Covid-19 khiến xu hướng mua sắm và Digital Marketing thay đổi ra sao?

Gần đây, hội thảo trực tuyến được tổ chức bởi Deloitte, Deloitte Digital và Salesforce đã diễn ra với nhiều chủ đề khác nhau. Các câu hỏi đặt ra trong hội thảo chủ yếu xoay quanh: diễn biến dịch Covid-19 đã thay đổi hành vi tiêu dùng và tiếp thị như thế nào, marketing đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại và những thách thức trong việc triển khai hoạt động marketing.

Trong buổi hội thảo, một số chuyên gia đã chia sẻ cái nhìn bao quát về các ngành công nghiệp trọng điểm, quảng cáo tiếp thị, các xu hướng mới mà marketer cần nắm được để đảm bảo duy trì và phát triển doanh nghiệp.

Phân loại doanh nghiệp về 2 nhóm cơ bản

Trong bối cảnh hiện tại, marketer cần phân loại doanh nghiệp về 2 nhóm cơ bản. Nhóm thứ nhất vẫn hoạt động ổn định, thậm chí phát triển hơn, gồm các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh nhu yếu phẩm như: đồ gia dụng, thực phẩm, dược phẩm,... Nhóm còn lại luôn trong trạng thái “vắng hoe” với các mặt hàng ô tô, nội thất sang trọng, thiết bị máy móc, nhà hàng, khách sạn,...

Những biến động trong thị trường mua sắm

Bối cảnh thị trường mua sắm đang có sự biến động lớn, xoay quanh các yếu tố và hoàn cảnh như:

Khách hàng trực tuyến và sử dụng các điểm tiếp xúc Mix of Digital trong suốt hành trình mua hàng

• Trong giai đoạn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, các yếu tố công cụ tìm kiếm, kênh truyền thông xã hội và KOLs sẽ góp phần tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng.
• Đến bước đặt mua, khách hàng tiếp tục bắt gặp các điểm chạm mới như lựa chọn phương thức thanh toán: thanh toán khi nhận hàng, thanh toán qua ví điện tử, thẻ ngân hàng,...Có đến 14% khách mua tiến hành đặt mua và thanh toán luôn thông qua các kênh truyền thông xã hội.

Các thao tác để mua hàng trên trang chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách

• Khách hàng gặp nhiều khâu trong hành trình mua hàng, nhiều doanh nghiệp xử lý chưa tốt dẫn đến mất kết nối giữa các khâu trên.
• 75% người tiêu dùng mong đợi sự thống nhất, liền mạch ở các chặng mua hàng. Tuy nhiên có đến 85% khách hàng cho biết họ chưa thấy được sự nhất quán giữa các khâu trên.
• Với các vấn đề dịch vụ, 70% khách hàng mong muốn các bên liên quan đến khâu mua hàng, hỗ trợ mua, thanh toán, chăm sóc hậu mãi,... đều có sự liên kết và cùng nắm được thông tin khách mua. Nhưng các doanh nghiệp chưa thực sự làm tốt điều này, do đó 64% khách mua vẫn phải giải thích lại vấn đề của họ ở từng khâu.

Digital Sales nhận “tín hiệu tốt” trong thời gian khách hàng nghỉ dịch

• Khi các doanh nghiệp phải tạm ngưng sản xuất, bày bán trực tiếp thì nhà bán lẻ và khách hàng buộc phải mua bán, trao đổi trên trực tuyến. Điều này đặt ra yêu cầu đối với các marketer, buộc phải tạo ra các kênh bán thống nhất, dịch vụ khách hàng phù hợp.
• Các nhà nghiên cứu nhận thấy doanh thu từ Digital tăng 18% trong quý 1 năm 2020 so với quý 1 năm 2019.
• Đồng thời, lưu lượng truy cập cũng tăng khoảng 13% trong quý 1 năm nay so với thời điểm cùng kỳ năm ngoái. Lý giải cho điều này, các nhà nghiên cứu chỉ ra một phần do hiệu quả thu về từ các chiến dịch Digital marketing, mặt khác do lượng máy tính để bàn nhiều hơn, khối lượng traffic từ các kênh truyền thông xã hội đổ về cũng ngày một lớn.
• Liên quan đến lượng máy tính để bàn tăng, có thể thấy những người “mắc kẹt” trong nhà vì dịch bệnh đã dành khá nhiều thời gian truy cập internet và mua hàng qua máy tính.
• Trong quý 1 năm 2019, tỷ lệ lượng truy cập đến từ kênh Social chỉ đạt 6%, nhưng sang đến quý 1 năm 2020, tỷ lệ này đã lên đến 8%. Có thể nói, lượng truy cập từ các kênh Social đổ về trang đích đã gia tăng đáng kể trong thời gian dịch bệnh.(Nguồn: way.com)

Digital Commerce tăng trưởng mạnh mẽ nhưng lại không đồng đều

• Các sản phẩm DIY (Do it yourself) tăng trưởng đáng kinh ngạc với mức tăng lên đến 70% trong 3 tháng đầu năm 2020.
• Đồ chơi, đồ dùng học tập và nhóm hàng may mặc tăng khoảng 35% trong quý 1 năm nay nhờ Digital marketing.
• Tuy nhiên, nhóm sản phẩm thời trang cao cấp chỉ tăng khoảng 10% cũng trong giai đoạn trên, thấp hơn so với cùng kỳ năm ngoái.

Chiến lược Digital Marketing khiến hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp hiệu quả hơn rõ rệt

Các doanh nghiệp thích nghi tốt và biết chớp lấy thời cơ sẽ có lợi thế rất lớn trên thị trường. Lợi thế này là bàn đạp đưa doanh nghiệp lên vị trí đầu ngành, vượt qua các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Do đó, doanh nghiệp cần triển khai hoạt động marketing để tăng tốc, bứt phá trong cuộc đua này, tận dụng tối đa cơ hội để tìm kiếm và giữ chân khách hàng.

Nắm bắt xu hướng và ý tưởng marketing phù hợp với bối cảnh

• Market form house - Triển khai các chiến dịch marketing ngay tại nhà, thông qua các kênh liên lạc, truyền thông xã hội để tiếp cận và kết nối giữa các marketer cùng tham gia chiến dịch.
• Thu hút khách hàng bằng sự đồng cảm - Luôn lắng nghe khách hàng để hiểu rõ hơn về tình hình và mong muốn của khách, nhanh chóng đáp ứng và ghi điểm với khách hàng.
• Cá nhân hóa Digital Communications - Nhanh chóng áp dụng các kỹ thuật Digital để truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến đúng tập khách hàng và đúng thời điểm.
• Tối ưu hóa ngân sách quảng cáo - Dựa vào hiệu suất quảng cáo, các marketer nên xem xét và đưa ra quyết định phù hợp để tối ưu ngân sách, thu về nhiều lợi ích nhất có thể.

Lên kế hoạch cho thời gian sắp tới

• