6 bước xây dựng Customer Journey Map giúp doanh nghiệp chinh phục mọi khách hàng khó tính

Customer Journey Map (Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng) giúp các doanh nghiệp xem lại quá trình tương tác của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ theo thời gian. Việc vẽ sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng mang lại cho marketer và chủ doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc, có giá trị về những điểm xung đột chung. Từ đó, họ có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là tạo ra nhiều doanh thu hơn.

Customer journey map 

"Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt. Bạn nên học cách thấu hiểu những thách thức họ đang gặp phải cũng như thuộc tính của riêng họ, từ cấp độ vi mô cho tới vĩ mô, sau đó kết nối các điểm này trở lại sản phẩm, dịch vụ của bạn" - Forbes.

Bạn không phải là khách hàng, do đó những gì bạn cảm nhận có thể không giống những gì họ cảm nhận. Cảm xúc sẽ là thứ chi phối người mua trong suốt quá trình và quyết định hành động cuối cùng của khách hàng. Để thực sự đem lại trải nghiệm cho khách hàng, doanh nghiệp không chỉ đem đến thứ khách "muốn" mà còn phải để khách "cảm nhận" thương hiệu ở từng giai đoạn.

Việc xây dựng bản đồ Customer journey map sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm "touch-point" liền mạch từ đầu đến cuối trên nhiều kênh và tìm thấy chính xác những gì khách hàng tương tác. Bằng cách theo dõi trải nghiệm từng bước, bản đồ sẽ tiết lộ các vấn đề đang gặp phải với doanh nghiệp cũng như các vấn đề cụ thể đối với khách hàng dựa trên thực tế.

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng mang lại một số lợi ích như:

• Xác định điểm khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn
• Xác định xem hành trình của khách hàng có hợp lý hay không
• Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của phễu mua
• Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm khách hàng thực
• Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên quan trọng nhất

Cách tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng 

Bước 1: Xác định mục tiêu 

Vì sao bạn cần lập bản đồ hành trình của khách hàng? Bạn đang hướng bản đồ này tới những mục tiêu nào? Nó sẽ rút ra kinh nghiệm, bài học gì? Nó sẽ tiếp cận kiểu khách hàng nào?

Những mục tiêu là một phần trong quá trình lập kế hoạch tạo bản đồ, vì vậy hãy đặt ra bộ 3 câu hỏi who, what, why để xác định xem đích đến cuối cùng thực sự là gì.

Bước 2: Phác thảo khách hàng 

Bạn không thể theo dõi chuyển động của khách hàng nếu không biết họ là ai, họ thích gì, pain-point của họ cũng như những gì họ kỳ vọng.

Một trong những cách tốt nhất để làm nổi bật tính cách khách hàng của bạn là khảo sát và thử nghiệm những người đã từng gắn bó với thương hiệu của bạn.

Marketer có thể tự đặt ra một số câu hỏi như:

• Làm thế nào bạn biết về thương hiệu của chúng tôi?
• Bạn đã mua hàng hay sử dụng dịch vụ của chúng tôi chưa? Yếu tố nào quyết định bạn mua nó?
• Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của chúng tôi chưa? Nó có hữu ích không?
• Thương hiệu của chúng tôi thu hút bạn ở điểm nào?
• Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?

Các câu hỏi này có thể giúp doanh nghiệp phác thảo ra tính cách khách hàng sơ bộ, sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng tương tác với thương hiệu. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng không thể bao quát tất cả các vấn đề trên một cách hiệu quả, hãy chọn một hoặc hai vấn đề và tập trung giải quyết nó.

Bước 3: Xác định tất cả các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc các tương tác, hành động của khách hàng trên trang web hoặc trên các kênh trực tuyến của bạn. Ví dụ: thêm sản phẩm vào giỏ hàng, tương tác với một bài đăng trên mạng xã hội, mở bản tin email,...

Nếu có ít điểm tiếp xúc, rõ ràng trang web của bạn chưa đủ hấp dẫn để "níu chân" khách. Ngược lại, nếu có nhiều điểm tiếp xúc hơn dự kiến, điều này cũng có thể do trang web quá phức tạp khiến việc trải nghiệm của khách gặp khó khăn.

Bước 4: Quyết định loại bản đồ

Loại bản đồ hành trình của khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:

Current state: Loại bản đồ phổ biến nhất, cho phép bạn hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng khi tương tác với thương hiệu.

Day-in-the-life: Bản đồ này trực quan hóa hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm trong hoạt động họ tham gia hàng ngày, kể cả khi các hoạt động này không bao gồm tương tác với thương hiệu của bạn.

Future state: Bản đồ này dự đoán hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn sẽ trải qua khi tương tác trong tương lai với thương hiệu của bạn.

Bước 5: Lập kế hoạch cho hành trình của khách hàng

Sau khi xác định khách hàng là ai, doanh nghiệp có thể thu hẹp sự tập trung trong việc từng bước vẽ hành trình khách hàng. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào các hành động của khách hàng. Họ đang tương tác như thế nào, vào thời điểm nào?

Bước 6: Theo dõi và thay đổi nếu cần thiết

Đây là bước quan trọng sau khi đã xác định hành trình của khách hàng. Hãy ghi lại những điểm khúc mắc, thời điểm mà trải nghiệm khách hàng không giống như bạn mong đợi. Phân tích các hành động và xác định lý do tại sao, từ đó tập trung vào các lĩnh vực mà nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Lúc này, bạn có thể tinh chỉnh sản phẩm của mình để đảm bảo tương tác tốt nhất với thương hiệu.

• Hãy cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị
• Giải quyết vấn đề của khách hàng
• Thúc đẩy lòng tin của họ

Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó mang lại giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Hải Yến - MarketingAI

Theo blog.marketo