9 điểm nhấn trong chiến lược marketing ngành chăm sóc sức khỏe 2021

Năm 2021 sẽ tiếp tục là một năm khó khăn đối với ngành chăm sóc sức khỏe. Mặc dù sự nhanh nhẹn và khả năng thích ứng cao vốn dĩ không phải là yêu cầu gì mới đối với các marketers hoạt động trong lĩnh vực này, nhưng COVID-19 rõ ràng không phải là một thách thức thông thường. Nó đã gây ra tình trạng bất ổn kéo dài, biến động trong cả lĩnh vực kinh tế lẫn chính trị. Nó đẩy chăm sóc sức khỏe trở thành mục tiêu hàng đầu và vô cùng quan trọng ở mọi quốc gia và vùng lãnh thổ. 

Điều đó khiến cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe phải thích ứng nhanh chóng nếu muốn duy trì tính cạnh tranh trên thị trường. Đây là thách thức nhưng cũng là cơ hội để các thương hiệu dược phẩm, y tế, chăm sóc sức khỏe nâng cao nhận thức thương hiệu và tạo ra nhu cầu từ người dân. Là những marketers trong ngành dược phẩm, chăm sóc sức khỏe, bạn cần phải lưu ý những xu hướng dưới đây để biết nên đầu tư vào đâu, thu hồi vốn ở đâu và tập trung theo dõi một số góc nhìn về tương lai của marketing trong ngành chăm sóc sức khỏe. 

1. Ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID-19 sẽ còn kéo dài

Nước Mỹ đã trải qua một mùa đông 2020 thật tồi tệ với số ca nhiễm COVID-19 và số ca nhập viện gia tăng đột biến trên cả nước. Tỷ lệ nhập viện hàng tuần nói chung ở mức cao nhất kể từ khi bắt đầu đại dịch. Các bệnh viện dường như phải sống trong căng thẳng mỗi ngày dưới gánh nặng ngày càng tăng này và phải đối mặt với tình trạng thiếu thiết bị và nhân sự nghiêm trọng. May mắn thay, trong hoàn cảnh bế tắc này, ta vẫn có thể thấy một chút ánh sáng nơi cuối con đường: Việc phân phối vắc xin đang được tiến hành tốt và cuối cùng chúng ta cũng thấy các ca bệnh và số ca nhập viện giảm.

Quả là một hành trình khó khăn và chông gai để có thể đi đến được ngày hôm nay, nhưng mọi thứ sẽ không dễ dàng kết thúc như thế. Tác động của đại dịch COVID-19 vẫn sẽ còn kéo dài trong ngành chăm sóc sức khỏe này cho đến ít nhất là hết 2021 và không ai lường trước được điều gì sẽ xảy ra sau đó.

Tất cả chúng ta, bao gồm cả các cá nhân và doanh nghiệp đều đã trải qua một năm bị mắc kẹt trong tình trạng mông lung và không có nhiều sự đảm bảo về sự an toàn: điều gì là an toàn, điều gì không và khi nào thì tất cả những thứ tồi tệ này sẽ kết thúc. Nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ thất nghiệp đã đạt mức cao nhất mọi thời đại vào tháng 4 năm 2020 với 14,7%. Đến tháng 7 năm 2020, LinkedIn cũng trở thành tên tuổi lớn mới nhất thông báo sa thải hàng loạt gần 1.000 nhân viên.

Tình trạng hỗn loạn và thiếu tự tin này ảnh hưởng trực tiếp đến lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Thái độ của người dân đối với các bệnh viện và cơ sở y tế cũng đã bị ảnh hưởng theo. Nghiên cứu từ Forbes cho thấy, chỉ 24% người trưởng thành ở Mỹ tin rằng các công ty đang “đặt sức khỏe và hạnh phúc của họ lên hàng đầu khi đưa ra các quyết định kinh doanh”. Vậy nên, bất chấp các quy trình và biện pháp phòng ngừa mới được đưa ra để hướng tới việc cung cấp một dịch vụ chăm sóc hoàn thiện nhất, mọi người vẫn cảnh giác khi đặt chân vào các cơ sở y tế.

