Khủng hoảng truyền thông luôn là một vấn đề nhức nhối đối với các bộ phận, tập thể, doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng sai cách sẽ gây ra những hệ lụy không đáng có. Và chúng ta - những người sử dụng mạng xã hội, cần hết sức tỉnh táo, tìm hiểu ngọn ngành vấn đề và rèn luyện tư duy phản biện để có một cái nhìn khách quan nhất trước làn sóng của sự việc.
Khủng hoảng truyền thông là gì
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ, ngoài ý muốn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty và các bên liên quan. Nếu khủng hoảng truyền thông không được xử lý đúng cách sẽ gây ra những hậu quả khó lường đến lòng tin và uy tín của cá nhân, doanh nghiệp.
Mỗi khủng hoảng truyền thông sẽ có các cách xử lý khác nhau như: im lặng để mọi việc lắng dần theo thời gian, xin lỗi chân thành và khắc phục, phản bác và tấn công lại tin khủng hoảng đó hoặc dập khủng hoảng này bằng một khủng hoảng khác. Trong bài viết này chúng ta sẽ phân tích rõ hơn về cách xử lý khủng hoảng thứ tư.
Dập khủng hoảng này bằng một khủng hoảng khác
Kịch bản của loại xử lý khủng hoảng này sẽ có tiến trình như sau:
- Bước 1: Khi khủng hoảng xảy ra, các tin giả được tung ra nhằm gây hoang mang dư luận, từ đó mọi người sẽ không biết được đâu là thông tin đúng.
- Bước 2: Bịt đi nguồn thông tin chính xác thông qua nhiều hình thức khác nhau như làm bay màu page, dập comment, xóa các bằng chứng,... để công chúng không có thêm dữ liệu mà bàn tán.
- Bước 3: Thông báo và giải thích một cách hợp lý trên các kênh chính thống.
- Bước 4: Truy tìm và xóa nốt dấu vết, khoá comment.
- Bước 5: Tạo một “đám cháy to hơn” để mọi người quên đi “đám cháy khác” bằng cách tung ra các tin giật gân mới, drama showbiz.
- Bước 6: Sau một khoảng thời gian mọi việc sẽ lắng xuống và mọi người sẽ lại quên đi những sự việc đã xảy ra.
“Dập lửa” sai cách và khủng hoảng niềm tin
Thời đại 4.0 khiến mạng xã hội càng có sức bùng nổ, tin tức lan truyền nhanh như tên lửa. Khủng hoảng truyền thông được xử lý hiệu quả nhất là trong vòng 12-24 giờ. Nếu vượt quá ngưỡng “khung giờ vàng”, sẽ đẩy cảm xúc của công chúng lên cao, đồng thời, đưa mọi chuyện đi xa thực tế.
Một trong những lỗi sai cơ bản của một số bộ phận, tập thể khi xử lý khủng hoảng truyền thông là đổ tội và phủi sạch mọi trách nhiệm như đổ cho nạn nhân, các “thế lực thù địch”, đơn vị liên quan,... Điều mà họ cần làm là thể hiện thái độ cầu thị, hối lỗi và sửa chữa sai lầm. Vụ việc của cậu bé tử vong tại trường GateWay là một ví dụ điển hình của lỗi xử lý khủng hoảng. Khi sự việc xảy ra, nhà trường đã chọn cách đổ lỗi, quy mọi trách nhiệm cho cá nhân liên quan. Chính cách xử lý này đã gây ra làn sóng phẫn nộ của cộng đồng mạng trước việc xử lý vô trách nhiệm của nhà trường, khiến các bậc phụ huynh mất niềm tin vào sự an toàn của ngôi trường mà con mình theo học.
Ngoài ra, xử lý khủng hoảng truyền thông cần sự minh bạch, công tâm. Nếu thông tin sai lệch cần lên tiếng đính chính ngay thay vì bịt kín mọi chuyện. Bởi nghi ngờ sẽ khiến câu chuyện dấy lên một mồi lửa, gây bức xúc cho dư luận, tạo ra những câu chuyện rời xa sự thật nhất và khiến mọi người mất đi niềm tin vào bên xử lý khủng hoảng. Bên cạnh đó, sự việc không được giải quyết ổn thỏa sẽ trở khiến các phe chống phá trục lợi, điều hướng dư luận theo một hướng khác.
Hãy là người dùng mạng tỉnh táo
Đứng trước nhiều luồng thông tin trái chiều, không phải ai cũng đủ minh mẫn để biết rõ thông tin chính xác. Một trong những cách mà bạn có thể làm là:
- Đừng vội xúc động, chia sẻ những thông tin không chính thống, thông tin giả. Đứng ngoài vụ việc nếu vẫn chưa có bất kỳ thông tin xác thực nào về vấn đề xảy ra.
- Không nghe lời xúi giục, “thổi gió bên tai” của các phe phản động nhằm gây ảnh hưởng tới chính bản thân bạn, gia đình và nhà nước.
- Luôn đặt câu hỏi, rèn luyện tư duy phản biện về các vấn đề trong cuộc sống để không bị “dắt mũi” trước vô vàn thông tin giả trên mạng xã hội.
Kết
Hiểu về cách xử lý khủng hoảng sẽ giúp bạn có cái nhìn khách quan hơn về từng sự việc xảy ra. Mạng xã hội là một “sân chơi” tự do ngôn luận, nhưng hãy nhớ rằng: bạn cần chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn của mình. Đừng “sập bẫy” và trở thành “công cụ” bị lợi dụng trước những thông tin không chính thống.
Minh Anh - MarketingAI
Bình luận của bạn