Thu hút, Tương tác và Bán hàng: Làm thế nào để các thương hiệu chuyển đổi từ Nhấp chuột sang Mua hàng trong “Bình thường mới”?

Không có gì ngạc nhiên khi sự bùng phát của đại dịch COVID-19 đã tạo ra sức ép chưa từng có cho ngành bán lẻ. Nó xới tung lên mọi điểm yếu của ngành công nghiệp “hào nhoáng” này và đánh mạnh vào những góc tối nhất khiến các nhà bán lẻ không sao đỡ kịp. 

Sức ảnh hưởng khủng khiếp đó đã khiến cho ngành bán lẻ dù đã phục hồi được phần nào sau khi các biện pháp hạn chế được nới lỏng, người dân bắt đầu đổ xô xuống các con phố mua sắm sầm uất, nhưng các thị trường online nơi đang chiếm thị phần lớn hơn vẫn dễ dàng giành chiến thắng khi so sánh về số lượng khách hàng và doanh thu bán hàng mang lại. 

(Nguồn: RMIT)

Ngay cả bản thân Nữ hoàng ngành Bán lẻ - Mary Portas cũng gặp phải muôn vàn khó khăn trong việc tìm ra một giải pháp hợp lý cho các doanh nghiệp SMBs trong bối cảnh hiện tại. 2020 đang dần trôi về những tháng cuối cùng, nỗ lực của cả một năm dài đằng đẵng đang dồn hết vào quý mua sắm trọng tâm này. Rốt cuộc thì không chỉ các cửa hàng truyền thống đang gặp khó khăn; mà các thương hiệu trực tuyến - cả lớn và nhỏ - đều đang phải vật lộn với những chiến lược thu hút người tiêu dùng vào thời điểm “đắt giá” nhất trong năm. Và, điều quan trọng ở đây là, một khi khách hàng đã có thói quen mua hàng trên các trang thương mại điện tử, thì thật khó để ngăn họ tìm hiểu và mua cùng một mặt hàng trên ASOS hoặc eBay.

Thống kê cho thấy, chỉ ⅛ (15%) người tiêu dùng trực tuyến mua hàng trên các website của thương hiệu - đây là một thống kê khá báo động khi có tới ⅓ (33%) người dùng sử dụng các website để tìm kiếm sản phẩm ngay từ đầu. Điều đó có nghĩa là một nửa trong số đó đã rời khỏi website thương hiệu để đến một nơi khác mua hàng. Thực tế đó đã đặt ra một bài toán hóc búa cho các thương hiệu: Làm thế nào để các thương hiệu có thể giữ chân khách hàng lâu hơn trên website của họ, để cuối cùng, chuyển những traffic đó thành doanh số bán hàng thực tế? Bài viết dưới đây sẽ cùng bạn đi phân tích điều đó.

Vấn đề đối mặt: Tại sao các website thương hiệu không còn đủ hấp dẫn với khách hàng nữa? 

Khi điều hành một doanh nghiệp bán hàng online, dù ở quy mô nào, việc thu hút các khách hàng tiềm năng truy cập vào website luôn là một thách thức tối quan trọng. Và tất nhiên, thách thức đó không hề “dễ xơi”, thậm chí nó còn “ngốn” của doanh nghiệp không ít tài nguyên và ngân sách.

Nhưng có một điều mà nhiều doanh nghiệp thường hay bỏ qua khi lên chiến lược cho việc này, đó là thương hiệu nên làm gì với khách hàng khi khách hàng đã truy cập vào website. Nếu bạn để ý thì những năm gần đây, lượng người dùng các trang thương mại điện tử hay các công cụ tìm kiếm như Google và Amazon để nghiên cứu, truyền cảm hứng và mua sắm ngày càng nhiều. Điều đó có nghĩa là lượng người dùng cuối (end-users) kết thúc giao dịch trên website của thương hiệu trở thành một món hàng “xa xỉ” và rất khó để đạt được.

Lượng giao dịch kết thúc trên website trở thành một món hàng "xa xỉ" (Nguồn: Peapod)

Nhưng COVID-19 có vẻ đã khiến thách thức đó trở nên dễ dàng hơn. Chưa bao giờ người dùng online nhiều như hiện nay, trong một thế giới hậu đại dịch, hầu hết người tiêu dùng đã chuyển sang các kênh digital để mua sắm chỉ sau một đêm.

