Bán hàng hay xây dựng thương hiệu: đâu là lựa chọn của các doanh nghiệp trong thời kỳ COVID-19

16 Thg 06

Đại dịch COVID-19 ập đến bất ngờ và gây ra những hậu quả khôn lường đối với cuộc sống của người dân trên toàn thế giới. Các thương hiệu cũng không tránh khỏi tai họa khi phải chịu ảnh hưởng...

Đại dịch COVID-19 ập đến bất ngờ và gây ra những hậu quả khôn lường đối với cuộc sống của người dân trên toàn thế giới. Các thương hiệu cũng không tránh khỏi tai họa khi phải chịu ảnh hưởng nặng nề trong bối cảnh thị trường buộc phải “đóng băng” để đảm bảo sức khỏe an toàn cho người dân, hàng loạt doanh nghiệp đóng cửa, startup “sụp đổ” và không ít các tên tuổi lớn phải lao đao. Trước tình cảnh đó, các nhà lãnh đạo đã buộc phải ngồi lại và cùng xem xét lại cốt lõi của vấn đề nằm ở đâu. Nước đi nào sẽ được coi là “thông minh” trong tình cảnh nghiêm trọng hiện nay, là bán hàng hay xây dựng thương hiệu? Việc khai thác dữ liệu đóng vai trò gì trong tiếng nói của khách hàng? Cùng đi tìm câu trả lời trong bài phân tích dưới đây của MarketingAI dưới góc nhìn của Tasso Argyos - nhà sáng lập đồng thời là CEO của ActionIQ - đơn vị chuyên nghiên cứu về Dữ liệu khách hàng.

Bán hàng hay xây dựng thương hiệu: đâu là lựa chọn của các doanh nghiệp trong thời kỳ COVID-19- Ảnh 1.

(Nguồn: Marketing Dive)

Khi đại dịch COVID-19 ập đến, tất cả mọi người đều bị ảnh hưởng dù ít dù nhiều, và ngành Marketing nói chung không còn lựa chọn nào khác ngoài việc tìm ra một hướng đi mới mẻ. Là một nền tảng chuyên phân tích dữ liệu khách hàng, ActionIQ đưa ra lời khuyên rằng các doanh nghiệp nên tận dụng các dữ liệu để lắng nghe nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra giải pháp đối phó phù hợp nhất. Nhưng giờ đây, tình hình đã trở nên ngược lại hoàn toàn so với trước đó.

ActionIQ đã tập hợp các Giám đốc điều hành đến từ các thương hiệu lớn như American Eagle Outfitters, American Express, Dunkin 'Brand, American Airlines, Google và nhiều hơn thương hiệu khác và yêu cầu họ chia sẻ những hướng dẫn thông qua các cuộc hội nghị trực tuyến và VR. Các nhà lãnh đạo này đã chia sẻ về những nỗ lực, bài học trong thời gian thực nhằm giúp đỡ khách hàng và nhân viên của họ - và cung cấp một cuốn sách mới về việc quản lý trải nghiệm của khách hàng trong và sau đại dịch. Dưới đây là một số insights quan trọng nhất được chắt lọc từ những nội dung đó.

Bán hàng không phải là mục tiêu duy nhất, đây cần là thời gian để xây dựng thương hiệu

Người tiêu dùng đang phải trải qua hàng loạt những thách thức trong cuộc sống buộc họ phải thay đổi trong nhu cầu mua sắm, từ nỗi lo về chi phí cho đến các vấn đề liên quan đến tính an toàn, sự thoải mái hoặc chuyển hướng tiêu dùng. Chỉ trong thời gian ngắn, các thương hiệu cần phải sử dụng mọi phương tiện có sẵn - bao gồm tất cả các kênh mạng xã hội, các cuộc khảo sát và nhiều phương tiện khác để lắng nghe và tìm cách tiếp cận đến gần hơn với khách hàng.

Bán hàng hay xây dựng thương hiệu: đâu là lựa chọn của các doanh nghiệp trong thời kỳ COVID-19- Ảnh 2.(Nguồn: TechTalk)

Amanda Bopp, Phó giám đốc Digital Marketing và Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM) tại Kate Spade đã chia sẻ phương pháp thiết kế thương hiệu "tập trung vào việc xây dựng cộng đồng - bởi vì không phải ai cũng đang có nhu cầu hoặc đủ điều kiện để mua sắm ngay bây giờ. Các phương tiện xã hội là một giải pháp tuyệt vời giúp định hình thông điệp của chúng tôi ngay trong thời gian thực."

Khách hàng sẽ nhìn lại và tự hỏi rằng, liệu các thương hiệu có đang hiểu họ không, có lắng nghe quan tâm đến họ không, và đặc biệt là có thật sự giúp đỡ, cung cấp cho khách hàng những gì họ cần trong cuộc khủng hoảng này không?

Carl Sparks, thành viên hội đồng quản trị tại Avis Budget Group và Dunkin 'Brand chia sẻ thêm rằng: “Các thương hiệu cần nhạy bén để chứng tỏ được sự xác thực và hữu ích trong thời điểm khó khăn đó. Các công ty cần nhắc nhở mọi người về nhiệm vụ của họ và hãy nhớ rằng, hãy chỉ cung cấp những thông tin hữu ích".

Dữ liệu và sự nhanh nhạy là vô cùng quan trọng

Bạn càng có nhiều dữ liệu, bạn càng có thể hiểu khách hàng của mình nhiều hơn. Nhưng các thương hiệu cần trở nên nhanh nhẹn và linh hoạt hơn trong việc truy cập dữ liệu đó cũng như đáp ứng những nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng. Điều này đòi hỏi một mức độ nhanh nhẹn cao của các tổ chức.

