4 xu hướng sẽ là kim chỉ nam trong xây dựng trải nghiệm khách hàng năm 2021

Cùng với những thay đổi diễn ra liên tục vào năm ngoái, hành vi và kỳ vọng của người dùng cũng đã có những phát triển đáng kể so với hơn một năm trước. Trong năm 2021, tỷ trọng khách hàng chuyển sang mua sắm trực tuyến tăng 31% so với cùng kỳ năm trước. 

Đối với các thương hiệu, ưu tiên hàng đầu là phải tìm cách vượt qua nghịch cảnh và tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng giá trị của mình. Bài viết dưới đây của MarketingAI sẽ đưa ra dự đoán về 4 xu hướng chính sẽ xuất hiện vào năm 2021, dựa trên quan điểm của Donna Tuths, Giám đốc Chuyển đổi và Đổi mới tại Sutherland. 

Năm 2020 đã buộc các thương hiệu phải thay đổi hoàn toàn cách thức hoạt động của họ sau đại dịch và rõ ràng, một số thay đổi mà chúng ta đang trải qua sẽ “ăn sâu vào tiềm thức” và trở thành một điểm mới đáng lưu tâm. Mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng từng được xây dựng và định hình bởi những lần tương tác và trò chuyện trực tiếp với nhân viên bán hàng, nay đã chuyển thành các tương tác từ xa. Các lệnh giới nghiêm và phong tỏa bắt buộc cùng với những phát triển vượt bậc của kết nối kỹ thuật số, nhiều thương hiệu đã chuyển đổi kênh tiếp cận khách hàng từ truyền thống sang trực tuyến. 

Cùng với sự thay đổi này, hành vi và kỳ vọng của khách hàng cũng đã có những bước tiến đáng kể trong năm qua. Điển hình là khả năng mua hàng trực tuyến của người dùng vào năm 2021 sẽ cao hơn 31% so với chỉ một năm trước đó. 

(Ảnh: Business Insider)

Trong khi đó, khi các tương tác online và trải nghiệm từ xa không còn là một khái niệm hoàn toàn mới, kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ ngày càng cao hơn. Thách thức của các thương hiệu là phải vượt qua những sự lộn xộn không cần thiết trên thị trường và tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa cho những khách hàng đem lại giá trị cho họ. 4 xu hướng mà Donna Tuths đưa ra dưới đây sẽ xuất hiện vào năm 2021 và biến những mong muốn của thương hiệu thành hiện thực. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ chuyển sang vai trò thúc đẩy doanh nghiệp

Các nhà tiếp thị cần lưu ý điều này. Trong chiến trường xây dựng trải nghiệm khách hàng hiện nay, tương tác từ xa với khách hàng đã trở thành chìa khóa cốt lõi. Phần lớn các tương tác từ xa giữa doanh nghiệp và khách hàng hiện nay đều diễn ra trong contact center (trung tâm liên lạc, nơi ra đời với mục đích tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi). Điều đó khiến các công ty nhận ra rằng những tương tác này là vàng. Với khả năng phủ sóng thương hiệu đa kênh sẵn có hiện nay, các nhà tiếp thị có thể thu thập tới hàng terabyte dữ liệu có giá trị, được tạo ra mỗi ngày nhờ các tương tác giữa họ với khách hàng. Các dữ liệu này có thể được sử dụng và khai thác cho các tương tác siêu cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy ngạc nhiên và bất ngờ với từng trải nghiệm có được, đồng thời biến mọi mối quan hệ trở nên có giá trị và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

>>> Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Customer Services là gì

Đầu tư vào trải nghiệm của nhân viên sẽ tạo ra tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng hơn bao giờ hết

(Ảnh: Cempartner)