Bạn có thể hiểu tình trạng này một cách đơn giản như sau: việc các thông tin sai lệch hoặc lỗi thời đến từ các nguồn không phải Bộ Y tế, hay những câu chuyện kinh dị lan truyền trên phương tiện truyền thông xã hội như cháy rừng đã khiến bối cảnh ngành thay đổi và khiến nhiều nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe buộc phải tạm dừng các chiến lược tạo nhu cầu (demand generation strategies) truyền thống mà họ đã dựa vào trong quá khứ.   

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Bất cứ ai đang làm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đều thừa nhận rằng, dịch bệnh sẽ không phải là điều có thể thay đổi trong một sớm một chiều. Sẽ không có chuyện một ngày nào đó ta thức dậy và không còn nghe những thông tin về COVID-19 nữa - ít nhất là trong năm 2021 này. Thay vào đó, các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe sẽ phải làm những gì mà họ vẫn luôn làm trong thời gian qua, đó là xoay sở theo tình hình. Kurt Lee Hurley, CMO của American Family Care đã chia sẻ với Alex Membrillo - CEO của Cardinal Digital Marketing trong một cuộc phỏng vấn gần đây rằng: 

“Các nhà tiếp thị giỏi nhất sẽ luôn phải chuẩn bị sẵn sàng để xoay sở trong những tình huống khó khăn và bất ngờ nhất, bởi sẽ luôn có một thứ gì đó xen ngang vào và làm gián đoạn thị trường, phá hỏng các kế hoạch mà bạn đã đặt ra trước đó. Chúng ta không chỉ là những người sáng tạo, mà còn phải là những người biết phân tích tình huống tốt nhất. Cuối cùng, tôi có một lời khuyên dành cho bạn đó là hãy tận dụng hết khả năng của mình để vươn lên và phát triển tiếp, chứ không chỉ đơn giản là xoay sở và cố gắng tồn tại.”

Với mục tiêu đó, bạn có thể xem xét lại một số lĩnh vực dưới đây qua lăng kính của COVID-19 và đưa vào chiến lược phát triển năm 2021 của mình:

• Chiến lược tăng trưởng dài hạn
• Tạo nhu cầu (demand generation)
• Danh tiếng thương hiệu
• Độ nhận diện thương hiệu
• Truyền thông và quan hệ công chúng
• Educate bệnh nhân và đối tác
• Các tùy chọn để tìm kiếm dịch vụ chăm sóc, bao gồm phẫu thuật lựa chọn (elective surgery) và không tự chọn non-elective surgery - các ca phẫu thuật khẩn cấp, người bệnh không có quyền lựa chọn) 

2. Truyền thông hiệu quả sẽ là điều cần thiết

Trong bối cảnh mà ngay cả những cuộc thăm khám định kỳ diễn ra hiện nay cũng rất khác so với trước kia, từ cách lên lịch cho đến cách tiến hành, thì điều quan trọng mà các cơ sở y tế cần lưu ý đó là phải luôn đảm bảo bệnh nhân nắm rõ các thông tin chi tiết về sự thay đổi này. Những chiến lược truyền thông chủ động, có thẩm quyền sẽ luôn chứng tỏ bạn là một thương hiệu mạnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhất là khi những cân nhắc thiết thực và an toàn không còn giống như trước đây.

Bệnh nhân ngày nay muốn biết họ có thể tìm kiếm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua đâu và bằng những cách nào, cũng như mức độ an toàn của các dịch vụ chăm sóc đó. Đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến COVID-19, mọi người luôn muốn biết được sự thật — về cách phòng ngừa, triệu chứng, quy trình xét nghiệm và điều trị. Nhiệm vụ của các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe là phải loại bỏ những thông tin sai lệch đang lan truyền rộng rãi trên mạng và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của bệnh nhân để có thể xây dựng niềm tin và nuôi dưỡng mối quan hệ với họ.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Cho dù bạn tin hay không thì đây cũng là một cơ hội xây dựng thương hiệu to lớn. Là cơ hội để các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe nhân bản hóa các chiến lược truyền thông của họ. Tại thời điểm này, 52% người trưởng thành dùng Internet tại Hoa Kỳ thích mua hàng từ các công ty chứng tỏ được rằng họ đang tích cực bảo vệ khách hàng trước mối đe dọa từ COVID-19 . Theo quan điểm của chúng tôi, bất kỳ thông điệp truyền thông nào đến từ một thương hiệu chăm sóc sức khỏe cũng cần phải đảm bảo 3 yếu tố:

• Sự thương cảm
• Đáng tin cậy
• Hữu ích

Hãy suy nghĩ về thông tin mà bệnh nhân của bạn cần ngay bây giờ. Ví dụ: chúng tôi đã theo dõi chặt chẽ Xu hướng Tìm kiếm Coronavirus từ Google và thấy rằng mọi người đang tìm kiếm thông tin về các triệu chứng, các lựa chọn điều trị và vắc xin.

