Sức mạnh của người dùng trong các những sự kiện khủng hoảng truyền thông

"Khủng hoảng truyền thông không chừa một ai!" Đây được xem như một điều hiển nhiên, khi mà tên tuổi dù lớn đến mấy, nhưng chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể dẫn đến tình trạng khủng hoảng truyền thông. Minh chứng thấy rõ là theo thống kê hàng năm, mỗi tháng đều có những trường hợp xảy ra sơ xuất, dẫn đến những điều tiếng khiến danh tiếng bị ảnh hưởng phần nào. 110 sự kiện khủng hoảng truyền thông đến từ 73 thương hiệu thuộc 23 ngành hàng kể từ đầu năm 2019 đến giờ là một con số lớn. Cùng MarketingAI tìm hiểu thông qua báo cáo dưới đây của Buzzmetrics.

Các sự kiện khủng hoảng truyền thông: Tháng nào cũng xảy ra

Theo thống kê 7 tháng đầu năm 2019, tại Việt Nam ít nhất 1 sự kiện khủng hoảng truyền thông xảy ra trong 1 tháng, và thường những sự kiện đó thu hút rất nhiều giấy mực của cánh báo chí, phóng viên. Tổng cộng đến nay đã có 110 sự kiện khủng hoảng truyền thông trải dài ở 23 ngành hàng khác nhau đến từ 73 thương hiệu. Những sự kiện như vậy đã thu hút đến 4 triệu tổng bình luận, đây là một con số quá kinh khủng, khiến những điều này tạo ra rất nhiều khó khăn với các Brand.

Người dùng hoạt động sôi nổi thời gian "bùng phát" của khủng hoảng

Để nói về nguyên nhân sâu xa nhất tạo nên khủng hoảng truyền thông của một nhãn hàng, thì con người chính là yếu tố đầu tiên và cơ bản tạo nên sự bùng phát đó. Thêm vào đó, nơi đâu là nơi dễ để khủng hoảng bùng phát thì "Mạng xã hội" chính là đầu sỏ tạo nên những rắc rối trên. Mạng xã hội đem tới rất nhiều lợi ích với các hoạt động Marketing của các nhãn hàng, nhưng nó cũng là nguyên nhân chính khiến các thương hiệu lâm vào khủng hoảng truyền thông.

Những báo cáo của Buzzmetrics chỉ ra rằng, không phải báo đài mà chính những cá nhân người dùng trên các nền tảng mạng xã hội là nguồn gốc của những sự kiện khủng hoảng kể trên. Nó chủ yếu xuất phát từ những bình luận, hay chính những nhận định, chia sẻ trên trang cá nhân. Thêm vào đó, những bình luận thảo luận về các cuộc khủng hoảng truyền thông thường tạo ra những sự tiêu cực nhất định trên thị trường hiện nay. Những con số chỉ ra rằng, mạng xã hội là một nơi lý tưởng để đem những bình luận cực đoan lên trên đó, vì đây là một nơi chẳng ai có thể kiểm soát ai, vì thế nó tạo ra rất nhiều rắc rối cho dư luận.

Theo thống kê trên 110 cuộc khủng hoảng vào 7 tháng đầu năm 2019, hình ảnh và chữ viết là hai hình thức phổ biến nhất để phát tán một cuộc khủng hoảng truyền thông, nhưng Livestream mới là hình thức tạo ra lượng thảo luận cao nhất. Liệu rằng trong tương lai, nhiều cuộc khủng hoảng chạy trong khung thời gian thực (Real-Time Crisis) xảy ra hơn nữa?

Đối tượng tham gia thảo luận theo báo cáo ghi nhận, đa phần là những người tiêu dùng, những người khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp. Thêm vào đó, nhiều Influencer cũng tác động phần nhiều đến các khía cạnh khác nhau, tạo ra những tư tưởng đôi phần lệch lạc vào làm lệch đi thông điệp thực sự của khủng hoảng. Đây chính là điều mà các thương hiệu hiện nay lo sợ hơn cả, nó khiến cho các sự kiện khủng hoảng truyền thông rơi vào những trạng thái bế tắc mà nguyên nhân sâu xa là từ người dùng trên nền tảng mạng xã hội mà ra.

