8 cách khách hàng tương tác và gắn bó với thương hiệu trên mạng xã hội [P2]

Với 1,39 tỷ người dùng Facebook hoạt động hàng tháng hay 40 triệu người dùng đã đăng ký trên Vimeo, mạng xã hội là một nhóm khách hàng tiềm năng khổng lồ, ngay cả đối với những trang web chuyên biệt nhất.

Tương tác với mạng xã hội cho phép bạn tiếp cận, làm quen và phát triển lượng người xem trực tuyến. Khi tăng tính xác thực và khả năng hiển thị trực tuyến, doanh nghiệp của bạn trở thành một thực thể mà cả khách hàng tiềm năng và công cụ tìm kiếm đều có thể tin tưởng.

Trong bài viết trước, chúng ta đã tìm hiểu tương tác trên mạng xã hội là gì. Trong phần này, hãy cùng khám phá 8 cách khách hàng tương tác và gắn bó với thương hiệu trên mạng xã hội. 

8 cách khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội vào năm 2021

Truyền thông xã hội mang đến cho người tiêu dùng cơ hội tương tác với thương hiệu mọi lúc, mọi nơi.

Dưới đây là những cách phổ biến nhất mà khách hàng tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội và cách họ có thể thông báo chiến lược tương tác với khách hàng trên mạng xã hội của bạn:

1. Họ like bài viết

Việc người tiêu dùng Thích các bài đăng từ tài khoản mạng xã hội của thương hiệu hoặc công ty đã trở thành hình thức tương tác phổ biến nhất. Nhấn like là một cách miễn phí để người tiêu dùng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ và dữ liệu họ cung cấp là vô giá.

Việc theo dõi những bài đăng nào tạo ra nhiều lượt Thích nhất giúp bạn hiểu những gì người hâm mộ quan tâm nhất. Ví dụ: nếu các bài đăng về chương trình trách nhiệm xã hội của công ty bạn thường nhận được số lượt Thích cao hơn so với các bài đăng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể sử dụng thông tin đó để tạo thông điệp sản phẩm mạnh mẽ hơn, có trách nhiệm hơn với xã hội.

Sử dụng công cụ quản lý phương tiện truyền thông xã hội như Sprout để đo lường hiệu suất bài đăng trên các nền tảng nhằm hiểu toàn diện hơn về sở thích của khách hàng. Từ insight này, bạn có thể mở rộng ra ngoài xã hội, chiến lược email cung cấp thông tin, chiến dịch quảng cáo có trả tiền và hơn thế nữa.

2. Họ theo dõi tài khoản thương hiệu

Nhấn nút theo dõi là bước đầu tiên để trở thành thành viên tích cực của cộng đồng thương hiệu. Mỗi người theo dõi của bạn tồn tại trong một số giai đoạn của kênh tiếp thị, cho dù họ đang xem xét mua hàng lần đầu hay khách hàng trung thành.

Mỗi người theo dõi của bạn tồn tại trong một số giai đoạn của kênh tiếp thị, cho dù họ đang xem xét mua hàng lần đầu hay khách hàng trung thành.

57% người tiêu dùng theo dõi các thương hiệu cụ thể để tìm hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, vì vậy, việc tăng số lượng người theo dõi của bạn sẽ tạo ra một vòng phản hồi tích cực. Đối tượng của bạn càng rộng, bạn càng có nhiều cơ hội để xúc tiến quá trình mua hàng của người tiêu dùng.

Theo dõi sự phát triển của khán giả theo thời gian để hiểu những hành động hoặc xu hướng nào đang thúc đẩy mọi người theo dõi các tài khoản xã hội của bạn. Nếu bạn nhận thấy một loại nội dung hoặc chủ đề cụ thể thu hút nhiều sự quan tâm hơn những nội dung khác, hãy kiểm tra nội dung đó trên các kênh. Bạn có thể khám phá thông tin chi tiết giúp tăng mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng.

3. Họ để lại đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ

Chiến lược đánh giá của bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng trực tuyến của bạn. 32% người tiêu dùng để lại các đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ như một cách để tương tác với các thương hiệu trên mạng xã hội. Những đánh giá đó có ý nghĩa nghiêm trọng — 85% người tiêu dùng báo cáo rằng đánh giá của khách hàng có ảnh hưởng khi đưa ra quyết định mua hàng.

Kế hoạch phản hồi đánh giá là một phần không thể thiếu trong thực tiễn quản lý thương hiệu của bạn. Cho dù ai đó đưa ra phản hồi tích cực hoặc giải thích cách bạn có thể cải thiện, bạn cần phải tham gia. Sự công nhận sẽ giúp bạn củng cố lòng trung thành với thương hiệu một cách lâu dài. Phản hồi chu đáo có thể biến người mua một lần thành khách hàng nhiều lần.