(Ảnh: Coronavirus Search Trends)

Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm này, các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe có thể tìm nguồn thông tin thực tế đã được xác minh từ các chuyên gia trong tổ chức chăm sóc sức khỏe của họ và cung cấp nội dung đó cho cộng đồng bệnh nhân thông qua các kênh truyền thông khác nhau.

3. Trải nghiệm của bệnh nhân sẽ vẫn là ưu tiên hàng đầu

Gần đây bạn có tương tác với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc chính hoặc nha sĩ của mình không? Có một sự thật đó là thông tin liên lạc trước cuộc hẹn, thủ tục đăng ký — mọi thứ đã thay đổi so với trước đại dịch. Quan điểm của chúng tôi đó là bệnh nhân không có nghĩa vụ phải tìm kiếm và cập nhật tất cả những điều đó. Thay vào đấy, các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần kiểm tra mọi điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của bệnh nhân và khi cần thiết, cập nhật và tăng cường sự tương tác để bệnh nhân cảm thấy được chăm sóc, thấu hiểu và tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ chăm sóc của họ.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Như đã đề cập trong phần trước, truyền thông là điều cần thiết để định hình trải nghiệm của bệnh nhân. Các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe nên tập trung vào một số yếu tố quan trọng để truyền thông đầy đủ cho bệnh nhân về COVID-19:

• Lên lịch và kiểm tra các các cuộc hẹn khả dụng
• Làm thủ tục cho các cuộc hẹn trực tiếp và từ xa
• Sắp xếp chỗ ở cho các ca bệnh lựa chọn và không lựa chọn
• Các quy trình và yêu cầu kiểm soát an toàn mới
• Thông tin chung về COVID-19

Tiếp theo, điều quan trọng là phải tối ưu hóa trải nghiệm của chính họ. Ví dụ:

• Cập nhật nội dung và điều hướng trang web để các thông tin về COVID-19 và telehealth luôn được bổ sung đầy đủ, chính xác với tư cách là một trang web y tế chuyên dụng, dễ tìm. Ngoài ra, nhớ xây dựng bộ Câu hỏi thường gặp và liên kết / CTA liên quan đến những thứ như lập lịch cuộc hẹn và các tài nguyên bổ sung.
• Truy cập lại hệ thống điện thoại tự động và định tuyến cuộc gọi để đảm bảo thông tin về các thủ tục, chính sách và thông tin liên hệ được cập nhật liên tục. Nếu bệnh nhân có thể nhận được thông tin họ cần mà không cần thực hiện tương tác trực tiếp qua điện thoại, điều đó sẽ giúp giảm bớt gánh nặng gia tăng cho bộ phận chăm sóc khách hàng. 
• Cá nhân hóa các thông báo được gửi qua email và tin nhắn văn bản để chúng mang lại giá trị cho hành trình của bệnh nhân. Bạn có tạo riêng một câu trả lời tự động cho các cuộc hẹn từ xa không? Chính sách xác nhận và hủy cuộc hẹn của bạn có thay đổi không? Bạn có gắn thêm phần Tìm hiểu thêm vào trong email và tin nhắn văn bản để người đọc có thể đọc các thông tin về COVID-19 hoặc những thay đổi trong hoạt động kinh doanh không?
• Cung cấp trải nghiệm ứng dụng dành cho thiết bị di động. Các ứng dụng chăm sóc sức khỏe di động hiện cho phép bệnh nhân gửi tin nhắn cho bác sĩ mà không cần gọi điện, tải lên tài liệu, kiểm tra cuộc hẹn và xem kết quả xét nghiệm. Khi việc chăm sóc sức khỏe hạn chế hơn nữa các tương tác trực tiếp, các ứng dụng dành cho thiết bị di động sẽ là một phần quan trọng trong việc cung cấp cho bệnh nhân tất cả những gì họ cần một cách thuận tiện và hiệu quả.
• Đăng các bản cập nhật lên Google My Business. Rất nhiều người sử dụng Google Maps để tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe gần họ, đặc biệt là các dịch vụ chăm sóc khẩn cấp. Đảm bảo danh sách Google My Business của bạn được cập nhật liên tục để bệnh nhân có thể tìm thấy khi cần thiết! Nếu có thể, hãy gắn thêm bản tin an toàn và sức khỏe, để bệnh nhân biết những gì sẽ xảy ra trước khi họ đến. 

