Trong vòng 3 ngày trở lại đây, cộng đồng mạng đang gọi lên 2 cái tên đang gây bão thị trường là Highlands và Tiki. Nghe qua sẽ tưởng đây là 2 thương hiệu không liên quan tới nhau, một bên là ngành F&B còn một bên là E-Commerce. Thế nhưng, điểm chung của cả 2 là đã thực hiện những chiến dịch, hay làm dịch vụ khách hàng thực sự tệ, khiến làn sóng "Tẩy chay" đang dần gia tăng ảnh hưởng đến chính giá trị thương hiệu. Cùng MarketingAI đi mổ xẻ rõ vấn đề của vụ việc xem, Highlands và Tiki đang vướng vào những rắc rối gì với khách hàng?
Highlands: "Đú trend" hơn là bảo vệ môi trường
Chiến lược truyền thông của Highlands mang thông điệp khá hay "Những cánh tay xanh", khi mà trào lưu sống xanh đang phủ khắp Việt Nam. Chưa bao giờ tinh thần tuân thủ, bảo vệ môi trường lại được người Việt quan tâm chú ý tới vậy. Đây là cơ sở để các brand thực hiện, tạo ra những chiến dịch dùng để bảo vệ môi trường, cũng như gây ấn tượng với khách hàng về "trách nhiệm với xã hội".
Highlands là thương hiệu đến từ Việt Nam, hơn cả là lượng thị phần của thương hiệu cà phê này rất lớn, danh tiếng ở mức ổn định với khách hàng. Chính vì vậy, Highlands luôn dẫn đầu thị trường trên mặt trận truyền thông, cũng như doanh thu lợi nhuận ấn tượng. Với trào lưu "sống xanh" thì Highlands gia nhập khá, muộn thế nhưng hãng cũng có một thông điệp khá ấn tượng khi "cùng chung tay cùng hành động" bảo vệ môi trường. Khá giống với những thương hiệu khác, hãng tập trung vào việc giảm thải rác nhựa, cũng như tuyên truyền về văn hóa sống xanh tới khách hàng của mình.
Tuy nhiên, mọi việc đang cho thấy sự bất ổn với những gì mà thương hiệu đang thực hiện trên thị trường. Highlands bị coi là "Treo đầu dê bán thịt chó", khi nhiều khách hàng phản ánh chiến dịch giảm thiểu rác nhựa của thương hiệu là sai sự thật, đi ngược lại với những giá trị tốt đẹp mà hãng muốn truyền tải đến. Đây là điều khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu, cũng như mất dần thiện cảm với một thương hiệu lớn như Highlands.
Cụ thể, khách hàng phản ánh rằng, mặc dù biết được chiến dịch là giảm thiểu rác nhựa và khuyến khích dùng cốc thủy tinh của hãng. Thế nhưng, khi khách hàng Order đồ uống ngồi tại quán, thì nhân viên vẫn để vào cốc bằng nhựa đưa cho khách, và khi được hỏi là tại sao không cho vào cốc thủy tình, thì nhân viên trả lời rằng "Phải Order riêng". Vậy mục đích của những thông tin chiến dịch ghi trên Website của hãng là gì, hãng muốn giảm thiểu nhựa tối đa, bảo vệ môi trường mà khi khách hàng đến order lại phải order riêng? Thêm vào đó, một điều gây ức chế với nhiều khách hàng khi thái độ, tư tưởng của nhân viên Highlands thực sự có vấn đề. Khi khách hàng yêu cầu sang ly sứ thì nhân viên lại đi đổ từ ly nhựa sang ly của cửa hàng sau đó vứt ly nhựa kia đi, điều này thực sự coi như bằng thừa, khi lượng nhựa vẫn được thải ra môi trường.
180 cửa hàng là số lượng mà Highlands đang có trên toàn quốc, số lượng nhân viên của hãng không hề nhỏ chút nào. Chiến dịch đặt ra thực sự nhân văn ý nghĩa, thế nhưng ngay mà cách mà hãng training cho nhân viên đã có vấn đề, khi mà nhân viên không biết làm gì đúng để bảo vệ môi trường. .Highland đang chạy chiến dịch truyền thông “Những cánh tay xanh” với thông điệp “Cùng nhau giảm thiểu nhựa sử dụng một lần, vì lợi ích lâu dài của cuộc sống và môi trường”. Khi người dùng sử dụng internet trong Highland, nhảy ra mẫu wifi Marketing này (ảnh đính kèm). Nghe rất tử tế! Rất vì cộng đồng! Rất kinh doanh xanh và có trách nhiệm! Nhưng khi thông điệp quảng cáo như thế, thì trong quán Highland chồng ly nhựa vẫn chất cao tới nóc quầy. Một chiến dịch truyền thông đúng trend thì dễ lắm.
