Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng cao, các doanh nghiệp luôn mong muốn giữ vững được vị thế, giá trị thương hiệu và duy trì doanh thu một cách ổn định. Đương nhiên, việc tìm kiếm cho mình một lượng khách hàng thân thiết là một giải pháp thiết yếu cho doanh nghiệp. Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrester tại Mỹ, chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu mới cao gấp 5 lần so với việc duy trì mối quan hệ thân thiết với lượng khách hàng sẵn có. Vậy thì khách hàng thân thiết là gì? Và làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết một cách dễ dàng? Hãy cùng MarketingAI tìm hiểu và phân tích vấn đề này nhé!
Khách hàng thân thiết là gì?
Khái niệm về khách hàng thân thiết là gì rất rõ ràng. Khách hàng thân thiết thường được biết đến thông qua cụm từ tiếng Anh là Loyal Customer (khách hàng trung thành). Đây là những đối tượng khách hàng sẵn có và đã sử dụng, tin dùng đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một khoảng thời gian dài.
Đối với một khách hàng được coi là thân thiết với doanh nghiệp sẽ được đánh giá dựa trên độ trung thành của đối tượng khách hàng. Thước đo độ thân thiết của khách hàng sẽ dựa trên việc khách hàng đó sử dụng sản phẩm, dịch vụ và tần suất lặp lại với doanh nghiệp. Chính những hoạt động này đã giúp mang lại những lợi ích bền vững cũng như những khoản doanh thu to lớn và sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, các đối tượng người tiêu dùng này chính là những cá nhân sẵn sàng giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Sở hữu được các đối tượng khách hàng này sẽ được coi là tài vận của doanh nghiệp. Bởi số lượng các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm, dịch vụ trên thị trường càng ngày càng gia tăng nhanh chóng khiến mức độ cạnh tranh cũng từ đó mà tăng cao.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Trả lời cho câu hỏi chương trình khách hàng thân thiết là gì? Thì chương trình khách hàng thân thiết còn có một tên gọi khác đó là những chương trình khuyến mại, tặng thưởng. Chương trình này bao gồm những hoạt động thưởng hoặc giảm giá cho những khách hàng có số lần mua hàng đạt mức của doanh nghiệp, chúc mừng sinh nhật khách hàng thân thiết. Thông thường, khi khách hàng tích đủ điểm sẽ được tặng miễn phí một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp hoặc sẽ được chiết khấu số phần trăm theo quy định của doanh nghiệp cho đơn hàng kế tiếp hoặc một số mặt hàng cụ thể nào đó.
Theo một báo cáo, lượng khách hàng tại Châu Á Thái Bình Dương tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp đều khiến họ thường xuyên mua nhiều hơn tại các cửa hàng bán lẻ đó. Việt Nam và New Zealand là hai nước có tỷ suất tham gia chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết ít nhất một hoặc nhiều chương trình với 84%, tiếp theo là Úc (83%), Nhật Bản (79 %) và Malaysia (77%).
Vai trò của chương trình khách hàng thân thiết
Góp phần giúp doanh thu của Doanh Nghiệp tăng vượt trội
Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu Garner Group của Mỹ đã công bố và khẳng định rằng “20% khách hàng sẵn có sẽ mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp trong tương lai”. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, cứ 1 khách hàng thân thiết bỏ đi thì doanh nghiệp có thể hao tổn 243$ (xấp xỉ 5,6 triệu Việt Nam đồng). Vậy nên việc khiến cho khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ đem lại lợi ích trực tiếp cho doanh nghiệp.
Cung cấp những thông tin feedback chân thực và chất lượng
Thông qua chính trải nghiệm thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ chính là người cung cấp thông tin phản hồi trung thực bao gồm cả tích cực và tiêu cực. Từ đó doanh nghiệp có thể đo lường để có thể cải thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm giữ chân được khách hàng thân thiết của mình.
Thể hiện sự vượt trội hơn những đối thủ cạnh tranh
Có một sự thật từ lợi ích của khách hàng thân thiết là số lượng khách hàng thân thiết càng nhiều thì mức độ cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành càng thấp. Điều này giúp cho doanh nghiệp giảm bớt áp lực trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác.
Đặc biệt, trong khoảng thời gian dịch Covid bùng nổ, theo thống kê khảo sát. Những công ty hay doanh nghiệp có lượng khách hàng thân thiết càng nhiều thì càng có thể vượt qua khủng hoảng dễ dàng hơn các công ty khác.
Bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng cho tương lai
Một số ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết của Shopee
Chương trình khách hàng thân thiết của Shopee được tạo ra với mục đích tri ân những khách hàng thường xuyên mua sắm, gắn bó lâu dài với sàn thương mại điện tử này. Shopee đã ra mắt chương trình tri ân khách hàng thân thiết với tên gọi Shopee Rewards để gửi đến khách hàng thân thiết của mình những voucher miễn phí vận chuyển, ưu đãi sinh nhật, brand voucher,... cực kỳ hấp dẫn.
Khi tham gia Shopee Rewards khách hàng sẽ nhận được các ưu đãi dựa trên thứ hạng đạt được, tính theo tổng mức mua sắm, chi tiêu và số đơn hàng tích lũy trong vòng 6 tháng gần nhất của bạn để đo lường cấp bậc bao gồm Thành Viên, Bạc, Vàng và Kim Cương.