Ngày càng nhiều bệnh nhân muốn được tương tác với các cơ sở y tế thông qua các ứng dụng di động tiện lợi như MyChart và họ cũng yêu cầu trải nghiệm người dùng tuyệt vời trên các nền tảng đó.

4. Danh tiếng Thương hiệu có thể gây dựng hoặc phá hỏng một thương hiệu

Theo nghiên cứu từ Edelman, 71% mọi người sẽ mất lòng tin vào một thương hiệu nếu họ cảm thấy rằng thương hiệu đó đang “đặt lợi nhuận lên trên con người” trong thời kỳ đại dịch. Nói một cách khác, nghĩa là bạn phải cẩn thận với những gì mà công ty nói và làm ra, vì trong năm tới, mọi người sẽ xem xét kỹ lưỡng những điều đó và nhận ra điểm khác biệt giữa nói và làm ở công ty bạn. Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp và thương hiệu chăm sóc sức khỏe.

Tin tốt là 85% mọi người muốn các thương hiệu sử dụng nền tảng và phạm vi tiếp cận của họ để educate người tiêu dùng. Rất ít người mong đợi các thương hiệu ngừng quảng cáo và PR hoàn toàn — vì họ hiểu đó là một phần của quy trình bán hàng, họ chỉ muốn các thương hiệu hãy thực hiện đúng những gì họ nói. Ngoài ra, các chuyên gia chăm sóc sức khỏe cũng đang ở một vị trí độc tôn tác động đến đối tượng tiếp cận của một thương hiệu: theo cùng một báo cáo của Edelman, 78% người dân cảm thấy rằng các bác sĩ y tế là “người phát ngôn đáng tin cậy” cho “các hành động liên quan đến COVID-19” của một thương hiệu.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Khi hợp tác với các tổ chức chăm sóc sức khỏe về danh tiếng thương hiệu và chiến lược quan hệ công chúng, chúng tôi đã xây dựng phương pháp tiếp cận chống đại dịch của mình xoay quanh một số yếu tố chính:

• Tính minh bạch. Bây giờ không phải là lúc để lược bỏ các chi tiết một cách có chọn lọc. Nếu công ty của bạn phải thu hẹp quy mô hoạt động hoặc thực hiện những thay đổi cần thiết trong bối cảnh đại dịch và chẳng may điều đó làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân, thì hãy là người đầu tiên lên tiếng và giải thích cho khán giả biết. Bạn cũng nên làm điều tương tự với những biện pháp bạn làm để giữ an toàn cho bệnh nhân và những điều tốt đẹp bạn đang hỗ trợ trong cộng đồng.

Philips Healthcare vẽ phác thảo những biện pháp phòng chống COVID-19 của họ thông qua một infographic. Bằng cách minh bạch về chiến lược cải thiện quy trình làm việc, Philips Healthcare cho phép bệnh nhân cảm thấy như họ đang bước vào một môi trường an toàn và sạch sẽ, nơi họ có thể sẽ nhận được những dịch vụ chăm sóc mà họ cần.