Nhân viên hạnh phúc cũng có nghĩa là khách hàng hạnh phúc. Thương hiệu nào đầu tư càng nhiều vào trải nghiệm của nhân viên thì khách hàng của họ lại càng được hưởng lợi nhiều hơn. Các công cụ do AI hỗ trợ nếu được sử dụng cho quá trình tuyển dụng thì có thể biến dữ liệu trở thành cầu nối hoàn hảo cho khách hàng mục tiêu và những ứng viên tiềm năng của mình. Nói cách khác, các công ty có thể dựa vào những dữ liệu nghiên cứu được từ khách hàng mục tiêu, kết hợp với việc sử dụng các công cụ có AI hỗ trợ để tìm ra những ứng viên thích hợp trở thành nhân viên của mình. Bởi hơn bao giờ hết, chính những nhân viên đó mới là người tương tác và làm việc với các khách hàng mỗi ngày. Thêm vào đó, các công cụ có AI hỗ trợ còn cho phép các nhân viên thực hiện quy trình hỗ trợ khách hàng trở nên trơn tru và liền mạch hơn, giảm ma sát và những tác động không cần thiết. 

Năm nay, các thương hiệu sẽ tiến gần hơn đến việc cân bằng giữa con người và máy móc

Sự phát triển của công nghệ từng được cho là mối đe dọa cho nguồn nhân lực toàn cầu. Nhưng thay vì có ý thay thế con người, máy móc đang thực sự nâng tầm những gì con người làm được, mang lại cho họ sức mạnh khám phá vượt xa không gian và thời gian. Những sáng kiến công nghệ tiềm năng đang mang lại lợi ích không nhỏ cho cả người tiêu dùng lẫn nhân viên. Cụ thể, trong lúc nhân viên bận rộn giao tiếp với khách hàng, thì các bot do AI hỗ trợ được đào tạo từ trước có thể phân tích dữ liệu cảm xúc của khách hàng, đồng thời, dò tìm ra các kênh chat, email và các kênh tương tác khác để xác định xem khách hàng đang cần trợ giúp gì và đưa ra sự trợ giúp nhanh chóng.

Năm 2021 có thể là năm mà tiếp thị dựa trên AI bùng nổ

Nếu như điều này thành sự thật thì sớm hay muộn, luồng gió mới mang tên AI này sẽ mang lại ý nghĩa hoàn toàn mới cho thuật ngữ “marketing automation” vốn đã xuất hiện từ lâu. Hay nói chính xác hơn, sẽ là mở rộng ý nghĩa của khái niệm này. Với lượng dữ liệu tương tác khổng lồ đang có sẵn cho nhiều công ty, cùng với những tiến bộ đáng kể trong công nghệ học máy, các thương hiệu sẽ sớm được thấy trong giai đoạn phát triển tiếp theo của marketing, các tín hiệu được phát hiện, các thông điệp và “offer” siêu cá nhân hóa sẽ được gửi đi ngay lập tức trong thời gian thực, nhờ công nghệ AI mà không cần các nhà tiếp thị hay những người vận hành hoạt động marketing nhấc một ngón tay. Sự nhanh, mạnh và chính xác mà AI đem lại này chính là điều mà mọi thương hiệu khao khát.

(Ảnh: Proxzar)

Năm 2021: Tập trung chiến lược đổi mới vào việc tạo ra trải nghiệm đảm bảo thành công

Để tạo ra các trải nghiệm đảm bảo thành công trên mọi điểm chạm với khách hàng, các thương hiệu cần cải thiện cách tận dụng dữ liệu, triển khai các công nghệ hỗ trợ và trao quyền cho nhân viên của mình để thúc đẩy các tương tác này.

Chỉ cần cân bằng và kết hợp nhuần nhuyễn 3 yếu tố này, các thương hiệu sẽ có thể nắm chắc phần thắng cho các trải nghiệm mang tới cho khách hàng, giúp gia tăng sự yêu thích (brand love) và lòng trung thành của người tiêu dùng (brand loyalty).

Tô Linh - MarketingAI

Theo SearchEngineWatch

>> Có thể bạn quan tâm: Các chuyên gia nói gì về xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021?