Điều cần làm bây giờ chính là tận dụng tốt thời cơ đó, nhất là trong thời điểm cuối năm nay. Điều đó phụ thuộc vào những người làm Marketing trong các tập đoàn, doanh nghiệp - những người nắm giữ chìa khóa để biến các nhấp chuột đó thành chuyển đổi thực tế. Nhưng trước khi làm được điều đó, điều đầu tiên họ phải hiểu đó là, các phương thức mua hàng theo tuyến tính truyền thống đã trở nên “lỗi thời” trong thời điểm hiện nay.

Giải pháp đưa ra: Trải nghiệm khách hàng trực tuyến nên được ưu tiên

Nhiều thương hiệu bị kẹt giữa 2 bài toán: 1 là phải cung cấp một trải nghiệm phù hợp với đa dạng đối tượng sử dụng, và hai là vật lộn với việc tạo ra một trải nghiệm “siêu cá nhân hóa”  để mỗi người dùng đều cảm thấy thân quen và dễ dàng thôi thúc hành động hơn.

Hãy thử phân tích một chút nhé, mục tiêu đầu tiên là điều không tưởng, còn mục tiêu thứ hai là không thể đạt được. Dễ hiểu thôi, người dùng truy cập vào website của bạn có thể là bất cứ ai, thế nên, sẽ chẳng dễ dàng gì để thỏa mãn tất cả mọi người dùng hay thỏa mãn đến cá nhân từng người được. Chính vì vậy, các thương hiệu nên nhắm tới một mục tiêu ở giữa hai cái đó - tạo ra những trải nghiệm cụ thể mà người tiêu dùng trực tuyến có thể dễ dàng điều chỉnh theo ý muốn của mình dựa trên những gì họ cần mua và cách họ muốn mua nó.

Xét trên nhiều khía cạnh, nó có thể được hiểu là việc cung cấp một trải nghiệm thuận tiện và nhanh chóng. Nhịp sống xã hội nhanh khiến tâm lý người tiêu dùng thay đổi. Họ chỉ muốn mua hàng xong chỉ trong một nút bấm. Điều này rất quan trọng. Hãy thử tưởng tượng mà xem, nếu quy trình mua hàng trên website thương hiệu quá phức tạp và có nhiều quy tắc kèm theo, người dùng sẽ rất dễ nản chí và nhanh chóng bỏ qua, tìm đến một nơi khác cung cấp quy trình “dễ thở” hơn.

Xu hướng của bán lẻ thời đại mới - mua hàng chỉ sau một nút bấm (Nguồn: Tapchitaichinh)

Giải pháp cho các doanh nghiệp đó là hãy chỉ tập trung vào việc thu thập các thông tin cốt lõi nhất của người dùng (tên, số điện thoại, địa chỉ, thông tin thanh toán), ở giai đoạn có ít rào cản nhất (ví dụ, không hiển thị box thông tin khi người dùng đang tìm hiểu về sản phẩm) và kiểm tra quyền truy cập ngay tức thì (bằng một thông báo được gửi qua email).

Ví dụ, nếu một người có nhu cầu mua son, họ sẽ muốn mua loại son mà họ thích càng nhanh càng tốt và không có nhu cầu xem các lựa chọn khác khi họ đã biết chính xác thứ mình cần là gì. Khi ấy, điều họ quan tâm chỉ là họ có thể tìm kiếm sản phẩm đó một cách nhanh chóng trên website hay không, nội dung trên website có đầy đủ và dễ hiểu để đưa ra quyết định hay không, và sau đó là một lộ trình mua hàng nhanh chóng. Sau tất cả, mới hãy để cho khách hàng nhìn thấy box đăng ký thông tin và việc tự động lưu lại thông tin và giỏ hàng sẽ khiến người dùng bị thu hút ngay lập tức.

Quy trình thanh toán nhanh chóng là yếu tố cuối cùng quyết định khách hàng có mua hàng trên website thương hiệu hay không sau một hành trình dài tìm hiểu (Nguồn: List.vn)

Cuối cùng, để cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm tiêu dùng tốt nhất và thúc đẩy doanh số bán hàng, các tổ chức cần phải đạt được sự linh hoạt và nhanh nhẹn để liên tục thích ứng với những biến động trong nhu cầu và xu hướng tiêu dùng trên thế giới. Dành thời gian để kiểm tra xem có hành trình mua sắm nào bị bỏ rơi hay không để liên tục rút kinh nghiệm và tối ưu hóa website trong tương lai. Điều đó sẽ giúp cải thiện đáng kể mức độ tiêu hao mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt trong bối cảnh thương mại điện tử đang ngày càng lên ngôi như hiện nay.

Tô Linh - MarketingAI

Theo Martechseries