• Thẩm quyền. Hãy nhớ rằng bệnh nhân của bạn đang tìm kiếm thông tin đáng tin cậy về sự an toàn và chăm sóc sức khỏe trong bối cảnh đại dịch toàn cầu. Vì vậy, cung cấp các thông tin và bản tin chính xác do chính các bác sĩ kiểm tra lên các kênh mà khán giả của bạn sử dụng, chẳng hạn như Google Maps (Google My Business Listing), ứng dụng dành cho thiết bị di động và website.
• Danh tiếng. Nếu bạn không có sẵn một chương trình đánh giá được thiết kế để thu thập các đánh giá của khách hàng / bệnh nhân, thì bây giờ là lúc bạn nên làm. Các đánh giá tích cực không chỉ giúp tăng độ nhận diện và danh tiếng kỹ thuật số của thương hiệu chăm sóc sức khỏe mà còn là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về những phản hồi thực tế mà bệnh nhân đang nói về bạn. Điều đó sẽ giúp bạn dễ dàng khắc phục những lỗ hổng còn thiếu sót trong quy trình trải nghiệm khách hàng. 
• Quan hệ công chúng. Bây giờ không phải là lúc để bạn loại bỏ hoàn toàn đi các hoạt động PR. Nhưng có một điểm khác biệt đó là: thay vì viết thông cáo báo chí và các bài đăng trên mạng xã hội để thu hút sự chú ý đến những điều tốt đẹp mà thương hiệu của bạn đang làm trong cộng đồng, hãy sử dụng những nền tảng đó để thu hút sự chú ý đến những hoạt động xã hội mà thương hiệu của bạn đang hỗ trợ (CSR). 
• Sự tham gia của cộng đồng. Chúng tôi biết rằng mọi người đang chuyển sang tin tưởng các chuyên gia chăm sóc sức khỏe hơn bao giờ hết để có thông tin đáng tin cậy. Tận dụng cơ hội này để xây dựng nên các cộng đồng và diễn đàn của riêng bạn với ý kiến ​​đóng góp chuyên môn từ các chuyên gia y tế của tổ chức. Đây cũng là cơ hội để nâng cao nhận thức, trả lời câu hỏi và thúc đẩy sự tương tác trong tệp khách hàng/ bệnh nhân của bạn.

5. Đầu tư vào SEO và Content Marketing sẽ tiếp tục phát triển

Làm thế nào để tối ưu hóa chi tiêu dành cho tiếp thị trực tiếp (direct marketing) một cách tốt nhất? Đây là câu hỏi luôn được các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề nóng hổi trong các cuộc họp thảo luận hằng ngày của mỗi công ty. Không ít công ty đã tạm dừng ngay ngân sách marketing và SEO ngay sau khi chứng kiến hậu quả của đại dịch toàn cầu.

Nhưng điều đó bây giờ sẽ không còn là tiêu chuẩn nữa. Cuộc thảo luận giờ đây đã đi theo hướng “làm thế nào để chúng tôi có thể chuyển hướng chi tiêu của mình đến nơi đúng đắn và hỗ trợ tốt nhất cho bệnh nhân của chúng tôi - ở cả hiện tại và tương lai - với “mức bình thường mới?" Khối lượng tìm kiếm tự nhiên (organic search volume) không biến mất; mọi người chỉ đang tìm kiếm những thứ khác nhau. Nhu cầu về nội dung có giá trị cao vẫn chưa biến mất; mọi người chỉ quan tâm đến các chủ đề khác nhau.

Với các thông tin ngay trong tầm tay với công nghệ hiện đại, chúng ta có thể lên Google để tìm kiếm bất kỳ câu hỏi y tế nào mà chúng ta có thể gặp phải. Mọi người có thói quen Google các triệu chứng của họ khi họ bị ốm và trong khoảng thời gian này, nó đã biến thành “các bài tập vật lý trị liệu tôi có thể làm ở nhà”.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Khi bạn dành thời gian và nguồn lực cho các chiến dịch tiếp thị nội dung và SEO năm 2021 của mình, hãy nghĩ đến các khoản đầu tư giúp bạn vượt qua cơn bão, đồng thời củng cố việc xây dựng danh tiếng thương hiệu và thu hút lưu lượng tìm kiếm trong tương lai. Nhiều quyết định “mua hàng” chăm sóc sức khỏe vẫn được cân nhắc kỹ lưỡng, ngay cả ở cấp độ người tiêu dùng. Và mọi người vẫn đang tìm thấy nội dung của bạn thông qua tìm kiếm của Google như một phương tiện đánh giá hoạt động y tế của bạn.

