Marketing đa kênh hiện đã trở thành một chiến lược quan trọng cho thương hiệu để tiếp cận khách hàng có hiểu biết về công nghệ. Trải nghiệm người dùng đa kênh thúc đẩy cảm giác tin cậy và mối quan hệ sâu sắc với thương hiệu, điều này cuối cùng sẽ tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Trên thực tế, các doanh nghiệp áp dụng chiến lược đa kênh có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với doanh nghiệp không đạt được. Hãy cùng MarketingAI tìm hiểu ngay 5 nguyên tắc tạo trải nghiệm người dùng vượt trội trong Marketing đa kênh trong bài viết.
Nguyên tắc tạo trải nghiệm người dùng vượt trội trong Marketing đa kênh. (Ảnh: Propera)
Tầm quan trọng của phương pháp Marketing đa kênh
Marketing đa kênh (Omnichannel Marketing) là một cách tiếp cận đa kênh mang lại trải nghiệm mua sắm tích hợp và gắn kết bất kể kênh khách hàng đang sử dụng để tiếp cận với thương hiệu của bạn thông qua nhiều phương tiện như máy tính để bàn, thiết bị di động, qua điện thoại hoặc qua cửa hàng.
Marketing đa kênh cũng hoạt động trên tất cả các kênh nhưng theo cách phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng. Một số cửa hàng như Home Depot tiết lộ vị trí của từng sản phẩm trong cửa hàng cho khách hàng trước, vì vậy khách hàng có thể điều hướng qua cửa hàng bằng điện thoại của họ, thay vì phải nhờ sự giúp đỡ của người bán hàng.
Ngày nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực hết mình để đầu tư nguồn lực của họ trong việc tạo ra trải nghiệm đa kênh. Trong bối cảnh công nghệ kỹ thuật số luôn thay đổi này, không đủ để cung cấp nhiều kênh hoặc tạo ra một trải nghiệm đặc biệt trong mỗi kênh. Chìa khóa thành công là đưa người dùng của bạn vào giữa thiết kế đa kênh bằng cách cung cấp phương pháp tiếp cận đa kênh giúp khách hàng tiềm năng thực hiện hành động ngay lập tức, bất kể kênh hoặc thiết bị.
Bằng cách này, bạn sẽ có thể cung cấp trải nghiệm out-of-the-box cho mọi người dùng, bất kể họ tương tác với thương hiệu của bạn như thế nào. Marketing đa kênh pha trộn các kênh khác nhau với nhau để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ví dụ như khách hàng tải xuống và sử dụng ứng dụng để nhận phiếu giảm giá trực tuyến. Sau đó anh ta tới cửa hàng để xác nhận mua với phiếu giảm giá từ ứng dụng.
Nhiều thương hiệu tận dụng trang web, blog, Twitter, Facebook, Instagram và nhiều nền tảng khác để thu hút và kết nối với đối tượng mục tiêu của họ. Tuy nhiên, hầu hết các thương hiệu thất bại trong việc cung cấp trải nghiệm nổi bật hay thông điệp thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh.
Mặt khác, nếu nói về việc cung cấp trải nghiệm đa kênh, mọi nền tảng và thiết bị mà người dùng sẽ được dùng để tương tác với thương hiệu của từ đó bạn sẽ mang lại trải nghiệm tích hợp. Các thương hiệu đang sử dụng kỹ thuật độc đáo này có thể sắp xếp hiệu quả thông điệp thương hiệu, mục tiêu và thiết kế của họ trên mọi kênh và mọi thiết bị.
5 Nguyên tắc tạo trải nghiệm người dùng vượt trội trong Marketing đa kênh
Nếu bạn muốn tận dụng tối đa kỹ thuật Marketing đa kênh, điều quan trọng là phải đưa ra một chiến lược hiệu quả. Marketing đa kênh có hiệu quả cho những khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm được cá nhân hóa. Để tạo trải nghiệm người dùng chất lượng cao, liền mạch và dễ dàng, điều quan trọng là đặt người dùng vào cốt lõi của chiến lược của bạn. Để tạo ra một chiến lược hiệu quả, các Marketer nên thực hiện 5 nguyên tắc sau đây:
Tính thống nhất
Ngày nay, người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm nhất quán và có ý nghĩa trong mọi tương tác với thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy tập trung vào chức năng thống nhất và một giai điệu đồng nhất để xây dựng uy tín thương hiệu của bạn.
Disney thực hiện Marketing đa kênh bằng cách làm cho người tiêu dùng cảm thấy dễ dàng kết nối. Mỗi chi tiết nhỏ của trang web của họ đều thương thích với di động và được tối ưu hóa thông minh cho mọi thiết bị. Khi du khách đặt chuyến đi nghỉ mát Disney World, họ có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi. Họ có thể sử dụng ứng dụng để xác định vị trí các điểm tham quan mà họ muốn xem và xem thời gian chờ ước tính cho mỗi điểm thu hút. Ngoài ra, chương trình Magic Band của họ cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời về kênh đa kênh. Nó phục vụ như một công cụ đặt hàng thực phẩm, chìa khóa phòng khách sạn, một thiết bị lưu trữ hình ảnh, một cách để bước vào Disney World và thanh toán cho tất cả các giao dịch mua bạn thực hiện trong công viên.
