Cùng MarketingAI khám phá cách Conversational Commerce (Thương mại đàm thoại) đã thay đổi ngành công nghiệp du lịch ra sao và tại sao việc tập trung phát triển trải nghiệm nhắn tin lại trở thành nhiệm vụ tối quan trọng trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay.
(Nguồn: Appier)
> Xem thêm: Điểm mặt những ứng dụng nhắn tin trực tuyến phổ biến nhất hiện nay (P1)
Tin nhắn trên di động từ lâu đã là phương thức phổ biến để mọi người kết nối với gia đình và bạn bè. Không những thế, trong vài năm trở lại đây, người tiêu dùng ngày càng có xu hướng chuyển sang hình thức nhắn tin di động để tương tác với các thương hiệu trong lĩnh vực du lịch hơn, từ các hãng hàng không, đường tàu cho đến khách sạn và các khu nghỉ dưỡng.
Đỉnh điểm là tại thời điểm này, khi sự bùng phát của dịch bệnh COVID-19 đã gây ra sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi người dân và doanh nghiệp trên thế giới, lượng tin nhắn được gửi đi ngày một tăng cao và dự kiến sẽ còn tiếp tục bùng nổ trong thời gian tới. Ở nhiều quốc gia bị ảnh hưởng nặng nề bởi virus corona, tổng số tin nhắn đã tăng hơn 50% trong tháng 3.
(Nguồn: Hotel Hot Report)
Xu hướng chung của khách du lịch hiện nay là chuyển sang nhắn tin trực tuyến, cộng với việc lượng sử dụng các ứng dụng nhắn tin tăng đột biến dạo gần đây là chứng minh một điều rằng, việc xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua tin nhắn chưa bao giờ quan trọng đến thế. Để các thương hiệu hiểu hơn về cách kết nối với người tiêu dùng trong thời điểm thử thách hiện nay và nhiều hơn thế, chúng tôi đưa tới cho các bạn 5 lý do khiến các doanh nghiệp du lịch biến nhắn tin trở thành một dịch vụ phổ biến trong thời điểm hiện nay, đồng thời là những lưu ý quan trọng trong quá trình xây dựng trải nghiệm với khách hàng.
1. Các ứng dụng nhắn tin đang vô cùng phổ biến
Về cơ bản, các ứng dụng nhắn tin đã ngày càng phát triển rộng rãi trong lĩnh vực du lịch hiện nay khi người tiêu dùng đã dần chấp nhận nó như một cách giao tiếp phổ biến trong cuộc sống hằng ngày của họ. Thống kê cho thấy, khoảng 87% người dùng Smartphone trên thế giới đã gửi và nhận tin nhắn qua các ứng dụng nhắn tin; hơn 100 tỷ tin nhắn được trao đổi trên các sản phẩm của Facebook mỗi ngày.
Ứng dụng nhắn tin cũng cũng vô cùng phổ biến đối với các doanh nghiệp. Hơn 40 triệu công ty trên toàn cầu đang hoạt động trên Messenger và quảng cáo nhấp tới Messenger là một trong những định dạng phát triển nhanh nhất của Facebook.
2. Nhắn tin tác động đến trực giác của khách hàng
Ngày nay, người tiêu dùng luôn muốn có một cách nhanh chóng và đáng tin cậy để giúp họ giao tiếp với các doanh nghiệp một cách thật tự nhiên. Họ hy vọng các doanh nghiệp sẽ giải quyết nhu cầu của họ một cách nhanh chóng, đồng thời thông qua cách làm này, họ cũng có thể phản hồi một cách linh hoạt và thuận tiện nhất. Ứng dụng nhắn tin thỏa mãn tất cả những điều này, đó là lý do tại sao 64% mọi người nói rằng họ muốn nhắn tin hơn là gọi cho một doanh nghiệp và 60% nói rằng họ sẵn sàng nhận tin nhắn cá nhân từ các công ty.