Tất nhiên, để đạt được thứ hạng cao là một cuộc chơi dài hơi. Lời khuyên dành cho bạn là hãy tập trung vào 2 yếu tố sau:

Local SEO:

Tại sao cần tập trung vào Local SEO? Bởi vì mọi người ngày nay đang ngày càng phụ thuộc vào các tìm kiếm kiểu “Gần tôi” để tìm kiếm các cơ sở y tế đáng tin cậy xung quanh khu vực họ sống, đáp ứng cho nhiều nhu cầu chăm sóc sức khỏe khác nhau, như chăm sóc sức khỏe gia đình, dịch vụ chăm sóc khẩn cấp và phẫu thuật tự chọn. Tối ưu hóa nội dung và các kênh truyền thông (điển hình là Google My Business) cho các thị trường địa phương sẽ giúp bạn đạt được lượng truy cập cao ngay lúc này và trong tương lai.

Nội dung có giá trị cao:

Hãy nghĩ về những loại thông tin mà bệnh nhân cần ngay lúc này, trong năm 2021 và chỉ có bạn mới có thể cung cấp (unique). Đó có thể là một bài viết hướng dẫn trẻ cách phòng tránh COVID-19 khi chúng đang chuẩn bị quay lại trường học; hoặc cũng có thể là một bài viết hướng dẫn cho người mới bắt đầu sử dụng dịch vụ telehealth. Bệnh nhân đánh giá cao nội dung phong phú giúp họ chăm sóc bản thân và gia đình (thay vì chỉ ghi lại địa chỉ email của họ).

6. Telemedicine sẽ trở nên phổ biến hơn

Sự cần thiết là động lực tuyệt vời cho sự ra đời của Telemedicine, và COVID-19 đã là động lực chính tạo ra sự hồi sinh của các lựa chọn y tế từ xa (hay còn được gọi là “telehealth - chăm sóc sức khỏe từ xa”). Telemedicine giúp hạn chế khả năng lây nhiễm và truyền phát dịch bệnh trong không khí và giữ cho cả bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe duy trì một biện pháp chăm sóc an toàn hơn. Ngoài ra, telemedicine hoàn toàn có khả năng cung cấp cho các bác sĩ một phương pháp để xem và đánh giá đúng những người có các triệu chứng COVID-19 mà không cần tiếp xúc trực tiếp. Mặc dù Telemedicine sẽ không thay thế 100% cho chăm sóc sức khỏe truyền thống, nhưng chúng tôi dự đoán rằng xu hướng này sẽ trở nên phổ biến và thiết yếu hơn đối với một số phân khúc thị trường cụ thể.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Công việc của các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe là nâng cao độ nhận diện và tạo nhu cầu cho các lựa chọn y tế từ xa. Vì vậy, bạn có thể tham khảo một số hành động cần thiết dưới đây để làm tốt công tác giới thiệu và áp dụng các hình thức khám bệnh từ xa:

• Xây dựng một khuôn khổ cho tương lai. Các tổ chức chăm sóc sức khỏe phải kiểm tra cách thức telehealth nào phù hợp với chiến lược dài hạn của họ và đặt nền tảng cho tương lai. Hãy tự hỏi bản thân xem, đối tượng mục tiêu của bạn có nhu cầu và mong muốn khám bệnh từ xa không? Họ có hiểu biết về các công nghệ tiên tiến hay không? Liệu Telehealth có giúp bạn phục vụ bệnh nhân tốt hơn không? Sau đó, hãy nghĩ đến tương lai 10 năm sau. Làm thế nào để bạn educate cho đối tượng millennials về công nghệ trong lĩnh vực y tế từ xa của 10 năm sau khi họ già đi?
• Tạo một website hub dành riêng cho telehealth, sau đó cập nhật trang web của bạn, danh sách Google My Business, các trang mạng xã hội và các kênh khác để trỏ đến website hub này (nếu hợp lý). Trang này phải cung cấp đầy đủ các thông tin, giáo dục bệnh nhân về y học từ xa là gì, nó hoạt động như thế nào và các câu hỏi thường gặp. Nên đính kèm lời chứng thực bằng video cho những người mong muốn tìm hiểu về telehealth.
• Truyền tải thông tin đến những bệnh nhân hiện tại thông qua các chiến dịch email và tin nhắn văn bản, quảng cáo có mục tiêu và tiếp thị nội dung. Giúp bệnh nhân dễ dàng nhận được tất cả thông tin họ cần để họ có thể sử dụng các lựa chọn y tế từ xa của bạn.
• Quảng cáo đến các thị trường mục tiêu. Ví dụ: các bài đăng tăng cường (boosted posts) trên Facebook cho phép bạn tiếp cận đối tượng mục tiêu với nội dung hấp dẫn về các dịch vụ từ xa của bạn. Bạn cũng có thể nhắm mục tiêu quảng cáo PPC để xuất hiện trong các tìm kiếm liên quan đến y tế từ xa trong thị trường địa phương của bạn.

