trường

Để duy trì sự phát triển mạnh mẽ của trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh khủng hoảng đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nghiên cứu nhanh chóng, nhằm hiểu được những thay đổi trong nhu cầu, động lực và “điểm đau” mới của khách hàng, trước khi đưa ra những đổi mới nhanh chóng để giải quyết chúng. Các nhà lãnh đạo phụ trách khách hàng nắm vững cách tiếp cận đó sẽ tạo ra giá trị cho người tiêu dùng trong những lĩnh vực ưu tiên cao và trong môi trường cạnh tranh ngày càng gia tăng.

Theo kịp với những thay đổi trong sở thích của khách hàng

Các kỹ thuật tìm hiểu insights truyền thống của khách hàng, như khảo sát, thường mất khoảng thời gian từ 18-24 ngày để thực hiện và đưa ra kết quả. Trong bối cảnh mà sự thay đổi có thể diễn ra chỉ trong vài giờ, phương pháp này quá lâu để đem tới các thông tin hữu ích. Các công ty nên khai thác những cách làm nhanh chóng và mới lạ hơn, để theo kịp người tiêu dùng. Kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu, chỉ tính riêng ở Ý, mức độ sử dụng Facebook đã gia tăng tới 40-50%. Sự gia tăng mức độ sử dụng các kênh trực tuyến đang đem lại cơ hội khai thác insights từ người dùng trên các trang mạng xã hội, từ đó nhanh chóng thấu hiểu được cảm xúc của người tiêu dùng để phát triển thêm những ý tưởng mới.

Một công ty cho thuê xe hơi Trung Quốc đã thành lập một team chuyên để theo dõi và giám sát hiệu quả của các trang mạng xã hội, nhằm xác định xu hướng của người dùng ngay tại thời gian thực. Tại Thâm Quyến, khi các nhân viên được yêu cầu tránh sử dụng phương tiện giao thông công cộng, họ đã triển khai một chương trình mang tên “Thuê 5 ngày, nhận 1 ngày miễn phí”, người dùng có thể thuê xe để đi làm 5 ngày một tuần và sẽ được giữ thêm vào ngày thứ 7 để làm việc cá nhân một cách an toàn.

Lắng nghe nhân viên

Những nhân viên tuyến đầu luôn là "tai mắt" của công ty. Thu thập các phản hồi của nhân viên là việc làm rất hữu ích trong việc đo lường cảm xúc của khách hàng và thích ứng với các tương tác hàng ngày đang bị thay đổi. Đáng buồn thay, phương thức này thường bị phần lớn các doanh nghiệp bỏ qua khi 78% nhân viên tuyến đầu báo cáo rằng các nhà lãnh đạo của họ đã đặt trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu, và gần 60% nói rằng họ tin rằng ý tưởng cải thiện trải nghiệm đó thường bị ngó lơ. Các công cụ và công nghệ hiện đang được duy trì để nhanh chóng thu thập và tổng hợp các ý tưởng và phản hồi trong thời gian thực từ các nhân viên tuyến đầu. Đầu tư vào những thứ này có thể tạo ra sự khác biệt quan trọng trong môi trường hiện tại đang thay đổi nhanh chóng.

Áp dụng đổi mới nhanh chóng

Việc các công ty càng đẩy nhanh tiến độ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới của khách hàng trong thời gian này sẽ khiến cả hai bên đều có lợi. Điều này có nghĩa là, các doanh nghiệp nên đẩy nhanh thời gian marketing trải nghiệm khách hàng mới, tạo mẫu sản phẩm, tinh chỉnh và phát hành những sáng kiến mới với yêu cầu về tính khả thi tối thiểu, thay vì chờ đợi hoàn thiện chúng một cách tối đa rồi mới ra mắt. Xây dựng các tính năng ứng phó linh hoạt để xử lý với những thay đổi trong hoàn cảnh của khách hàng là cần thiết và sẽ có lợi ích lâu dài. Thông thường, các phòng thí nghiệm quy mô và thử nghiệm cho phép các công ty xây dựng trải nghiệm mới với tốc độ kém 50% so với thị trường. Ngoài các cách tiếp cận nhanh, các công ty nên nhanh chóng nghiên cứu đường lối đổi mới của họ để đặt ưu tiên cho những trải nghiệm khách hàng mới phù hợp với xu hướng làm việc từ xa, áp dụng kỹ thuật số hoặc giao hàng tại nhà; những điều này có thể sẽ tiếp tục tăng trưởng và tạo ra điểm nhấn cho các nhà cung cấp CX trong thế giới hậu COVID-19.

Cuối cùng, các nhà lãnh đạo khách hàng không nên chú ý tới các phương thức, nguyên nhân gây ra thất bại, chúng có thể ảnh hưởng lâu dài nếu bị bỏ qua. Khi nói đến việc bày tỏ sự quan tâm đối với nhân viên, các doanh nghiệp hãy đảm bảo có thể hỗ trợ gấp đôi cho các nhân viên, khách hàng sẽ nhận thấy và đánh giá cao điều này. Đừng cho rằng khách hàng sẽ tự động chuyển sang các nền tảng kỹ thuật số và từ xa hiện nay. Thay vào đó, hãy tích cực nâng cao nhận thức của họ và củng cố khả năng nội bộ cần thiết để tối ưu hóa việc áp dụng những trải nghiệm này. Đối với việc đảm bảo nhận được những phản hồi hữu ích, nếu khối lượng insights và phản hồi của khách hàng từ các nguồn như mạng xã hội và nhân viên không tăng lên trong bối cảnh khủng hoảng dữ dội hiện nay, hãy coi đó là dấu hiệu cho thấy bạn đang không có đủ insights quan trọng cần thiết để thích nghi với hoàn cảnh hiện tại.

Tạm kết

Trải nghiệm của khách hàng đã đưa ra một định nghĩa và chiều hướng mới trong bối cảnh việc kinh doanh đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi đại dịch COVID-19. Các nhà lãnh đạo khách hàng quan tâm và có những thay đổi trong cuộc khủng hoảng này đã dự đoán cách khách hàng sẽ thay đổi thói quen của họ để tạo dựng các mối quan hệ mật thiết và mạnh mẽ hơn, sẽ tồn tại và duy trì ngay cả khi cuộc khủng hoảng chấm dứt.

Tô Linh - MarketingAI

Theo McKinsey