Các ứng dụng nhắn tin cũng có lợi thế về sự quen thuộc. Chúng thường được người dùng cài sẵn trên thiết bị di động, không cần phải tải xuống bất kỳ ứng dụng nào mới hay học cách sử dụng giao diện mới nào cả. Sự kết hợp giữa tính tiện lợi và quen thuộc này chứng minh một điều rằng, các thương hiệu hoàn toàn có thể thu hút người tiêu dùng một cách dễ dàng thông qua các ứng dụng nhắn tin. Ví dụ, hãng hàng không WestJet của Canada đã tạo ra trải nghiệm tùy chỉnh cho Messenger có tên Juliet vào năm 2019 để giúp nhân cách hóa thương hiệu của họ. Và điều này đã tạo ra sự tăng trưởng 24% về cảm xúc tích cực mà khách du lịch dành cho thương hiệu, đồng thời số lượng tin nhắn mà WestJet có thể hỗ trợ cho khách hàng cũng tăng gấp 5 lần.
Sản phẩm kết hợp giữa hãng hàng không Westjet và ứng dụng Messenger (Nguồn: Westjet)
3. Các ứng dụng nhắn tin luôn mang tính tức thì
Một trong những lợi thế lớn nhất của việc nhắn tin qua các ứng dụng trực tuyến là cuộc giao tiếp luôn diễn ra trong thời gian thực, không giống như các kênh giao tiếp khác như email. Sự tức thì này là chìa khóa trong lĩnh vực du lịch do tính chất nhạy cảm về thời gian của nhiều tương tác, đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay. Với việc nhắn tin qua các ứng dụng trực tuyến, khách du lịch có thể nhận thông báo và cập nhật thông tin trong thời gian thực, đưa ra những câu hỏi trong tình huống cấp bách và thực hiện thay đổi hành trình ngay khi cả khi bạn đang đi ngoài đường.
Ví dụ, hãng hàng không KLM, một trong những hãng hàng không đầu tiên áp dụng chính sách chuyển đổi hành trình của khách hàng thông qua việc nhắn tin trực tuyến, bằng cách cung cấp thẻ lên máy bay, cập nhật về chuyến bay và các thông tin khác bằng cách sử dụng ứng dụng WhatsApp vào năm 2019. Nhờ đó, họ có thể gửi xác nhận đặt phòng theo thời gian thực, cập nhật trạng thái chuyến bay và thuận lợi đưa hàng trăm ngàn khách hàng đến cổng bay phù hợp chỉ với một ứng dụng. Thương hiệu cũng đã sử dụng dịch vụ nhắn tin để thông báo cho gia đình và bạn bè của khách hàng về chuyến bay của họ.
Sản phẩm kết hợp giữa hãng hàng không KLM và ứng dụng WhatsApp (Nguồn: Newsroom KLM)
4. Các ứng dụng nhắn tin cho phép liên lạc ở quy mô lớn
Nhờ những tiến bộ công nghệ, nhắn tin hiện mang lại một lợi thế lớn cho các thương hiệu trong lĩnh vực du lịch so với các kênh giao tiếp khác: đó là việc giao tiếp ở quy mô lớn. Cụ thể, những tiến bộ trong lập trình ngôn ngữ tự nhiên và AI đã giúp quá trình tự động hóa trở nên tinh vi và thân thiện với người dùng hơn, cho phép các công ty giải quyết các nhu cầu cụ thể của hàng loạt khách hàng cùng một lúc.
Một ví dụ tiêu biểu về hoạt động này là chiến dịch của GlobeAir - hãng này đã hợp tác với nhà cung cấp giải pháp API WhatsApp Business Tyntec để triển khai các dịch vụ nhắn tin WhatsApp vào năm 2019 như một trong những kênh liên lạc chính của thương hiệu, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong mùa kinh doanh cao điểm. Điều này phần nào đã giúp thời gian giải quyết các truy vấn từ khách hàng giảm xuống tới 33%. Các dịch vụ này đặc biệt có giá trị trong thời điểm khủng hoảng, khi nhân viên có thể bị quá tải với các yêu cầu từ khách hàng.
Thương vụ giữa GlobeAir và WhatsApp năm 2019 (Nguồn: Mobile Marketing Magazine)
5. Nhắn tin làm tăng tương tác cá nhân hóa
Điều làm cho tính năng nhắn tin trở nên độc đáo không chỉ là việc nó giúp mở rộng quy mô giao tiếp, mà nó còn giúp gia tăng tương tác cá nhân hóa ở một cấp độ lớn hơn. Bằng cách kết hợp trò chuyện với các hệ thống tự động và điều khiển bằng AI, các thương hiệu có thể nhắm mục tiêu thông tin và cung cấp chính xác cho từng khách du lịch. Điều này sẽ làm tăng mức độ liên quan, và đây chính xác là những gì mọi người muốn: 91% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng từ các thương hiệu nhận ra họ là ai và đưa ra các đề xuất liên quan đến sở thích và nhu cầu của họ.