Bán hàng hay xây dựng thương hiệu: đâu là lựa chọn của các doanh nghiệp trong thời kỳ COVID-19- Ảnh 3.(Nguồn: Braze)

"Khách hàng và dữ liệu luôn là trung tâm của thế giới mới. Giá trị thực sự đến từ mối quan hệ của bạn với khách hàng và đại dịch COVID-19 đã thực sự đẩy mức độ quan trọng của yếu tố này lên hàng đầu", Carrie Tharp, Phó chủ tịch bộ phận bán lẻ và người tiêu dùng tại Google Cloud cho biết.

Có nhiều khách hàng có thể sẽ gặp khó khăn khi lần đầu phải làm việc online tại nhà, hay có những khách hàng khác lại đang phải "vật lộn" để kiếm tiền thuê nhà. Chỉ xây dựng một thông điệp chung dành cho mọi đối tượng có vẻ sẽ không tạo ra sự liên quan, đồng cảm với khách hàng, và đương nhiên không tác động được tới những đối tượng này. Các thương hiệu sẽ cần phải có một bước tiến dài trong hành trình phân khúc khách hàng và xác định thông điệp nào là phù hợp cho từng loại.

"Mục tiêu là xây dựng nỗi đồng cảm ở mức độ quy mô lớn: cảm nhận những gì khách hàng của bạn cần và sau đó làm điều gì đó để thỏa mãn họ”, Drew Miller, CMO khu vực Bắc Mỹ của Pearson Education nói.

Chuyển hướng Digital cho đối tượng nhân khẩu học mới

Giữa thời điểm giãn cách xã hội, các thương hiệu sáng tạo đang phải cố gắng huy động các nguồn lực giáo dục mới để khiến thế giới Digital Marketing dễ dàng tiếp cận với các nhân khẩu học mới.

Bán hàng hay xây dựng thương hiệu: đâu là lựa chọn của các doanh nghiệp trong thời kỳ COVID-19- Ảnh 4.(Nguồn: Gobranding)

Patrick Adams, người đứng đầu bộ phận Tiếp thị tiêu dùng (Consumer Marketing) của PayPal và Victoria's Secret, đã chia sẻ một ví dụ cá nhân: "Mẹ của tôi năm nay đã 85 tuổi. Bà đã từng hỏi tôi về cách sử dụng ví điện tử Venmo để trả tiền cho cửa hàng tạp hóa. Tuy nhiên, ví điện tử kiêm mạng xã hội Venmo được tạo ra để phục vụ cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi hơn nhiều, đồng thời phải có sự am hiểu nhất định về công nghệ. Chính vì thế, bạn phải suy nghĩ về tất cả các nhu cầu có thể được đưa ra bởi đối tượng nhân khẩu học mới này - từ cách sử dụng, tính khả dụng và khả năng tiếp cận.

Sử dụng công nghệ để cải thiện công việc với khối lượng nhân sự ít ỏi

Trước tình hình căng thẳng hiện nay, các doanh nghiệp có phản ứng nhanh nhạy đang cố gắng xoay vòng tình thế một cách nhanh chóng để duy trì quan hệ mật thiết với khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh thu. Tựa như Airbnb, thương hiệu này đã cung cấp dịch vụ trải nghiệm vận chuyển mà không cần phải di chuyển giữa các nơi. Nhưng mọi tổ chức đều không tránh khỏi việc phải vật lộn với tình cảnh phải làm nhiều việc hơn với lượng nhân sự ít hơn.

Chris Stephens, Phó giám đốc phụ trách công nghệ phân tích dữ liệu của American Eagle Outfitters cho biết: "Tất cả chúng ta sẽ phải chịu những hạn chế về vốn và ngân sách trong sáu đến chín tháng tới. Đây là lúc mà các công nghệ phân tích dữ liệu, học máy và tự động hóa có thể giúp các doanh nghiệp giảm thiểu được thời gian và công sức.”

Cùng với đó, các doanh nghiệp cũng đang lên kế hoạch cho tương lai trong khi phải đối phó với những diễn biến bất ổn do cuộc khủng hoảng COVID-19 gây ra.

"Hầu hết các công ty đều có tầm nhìn dài hạn và kế hoạch ngắn hạn để đối phó với khủng hoảng. Nhiệm vụ quan trọng nhất hiện nay là lắng nghe khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng để có thể xây dựng kế hoạch trung hạn phù hợp", Daren Hull, Trưởng bộ phận khách hàng tại Vera Bradley nói.

Tìm ra con đường tiến lên phía trước

Tình trạng bất ổn hiện nay cũng sẽ chính là cơ hội mới cho các doanh nghiệp trong sáu tháng tới. Mỗi ngành hàng và khu vực sẽ đều phải đối mặt với những thử thách riêng biệt và không ngừng biến đổi. Nhưng thực sự, lắng nghe khách hàng luôn là bước đi quan trọng đầu tiên trong việc tìm ra con đường phía trước. Thiết lập doanh nghiệp của bạn với các khả năng và công cụ cần thiết để khai thác dữ liệu trở thành tiếng nói của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số ngày nay là vô cùng quan trọng. Cuối cùng, mỗi thương hiệu sẽ cần phải làm việc và suy nghĩ độc đáo để tồn tại và phát triển vượt qua khủng hoảng.

Tô Linh - MarketingAI

Theo Marketingdive

Đánh giá của bạn

Bình luận của bạn

Bạn cần đăng nhập để thực hiện chức năng này!

Bình luận không đăng nhập

Bạn không thể gửi bình luận liên tục. Xin hãy đợi
60 giây nữa.