Một chiến dịch truyền thông làm đúng trend thì rất dễ, việc Branding bằng cách làm CSR (Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) dễ lấy lòng khách hàng của mình, tuy nhiên, trung thực với cam kết, có tâm và thực sự làm hết sức vì trách nhiệm của mình với cộng đồng thì lại là cả một khoảng cách. Highlands đang rầm rộ đi truyền thông về chiến dịch của mình suốt thời gian vừa qua, nhưng kể từ khi triển khai, không giống như các đối thủ đã và đang làm rất tốt của mình, thì thương hiệu cà phê Việt này đang làm thực sự Tệ, sơ sài! Highlands bị đánh giá là làm một cách cục mịch, không hề nghiêm túc và đáng "đú trend" một cách rẻ tiền!
Tiki: Dịch vụ thiếu chuyên nghiệp!
Sự việc nổi lên khi một tài khoản Facebook cho rằng dịch vụ của Tiki đang làm ăn thiếu chuyên nghiệp, không đúng với những gì mà hãng đang quảng cáo tới khách hàng của mình. Một khách hàng P cho rằng, cô đặt một chiếc Macbook Pro đời 2017 trên Tiki, và đã thanh toán qua VP Bank. Khi nhận hàng và check bảo hành trên trang chủ của Apple, thì chiếc máy tính của cô nàng không thể xác minh. Ngay sau đó, cô nàng liên hệ với Tiki để thông báo về vấn đề của mình, thì cô nàng không thể liên hệ được với bộ phận CSKH.
Sau khi nhận được phản hồi từ phía Tiki khi gửi Mail phản ánh, thì khách hàng tiếp tục chờ đợi Restore máy trong 72h để chờ xem bên Apple có xác nhận. Thì tiếp tục, cô gái lại không hề nhận được thông tin bảo hành từ chiếc máy này. Cô nàng được bên Tiki đưa ra 2 hướng giải quyết và cô đã chọn trả máy hoàn lại tiền, thế nhưng thực sự với một trang web thương mại điện tử lớn nhất nhì tại Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ như vậy có xứng đáng không?
Vấn đề được nói đến ở đây rằng, Tiki Trading được quảng cáo là nơi bán đồ chính hãng, cũng như các sản phẩm cực kỳ uy tín. Vậy nên, việc Tiki giao đồ cho khách hàng như vậy thực sự là không đúng với những gì mà mình truyền thông tới khách hàng. Rất nhiều khách hàng cũng đã phản ánh sau đó về chất lượng của Tiki, như giao hàng chậm, hay chính sách bảo hành và CSKH không tương xứng với những gì mà khách phải trả. Có thể thấy, đây là một điều không thể chấp nhận nổi với website E-commerce lớn thứ 2 tại Việt Nam.
>>> Xem thêm: Tiki Now là gì?
Tiki đang bị đánh giá là "treo đầu dê bán thịt chó" với chất lượng hiện tại của mình. Khi mà hãng đã có danh tiếng ổn định, cùng với đó là chiến dịch Marketing rầm rộ từ đầu năm tới nay với "Tiki đi cùng sao". Vậy với những phản hồi chẳng mấy tốt đẹp như vậy thì ai sẽ đi cùng Tiki trong thời gian tới, và liệu chất lượng dịch vụ của hãng có xứng đáng để có thể lọt vào Top đầu tiên trong khi Adayroi! hay Sendo là những cái tên cũng vô cùng tiềm năng, chất lượng dịch vụ cũng chẳng thua kém gì!
Tạm kết
Những câu chuyện kể trên của Highlands và Tiki cho thấy rằng, chiến dịch Marketing rất hay, ý nghĩa truyền tải cực kỳ ý nghĩa. Thế nhưng từ plan đến execution là cả một khoảng cách xa, nếu đã muốn làm thì phải làm cho tới! Cả Highlands lẫn Tiki bị đánh giá thậm tệ với những dịch vụ của mình, bị cho rằng "Treo đầu dê bán thịt chó", chắc chắn rằng, về tầm nhìn dài hạn nếu không tập trung vào dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng thì chắc chắn, những thương hiệu sẽ dần đuối sức trước những đối thủ. Nhất là khi cả 2 thương hiệu đều thuộc những ngành có sức cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
Thắng Nguyễn - MarketingAI
Bình luận của bạn