Nhìn chung telehealth hiện nay vẫn còn khá mới đối với nhiều người. Vì vậy, hãy sử dụng digital ads để quảng bá cho mọi người biết đến dịch vụ này của bạn và cách thức nó hoạt động. 

7. Chăm sóc sức khỏe (và Nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe) sẽ phải dựa vào các dịch vụ sáng tạo, đổi mới

Y học luôn đi đầu trong việc đổi mới phương pháp điều trị và công nghệ. Tuy nhiên, áp lực đối với các cơ sở y tế trong việc phát triển các phương pháp mới để điều trị bệnh nhân và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân hứa hẹn sẽ tăng lên vào năm 2021 — đặc biệt là khi chủng ngừa COVID-19 vẫn còn là một câu hỏi bỏ ngỏ.

Từ mô hình 3D trong phẫu thuật đến sử dụng trí thông minh nhân tạo cho các liệu pháp điều trị bằng lò sưởi, tốc độ của các cải tiến chăm sóc sức khỏe mới đang diễn ra nhanh chóng mặt. Về mặt trải nghiệm của bệnh nhân, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang triển khai dịch vụ y tế từ xa, chăm sóc và chẩn đoán lề đường, các ứng dụng chăm sóc sức khỏe mới và chatbot được hỗ trợ bởi AI.

Trang web của Piedmont Healthcare được tích hợp một chatbot tiện lợi cho phép khách truy cập dễ dàng nhận được thông tin họ cần hoặc sắp xếp một cuộc hẹn.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Tất cả công nghệ này sẽ ngày càng phát triển và đóng góp lớn vào việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Tuy nhiên, việc bệnh nhân dễ dàng biết đến và chấp nhận không tự xảy ra. Nhiều bệnh nhân không tận dụng được những đổi mới này bởi vì họ không biết chúng tồn tại hoặc không hiểu chúng.

Để tăng mức độ sử dụng, các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe phải truyền đạt hiệu quả các dịch vụ mới này và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho những người tìm kiếm chúng. Đây là vài ví dụ:

• Những nhà sáng lập ra ứng dụng PreeMe + You đã lấy các dữ liệu thu được trong app để sử dụng trong nghiên cứu, từ đó cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và kết quả khi sinh non.
• Florence, một chatbot chăm sóc sức khỏe do AI hỗ trợ, tích hợp trực tiếp với Facebook Messenger và Skype. Florence miễn phí và được tích hợp vào những trải nghiệm đó chỉ trong một vài cú nhấp chuột. Tất cả các đối tượng sử dụng Florence đều được chatbot này thu thập thông tin, nuôi dưỡng và chăm sóc cho đến khi họ tiếp nhận dịch vụ. 
• Các nhà cung cấp dịch vụ y tế đã phát sóng một cuộc phẫu thuật não bằng Facebook Live hoặc sử dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) để mô phỏng các vấn đề và phương pháp điều trị y tế. Vì vậy, bạn có thể cân nhắc việc quay các cảnh hậu trường cho các khách hàng tiềm năng xem (tất nhiên là với sự đồng ý của bệnh nhân đang thực hiện). Hơn bao giờ hết, các bệnh nhân hiện nay đều muốn nắm đầy đủ thông tin về mọi bước của quy trình y tế mà họ đang xem xét, bao gồm cả các biện pháp phòng ngừa dịch bệnh và đảm bảo an toàn mà bạn thực hiện.

8. Healthcare UX sẽ là một công cụ đột phá mới

Chúng ta đều biết rằng việc cải thiện trải nghiệm cho bệnh nhân khi họ truy cập vào trang web là điều cần thiết. Google chắc chắn cũng nghĩ như vậy, bởi trong một bài đăng trên Blog Trung tâm Quản trị Trang web của Google (Google Webmaster Central Blog) vào tháng 5 năm 2020 , công ty đã thông báo rằng Google Tìm kiếm giờ đây sẽ đưa các tín hiệu UX vào bảng xếp hạng của mình, bao gồm cả Core Web Vitals mới của Google .