4. Họ chia sẻ nội dung thương hiệu

Chia sẻ nội dung không phải trả tiền không chỉ giúp thương hiệu của bạn tiếp cận nhiều đối tượng hơn với chi phí thấp hơn mà còn có nhiều khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng hơn.

70% người tiêu dùng nói rằng họ bị ảnh hưởng bởi các bài đăng từ những người họ biết, so với 53% bị ảnh hưởng bởi các quảng cáo trên mạng xã hội.

Xem qua các bài đăng được chia sẻ nhiều nhất của bạn để tìm các chủ đề chung. Bạn có thể nhận thấy một loại nội dung, chú thích hoặc chủ đề nhắn tin cụ thể hoạt động tốt hơn những loại nội dung khác.

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mọi người để chia sẻ nội dung là bước đầu tiên trong việc tạo chiến lược để đạt được thành công lặp lại.

5. Họ báo cáo các vấn đề

Khoảng 2/3 người tiêu dùng cho rằng mức độ quan trọng cao đối với dịch vụ khách hàng đáp ứng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. Các công ty đã chứng kiến sự gia tăng 60% trong các yêu cầu hỗ trợ đến từ phương tiện truyền thông xã hội chỉ trong năm qua.

Không có chiến lược tương tác với khách hàng trên mạng xã hội nào hoàn chỉnh nếu không có chiến lược quản lý leo thang. Trong trường hợp có vấn đề, việc phỏng đoán xem ai là người sở hữu thông tin liên lạc với khách hàng có thể giúp nhóm của bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng và ngăn chặn sự leo thang thêm.

6. Họ gửi tin nhắn hoặc DM riêng tư

Cho dù người tiêu dùng đang đặt câu hỏi, tìm kiếm sự hỗ trợ hay chia sẻ ý kiến, mọi tương tác - ngay cả những tương tác diễn ra riêng tư - đều là cơ hội để các thương hiệu kết nối và tác động đến nhận thức.

Bước đầu tiên để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua tin nhắn riêng hoặc DM (Direct messenger) là tối ưu hóa tốc độ. Đa số người tiêu dùng mong đợi một phản hồi trong cùng một ngày sau khi tiếp cận với một thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội và việc đáp ứng được kỳ vọng đó còn phải trải qua một chặng đường dài. 89% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hàng khác sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.

Việc chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác để theo dõi và giải quyết các tin nhắn trực tiếp thường lãng phí thời gian quý giá có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nó cũng củng cố mối quan hệ giữa các nhóm xã hội và chăm sóc khách hàng. Hợp lý hóa quy trình quản lý phản hồi của bạn bằng cách sử dụng một công cụ hợp nhất các hộp thư đến trên mạng xã hội của bạn ở một vị trí tập trung.

7. Họ theo dõi những người có ảnh hưởng hoặc đại sứ thương hiệu

Cộng tác với người ảnh hưởng có phạm vi tiếp cận lớn sẽ tác động tới người dùng nhiều hơn 57% vào năm 2020 so với năm 2019. Hợp tác với những người có ảnh hưởng phù hợp có thể xây dựng kết nối sâu sắc hơn giữa thương hiệu và khách hàng của bạn. Thay vì chọn đối tác chỉ dựa vào chỉ số tương tác và số lượng người theo dõi, hãy tìm những người sáng tạo nội dung đồng nhất với các giá trị thương hiệu của bạn và có thể kết nối chân thực với khán giả mục tiêu của bạn.

Sau khi bạn đã tạo được một nhân vật có ảnh hưởng lý tưởng, hãy sử dụng công cụ theo dõi trên mạng xã hội để xác định những nhân vật quan trọng đang nói về công ty hoặc ngành của bạn.

8. Họ gắn thẻ thương hiệu trong bài đăng của họ

Các bài đăng được gắn thẻ của bạn có thể giúp bạn biến khách hàng thành những người ủng hộ. Chia sẻ các bài đăng được gắn thẻ ca ngợi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại lợi ích cho thương hiệu theo hai cách chính.

Đầu tiên, nó tạo cơ hội để tôn vinh khách hàng đó và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn. Thứ hai, nó xây dựng bằng chứng xã hội có giá trị có thể chuyển đổi những khách hàng tiềm năng đang có rào cản về việc mua hàng.

Bất cứ khi nào người dùng ca ngợi thương hiệu của bạn trên hồ sơ cá nhân của họ, hãy sử dụng tiếp thị . Nội dung do người dùng tạo có thể được sử dụng lại cho các bài đăng trên mạng xã hội, bản sao web, chiến dịch quảng cáo và hơn thế nữa.

Hải Yến - MarketingAI 

Theo sproutsocial