Người tiêu dùng Việt khá nhạy cảm với khủng hoảng

Có thể thấy rõ các sự kiện khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ những động thái xấu trong quan hệ khách hàng - doanh nghiệp. Hơn nữa, có rất nhiều lý do khiến khách hàng và thương hiệu mâu thuẫn với nhau như:

• Thương hiệu chậm thanh toán tiền thuê trụ sở
• Thương hiệu đối xử bất công với nhân viên
• Thương hiệu quảng cáo sai quy định, vi phạm thuần phong mỹ tục
• Thương hiệu chưa thực hiện hiệu quả cam kết về môi trường

Động chạm tới những lợi ích của khách hàng sẽ chỉ làm cho thương hiệu lún sâu vào những sự kiện của thương hiệu. Để đề phòng những bùng phát không đáng có này, việc đầu tiên là thương hiệu phải đảm bảo những lợi ích của khách hàng của mình, xây dựng những mối quan hệ lành mạnh với các đối tượng của mình. Nhất là với những đối tượng vị thành niên, trẻ em, bởi đây là những đối tượng tương đối "nhạy cảm" với những thông tin xấu. Theo những báo cáo từ Buzzmetrics cho thấy được, những sự cố vừa qua có tới 1/5 liên quan đến đối tượng này, chiếm 1/4 tổng thảo luận và tỷ lệ thảo luận trên trang cá nhân lên tới 85% so với 64% nói chung.

Ngành nào cũng có thể gặp khủng hoảng truyền thông

Đây được xem như là một sự thật không thể chối cãi, bởi ngành hàng nào cũng có thể gặp những khủng hoảng nhất định liên quan tới thương hiệu của mình. Xét về cấp độ dễ dính phải nhất, thì thực phẩm đứng đầu bảng bởi sự nguy hiểm của nó khi đây là những thứ liên quan trực tiếp tới thức ăn sinh hoạt của người dùng, tiếp theo là các ngành liên quan đến Bảo hiểm, Bất động sản và bệnh viện...

Không ngành hàng “miễn nhiễm” với khủng hoảng. Chỉ cần gây thiệt hại về thể chất hay tài sản cho người dùng, thương hiệu nói riêng và ngành hàng nói chung sẽ nhanh chóng trở thành những gương mặt vàng của làng khủng hoảng. Không khó lý giải vì sao các ngành như thực phẩm hay y tế luôn nằm trong Top 10 ngành hàng có mức độ khủng hoảng lớn nhất. Nói cách khác, thương hiệu luôn nằm trong tầm theo dõi của người dùng, dù: làm ở đâu?  làm cái gì? làm với ai? làm ra sao? 

Phản ứng của thương hiệu với khủng hoảng truyền thông

Nếu như trước kia khủng hoảng truyền thông có thể dễ dàng giải quyết, bởi Social Media chưa thực sự phát triển, người dùng vẫn có ít các kênh để tiếp cận. Thế nhưng, hiện tại mức độ khó của nó đã nâng lên cấp độ khá cao, khi mà các phương tiện truyền thông đại chúng càng nhiều, người dùng lại có nhiều thứ để tiếp cận, chính vì thế mà các nhãn hàng cũng khó khăn hơn trong việc đánh vào nhận thức đối tượng khách hàng của mình. 

Theo quan sát 110 cuộc khủng hoảng của 73 thương hiệu trong 2019, đa phần thương hiệu chọn cách giữ im lặng, để khủng hoảng tự lắng xuống. Cách xử lý này có lẽ sẽ phù hợp với những cuộc khủng hoảng nhỏ. Còn lại, các thương hiệu sẽ tìm cách đưa ra thông tin chính thống qua phản hồi trên báo chí hoặc giải quyết mâu thuẫn với chính người tiêu dùng. Có thể thấy, có rất nhiều khủng hoảng xuất phát từ chính cách hành xử của nhãn hàng, khi mà sự việc có thể thấy là không có gì đáng chú ý, nhưng chính cách xử lý chẳng mấy khôn ngoan đã khiến sai lầm nối tiếp sai lầm tạo ra những scandal không đáng có.

>>> Xem thêm: Học được gì từ những vụ xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất năm?

Tạm kết

Hiện nay, người dùng đang ngày càng thông minh hơn trong cách nhìn nhận một sự việc của nhãn hàng, tiếng nói của họ cũng ảnh hưởng khá nhiều đến thương hiệu. Với sự phát triển của mạng xã hội, thì sức lan truyền thông tin của nó là cực lớn, chẳng cần đến báo chí hay truyền hình thì chính người dùng đã và đang gây áp lực với thương hiệu. Chính vì vậy, các nhãn hàng nên đề cao lợi ích của người dùng, trước khi đưa ra bất cứ một quyết định nào khác.

Thắng Nguyễn - MarketingAI