Điều này có nghĩa là cần phải tạo ra trải nghiệm dễ dàng cho bệnh nhân ở mọi trình độ kỹ năng và trình độ kỹ thuật số trong quá trình họ tìm kiếm các dịch vụ chăm sóc từ bạn trên website. Nói một cách đơn giản, điều này có nghĩa là trang web của bạn phải tải nhanh, dễ sử dụng và tìm kiếm, đồng thời có thể truy cập trên tất cả các thiết bị và nền tảng.

Trải nghiệm người dùng quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu các nền tảng kỹ thuật số và cổng thông tin bệnh nhân của bạn quá cồng kềnh để sử dụng, thì trải nghiệm của bệnh nhân sẽ bị ảnh hưởng. Hãy cố gắng “đi guốc trong bụng” bệnh nhân và tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà tiếp thị chăm sóc sức khỏe?

Bây giờ là lúc để bạn cần phải hiểu sâu hơn về khách hàng và bệnh nhân của mình. May mắn thay là bây giờ đã có một báo cáo Core Web Vitals chuyên dụng mà bạn có thể xem qua Google Search Console để có ý tưởng về vị trí các trang web của bạn đứng ở góc độ UX, cũng như đề xuất về cách thực hiện các cải tiến.

Hãy tối ưu hóa trang web trên mọi thiết bị, từ máy tính để bàn, iPhone, Android và bất kỳ thiết bị hoặc nền tảng nào khác mà người dùng của bạn có xu hướng sử dụng. Có nền tảng nào mà trang web của bạn tải chậm không? Bạn có các cửa sổ bật lên nào đang chạy không, dù nó rất quan trọng trong việc tạo ra nhu cầu, nhưng nó sẽ thực sự gây khó chịu và gián đoạn cho những bệnh nhân đang cố gắng tìm kiếm sự chăm sóc đấy.

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng khác mà bạn nên kiểm tra và tối ưu hóa từ góc độ người dùng:

• Truy cập các tài nguyên và tin tức cập nhật về COVID-19
• Tạo một cuộc hẹn
• Đặt hẹn từ xa
• Tìm một dịch vụ thực hành cụ thể (chỉnh hình, ung thư,...)
• Đăng nhập vào cổng thông tin bệnh nhân
• Tìm tiểu sử và thông tin đăng nhập của nhà cung cấp

Kết

Một chủ đề thống nhất trong tất cả các xu hướng tiếp thị chăm sóc sức khỏe năm 2021 này là trải nghiệm của bệnh nhân. Theo quan điểm của chúng tôi, điểm nhấn trong năm 2021 và hơn thế nữa sẽ là đổi mới, truyền thông, quảng cáo, thông điệp và tiếp thị với bệnh nhân — đặc biệt là tiếp thị đồng cảm (empathy marketing) nếu bạn muốn đi sâu hơn. Bất kể bạn tập trung sức lực vào đâu thì trải nghiệm bệnh nhân vẫn luôn phải là điểm khởi đầu. Hãy nhớ rằng COVID-19 chỉ là một trong nhiều thách thức mà bệnh nhân của bạn đang phải đối mặt mà thôi.

Để đạt được điều đó, truyền thông sẽ là điều cần thiết để kết nối bệnh nhân với sự chăm sóc mà họ cần. Đó cũng là tất cả những gì mà một chiến lược marketing ngành chăm sóc sức khỏe cần phải có. Các marketers có thể thích ứng với hoàn cảnh thay đổi, thích ứng với sự biến động của thị trường và kết nối với bệnh nhân theo cách mang lại giá trị cho hành trình của họ, sẽ làm nên điều kỳ diệu cho thương hiệu của họ. Demand generation (tạo nhu cầu) sẽ không phải là một vấn đề gì to tát cả. Bởi vì nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất lượng sẽ không bao giờ mất đi. Chỉ là bệnh nhân sẽ ngày càng hiểu biết, khó tính và có chọn lọc hơn bao giờ hết mà thôi.

Tô Linh - MarketingAI

Theo Cardinal Digital Marketing