Một doanh nghiệp đang trên đà thành công và phát triển nếu không biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách có thể dẫn đến đến bờ vực phá sản ngay lập tức. Trong thời đại công nghệ 4.0, nơi các nền tảng xã hội phát triển mạnh hơn bao giờ hết, cách đối phó với khủng hoảng truyền thông lại càng quan trọng hơn đối với sự thành bại của doanh nghiệp. Là người có trách nhiệm với hình ảnh doanh nghiệp, Marketer nên nắm rõ cách đối phó với khủng hoảng truyền thông trong thời đại công nghệ 4.0. Cùng lắng nghe bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung – CEO TASHI Media chia sẻ cách đối phó khủng hoảng gây được uy tín cho doanh nghiệp và lôi kéo được thiện cảm của người dùng.
(Ảnh: Bizepic)
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, mang đến những bất lợi lớn cho thương hiệu. Một ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông thành công có thể kể đến Taco Bell. Doanh nghiệp đã xử lý khủng hoảng một cách chuyên nghiệp khi đưa ra lời cám ơn vì đã bị kiện.
Năm 2011, Yum! Brands phải đối diện với vụ kiện liên quan đến chất lượng thịt của nhà hàng. Nguyên đơn đã khởi kiện thương hiệu này vì sản phẩm thịt bò của Taco Bell thực chất chỉ có 35% thịt bò nguyên chất. Thêm truyền thông báo chí lùm xùm, hàng loạt câu hỏi về sự uy tín của Taco Bell được đặt ra, câu hỏi liệu Taco Bell có nói dối trong các quảng cáo của hãng hay không đã làm chính Taco Bell phải đau đầu.
Trước sự cố này, Taco Bell đã đưa ra một vài tuyên bố lẫn video cho thấy sự thật về quá trình chuẩn bị dòng sản phẩm thịt bò của hãng, gồm 88% thịt bò và 12% nguyên liệu bí mật. Dù sau đó, công ty đã quyết định tiết lộ các thành phần trong công thức bí mật này, công thức đã làm Taco bền vững trên thị trường suốt bao năm. Như một lẽ thường gặp, nguyên đơn bị thua kiện vì đã đưa ra lời cáo buộc không chính xác. Đây là một ví dụ điển hình trong việc đổi chiều khủng hoảng truyền thông thành một chiến lược Marketing thông minh. Thành công trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông này phần lớn đến từ sự minh bạch, phản ứng nhanh của Taco Bell cũng như sự giúp sức của nhiều nền tảng công nghệ khác nhau đã giúp Taco Bell đổi bại thành thắng.
Taco Bell chuyển bại thành thắng (Ảnh: Taco Bell)
>>> Xem thêm: Từ khủng hoảng đi lên, thành công của Pixar đem lại bài học gì?
Case Study về Taco Bell có thể đưa ra dẫn chứng quan trọng của việc xử lý khủng hoảng truyền thông của thương hiệu. Nếu đưa ra cách xử lý đúng đắn, người tiêu dùng sẽ càng thêm tin tưởng và yêu mến thương hiệu.
Cách đối phó với khủng hoảng truyền thông trong thời đại 4.0
Theo bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung – CEO TASHI Media, có những thương hiệu có tiềm lực kinh tế rất mạnh, có tầm ảnh hưởng lớn tới cộng đồng nhưng khi khủng hoảng xảy ra họ đã có những cách xử lý rất chủ quan, điều đó dẫn đến sự lụi tàn của doanh nghiệp.