Một điều quan trọng khác cần ghi nhớ là bằng cách xử lý các yêu cầu đơn giản, tính năng tự động hóa của các ứng dụng cho phép các thương hiệu du lịch làm được nhiều hơn thế. Ví dụ, khu nghỉ dưỡng cao cấp Marina Bay Sands ở Singapore đã phát triển trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng Messenger vào năm 2019, khi tự động đáp ứng các yêu cầu cơ bản và đưa ra các đề xuất hợp lý cho khách hàng, từ đó giảm lượng công việc cho nhân viên, giúp họ có thời gian cung cấp hỗ trợ cá nhân cho các vấn đề phức tạp hơn.
Marina Bay Sands phát triển trải nghiệm khách hàng thông qua tin nhắn Messenger (Nguồn: Internet)
Có thể nói, nhắn tin hội tụ mọi yếu tố từ sự phổ biến, tiện lợi, tính tức thì, khả năng mở rộng cho đến cá nhân hóa, khiến nó trở thành công cụ thu hút khách du lịch cực kỳ hiệu quả. Tuy nhiên, để đạt được thành công, các nhà tiếp thị phải có chiến lược thực thi đúng đắn.
Một nghiên cứu của Spectrm được thực hiện trên 242 thương hiệu hàng đầu thế giới cho thấy, 45% các thương hiệu đã không phản hồi thắc mắc của khách hàng được gửi qua trang Fanpage của họ trong vòng 5 ngày kể từ ngày tin nhắn được gửi. Hơn nữa, nhiều công ty du lịch không bổ sung các dịch vụ tự động của họ với nhân viên có thể giải quyết các truy vấn quá phức tạp để tự động hóa có thể giải quyết được. Cuối cùng, việc trò chuyện không chỉ đáp ứng mà còn phải nhạy bén trong từng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong khoảng thời gian đầy thử thách này khi khách du lịch muốn tương tác nhanh và hiệu quả hơn. Tin tốt cho các thương hiệu trong lĩnh vực du lịch là nếu được thực thi chính xác, nhắn tin có thể là một công cụ mạnh mẽ và thuận tiện để thu hút người tiêu dùng.
Điều này có ý nghĩa gì đối với những người làm Marketing?
- Hãy đáp ứng nhu cầu của những người để nhắn tin được thuận tiện hơn: Vì các ứng dụng nhắn tin đã có sẵn trên nhiều thiết bị di động, nên khách du lịch có thể dễ dàng tương tác với thương hiệu hơn. Các thương hiệu nên ghi nhớ sự thuận tiện này khi lên các chiến lược tương tác với khách hàng.
- Hãy đảm bảo bạn có đủ tài nguyên tại chỗ hỗ trợ xây dựng hệ sinh thái mạnh mẽ xoay quanh trải nghiệm nhắn tin với khách hàng: Khách du lịch mong đợi các tương tác trò chuyện sẽ luôn diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt là trong khoảng thời gian đầy khó khăn này. Tự động hóa và AI cho phép cá nhân hóa ở một quy mô lớn hơn, nhưng nó không thể xử lý mọi thứ. Các thương hiệu trong lĩnh vực du lịch nên bổ sung sự tự động hóa cùng với nhân viên của mình để đảm bảo các yêu cầu phức tạp luôn được xử lý chính xác.
(Nguồn: SmarterCX)
- Dự đoán những gì mọi người đang quan tâm: Điều này luôn đòi hỏi rất nhiều thử nghiệm. Một chiến lược đàm thoại thôi là chưa đủ. Để thành công, các thương hiệu luôn cần phải cung cấp các trải nghiệm nhắn tin một cách nhất quán để không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà còn phải làm sao khiến cho những trải nghiệm ấy trở nên thân thiện với người dùng.
Tô Linh - MarketingAI
Theo Facebook
Bình luận của bạn