Đối với khách hàng đạt thứ hạng Bạc hoặc cao hơn sẽ nhận được những ưu đãi sau: Mã miễn phí vận chuyển; Ưu đãi độc quyền từ Shopee vào ngày Hội thành viên; Ưu đãi thằng hạng. Voucher mua sắm từ các gian hàng yêu thích, sản phẩm ưu đãi vào ngày sinh nhật; Ưu đãi duy trì thứ hạng và ưu tiên nhận các thông tin khuyến mãi khác trên Shopee.
Mặt khác, với khách hàng đạt thứ hạng Vàng hay Kim Cương đồng thời sẽ nhận được thêm các ưu đãi đặc quyền khác như: Voucher mua sắm từ các Thương hiệu độc quyền; Ưu đãi vào ngày sinh nhật; Ưu đãi duy trì thứ hạng và ưu tiên nhận các thông tin khuyến mãi khác trên Shopee.
Chương trình khách hàng thân thiết điện máy xanh
Điện Máy Xanh cũng mở ra chương trình tích điểm dành cho khách hàng thân thiết của mình thông qua ứng dụng “Quà Tặng VIP”. Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết được triển khai theo cách thức sau:
- Khi khách hàng mua 1 sản phẩm bất kỳ nằm trong list các sản phẩm, ngành hàng được phép áp dụng cho chương trình của Điện Máy Xanh. Điểm được tích của khách hàng sẽ tính theo tỷ lệ phần trăm trên giá trị của 1 sản phẩm.
- Nhưng đối với các trường hợp khách hàng mua từ 2 sản phẩm trở lên, trong đó tất cả các mặt hàng đều có mặt trong danh sách áp dụng thì số điểm được tích vẫn sẽ tính trên giá trị của từng sản phẩm đó.
Người dùng có thể sử dụng điểm để quy đổi thành tiền giảm giá (giảm không quá 10% giá trị đơn hàng, đã bao gồm VAT) cho mỗi một hoá đơn tại các đối tác được công bố trên ứng dụng “Quà Tặng VIP”.
Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết
Tạo chương trình mua sắm hoàn tiền
Chương trình mua sắm hoàn tiền có cụm từ tiếng Anh là Cashback. Đây là hình thức khi khách hàng mua sắm và thanh toán sản phẩm nào đó thông qua app hoặc thẻ thì sẽ được hoàn lại một phần tiền nhất định. Hiện nay có 2 phương thức mua sắm hoàn tiền:
- Hoàn tiền qua thẻ tín dụng: Một số ứng dụng mua sắm online thường liên kết với một số ngân hàng để áp dụng chương trình hoàn tiền cho khách hàng thanh toán bằng thẻ. Hoặc các ngân hàng cũng cung cấp thẻ tín dụng có hoàn tiền cho người dùng. Một ví dụ điển hình là Techcombank áp dụng chương trình hoàn tiền cho thẻ Techcombank F@stAccess.
- Hoàn tiền qua ví điện tử: Đây là các loại ví online mà khách hàng có thể sử dụng để thanh toán thay cho thẻ cứng khi mua sản phẩm có hỗ trợ liên kết với ví điện tử. Một số ứng dụng ví điện tử nổi bật phải kể đến như Momo, VNpay, Zalopay luôn có những ưu đãi hoàn tiền siêu hấp dẫn khi người dùng mua hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada..
Tích lũy điểm, tăng các coupon/voucher
Có một sự thật thì đây là một idea phổ biến và đơn giản nhất nhưng hiệu quả lại cao đối với mảng F&B (dịch vụ ăn uống) trong việc xây dựng quan hệ khách hàng sau dịch vụ. Người tiêu dùng sẽ nhận được điểm thưởng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ hoặc nhận voucher giảm giá cho các hóa đơn hàng tiếp theo. Đồng thời, khách hàng có thể theo dõi điểm thưởng của mình qua thẻ, hoặc app trên điện thoại. Chính bởi trải nghiệm xuyên suốt này mà chiến lược tích lũy điểm rất phổ biến tại các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada,.. Hay các chuỗi cửa hàng đồ uống như Highland, The Coffee House, Starbucks,...
Phân cấp khách hàng
Doanh nghiệp nào sau khi mở ra chương trình khách hàng thân thiết đều sẽ phân cấp khách hàng. Vì sao phải phân cấp khách hàng? Hiển nhiên là để kích cầu mua sắm để khách hàng có thể thăng hạng, nhận thêm nhiều ưu đãi hơn cho lần mua tiếp theo. Với chương trình này, doanh nghiệp sẽ có mức ưu đãi và quy chế riêng cho từng cấp bậc thành viên của khách hàng đã đạt được. Trong đó, mỗi thứ hạng sẽ bao gồm nhiều ưu đãi, tính năng và quà tặng hấp dẫn cho người dùng. Đương nhiên là thứ hạng càng cao, ưu đãi càng lớn. Thường thì khách hàng sẽ phải làm “nhiệm vụ” hoặc tăng mức chi mua sản phẩm, dịch vụ để có thể đạt ngưỡng thăng cấp trong chương trình khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
1001 cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Kết luận
Qua bài viết trên, doanh nghiệp đã có thể hiểu về khách hàng thân thiết là gì? Ngoài ra, bài phân tích của MarketingAI cũng đã giúp doanh nghiệp học hỏi thêm được 3 cách để xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết. Và mong rằng doanh nghiệp sẽ có thể tìm kiếm cho mình một lượng khách hàng thân thiết dễ dàng, đúng hướng hơn.
Thảo Triệu - MarketingAI
Bình luận của bạn