Theo bà Nhung, có ba trường hợp dẫn đến sự khủng hoảng thương hiệu chính là:
- Sự khủng hoảng xuất phát từ chính doanh nghiệp với sản phẩm, dịch vụ không được tốt trên thị trường
- Khủng hoảng đến từ những tin đồn lan truyền nhanh
- Khủng hoảng đến từ những sơ suất nhỏ nhưng có thể biến thành lỗi lớn
Bà Nguyễn Thị Tuyết Nhung – CEO TASHI Media (Ảnh: Phụ nữ Pháp luật)
Khủng hoảng xuất phát từ chính doanh nghiệp
Xử lý khủng hoảng truyền thông thực chất không phải câu chuyện phân bua đúng sai mà là câu chuyện thương hiệu nào tạo được thiện cảm nhờ cách ứng xử chuyên nghiệp. Người tiêu dùng trong thời đại mới rất thông minh, do đó, thương hiệu cần biết cách thu phục được sự ủng hộ của công chúng. Chính trong tâm bão khủng hoảng, doanh nghiệp cần nhìn nhận rõ giá trị cốt lõi của thương hiệu và giải quyết khủng hoảng theo giá trị đó, chỉ khi ấy, thương hiệu mới không mất chất riêng và bản sắc của mình.
Trên thực tế, doanh nghiệp cần đảm bảo hoàn thiện sản phẩm hay dịch vụ trước khi tung ra thị trường. Theo bà Nhung:
Nếu doanh nghiệp có lỗi thực sự thì nên thành thực nhận lỗi, có trách nhiệm và đền bù cho khách hàng một cách thoả đáng. Doanh nghiệp nên chủ động cung cấp thông tin một cách có chiến lược không nên né tránh hoặc im lặng hay cung cấp thông tin thiếu nhất quán và không đúng lúc tạo điều kiện cho kẻ xấu khiêu khích cũng như chui vào các khe hở của mình.
Khủng hoảng xuất phát từ những tin đồn
Tin đồn những thông tin không có thật nhưng lại được lan truyền rất nhanh gây ảnh hưởng tiêu cực cho doanh nghiệp. Trong trường hợp này thương hiệu cần tỉnh táo để bóc tách xem tin đồn có thực sự được nhiều người quan tâm hay không và có khả năng lan rộng không?
Marketer nên tránh phản ứng ngay với tin đồn. Hãy theo dõi và chuẩn bị đội xử lý khủng hoảng nếu tin đồn có khả năng lan rộng và gây ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh cũng nhu doanh thu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có lỗi thì cũng cần phải xin lỗi đúng chỗ. Nếu tin đồn gây hậu quả marketer hoàn toàn có thể phản hồi một cách trung thực, cung cấp thông tin đầy đủ để làm rõ vấn đề và dùng thái độ cầu thị, tích cực tránh công kích, bất lịch sự do không kìm chế được cảm xúc, tạo điều kiện cho kẻ xấu tiếp tục đưa thông tin không tốt. Chính phản ứng tức thời mang sự chân thành có doanh nghiệp đôi khi lại là lời xin lỗi hiệu quả nhất.
(Video: Cò Te team)
>>> Xem thêm: Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu
Khủng hoảng đến từ những sơ suất nhỏ nhưng có thể biến thành lỗi lớn
Lúc này doanh nghiệp cần:
- Kịp thời kích hoạt ngay lập tức nhóm xử lý khủng hoảng
- Chuẩn bị thông tin một cách đầy đủ
- Cung cấp thông tin một cách có chiến lược và nhất quán tránh cung cấp vội vàng, thiếu tính chủ động
- Tìm ra đại diện truyền thông đủ khôn khéo, am hiểu và tinh tế đứng ra làm đầu mối liên hệ, thông tin phát đi từ một nguồn duy nhất là Đại diện truyền thông
- Không né tránh truyền thông hoặc hành xử bất lịch sự hoặc công kích họ nếu ko muốn khủng hoảng chồng khủng hoảng
- Tìm kiếm người ủng hộ
- Kịp thời xin lỗi và Minh bạch hoá thông tin
- Cân nhắc xem DN có nên trực tiếp đưa thông tin hay để cho 1 bên thứ 3 có thẩm quyền và uy tín đứng ra cung cấp nhằm tạo sự khách quan cho thông tin.
Kết
Dù đúng hay sai, doanh nghiệp vẫn cần đưa cảm nhận của công chúng lên hàng đầu. Người tiêu dùng chính là người quyết định xem thương hiệu của bạn sẽ thành công hay thất bại trên thị trường, do đó, cảm nhận của họ về thương hiệu chính là điều tối quan trọng. Đó chính là bài học vỡ lòng mà Marketer nên nắm vững.