Tính khả dụng
Cung cấp cho khách hàng tiềm năng của bạn nhiều lựa chọn để tương tác với thương hiệu của bạn theo sở thích và thói quen cá nhân của họ.
Bank of America đưa chiến lược Marketing đa kênh của họ lên một tầm cao mới bằng cách cung cấp nhiều trải nghiệm tích hợp cho khách hàng của họ. Người dùng có thể gửi séc, thanh toán hóa đơn, lên lịch hẹn, hủy thanh toán và lấy lại tiền từ cả ứng dụng dành cho thiết bị di động và máy tính để bàn của họ.
Các trải nghiệm liền mạch
Giúp khách hàng dễ dàng tạm dừng bất kỳ hành động nào và tiếp tục quay trở lại sử dụng bất cứ khi nào họ muốn từ bất kỳ thiết bị hoặc kênh nào. Việc chuyển đổi kênh liền mạch yêu cầu chế độ xem thời gian thực của khách hàng và tích hợp back-end trên tất cả các kênh.
Starbucks chính là một thương hiệu biết cách tận dụng Marketing đa kênh. Các thương hiệu cà phê đang làm một công việc tuyệt vời tại cung cấp một trải nghiệm người dùng liền mạch. Ứng dụng thẻ thưởng cho Starbucks là một ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm người dùng liền mạch và dễ dàng. Người dùng nhận được thẻ thưởng miễn phí mà họ có thể sử dụng bất cứ khi nào họ mua hàng. Starbucks đã giúp khách hàng có thể kiểm tra và tải lại thẻ của họ thông qua điện thoại thông minh của họ, thông qua trang web, trong cửa hàng thực hoặc khi sử dụng ứng dụng. Bất kỳ tinh chỉnh nhỏ nào đối với thẻ sẽ được cập nhật ngay lập tức trên tất cả các kênh, theo thời gian thực.
Tối ưu hóa bối cảnh
Tối ưu hóa bối cảnh cho phép thương hiệu của bạn tận dụng tối đa phương pháp tiếp cận đa kênh. Thương hiệu có thể nâng cao mức độ tương tác của người dùng bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể phù hợp cho điểm tiếp xúc cụ thể.
Oasis là một thương hiệu thời trang nổi tiếng đang tích hợp trang web thương mại điện tử, ứng dụng dành cho thiết bị di động và cửa hàng truyền thống của họ vào trải nghiệm mua sắm liền mạch. Nếu bạn ghé thăm cửa hàng của họ, bạn sẽ được chào đón bởi đại diện bán hàng của họ được trang bị iPad, sẵn sàng cung cấp cho bạn thông tin sản phẩm chính xác và cập nhật liên quan đến bất kỳ mục nào mà bạn thể hiện khuynh hướng. Các iPad đóng vai trò như một máy tính tiền, giúp đại diện bán hàng dễ dàng liên lạc với bạn ở bất cứ đâu trong cửa hàng. Ngày đầu đó, nếu sản phẩm mong muốn không có sẵn, các cộng sự có thể đặt hàng trực tuyến cho bạn.
Kênh trung lập
Hãy nhớ rằng UX đa kênh (trải nghiệm người dùng) phải trung lập. Chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp thông tin và tùy chọn giống nhau trên tất cả các kênh để giúp người dùng dễ dàng chuyển giữa các điểm tiếp xúc trên các nền tảng khác nhau mà không bị gián đoạn hoặc trì hoãn.
Crate and Barrel là cửa hàng đồ nội thất và phụ kiện gia đình thực hiện phương pháp tiếp cận đa kênh để đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu của họ. Thương hiệu giúp khách hàng tiềm năng hoàn thành quy trình mua hàng dễ dàng hơn thông qua bất kỳ thiết bị nào. Bất cứ khi nào người dùng đăng nhập vào tài khoản của họ, ứng dụng sẽ tự động lưu giỏ hàng và lịch sử duyệt web để họ có thể truy cập thông tin này trên nhiều thiết bị khác nhau. Triển khai này cho phép người dùng tiếp tục hoạt động mua sắm của họ ở nơi họ đã dừng lại trên một thiết bị khác. Thực hiện chiến lược Marketing đa kênh này đã giúp Crate and Barrel tăng doanh thu lên tới 10%.
Kết luận
Marketing đa kênh là một phương pháp Marketing giúp tối đa hóa trải nghiệm của các khách hàng nhờ vào tích hợp các kênh khác nhau. Việc áp dụng 5 nguyên tắc: thống nhất, khả dụng, liền mạch, tối ưu hóa bối cảnh và sử dụng các kênh trung lập sẽ điều hướng chiến dịch Marketing đa kênh của thương hiệu hoạt động hiệu quả về trải nghiệm người dùng chất lượng cao, liền mạch và dễ dàng.
>>>Có thể bạn quan tâm: Quảng Cáo và nguyên tắc 5M trong marketing là gì?
Theo: Branex
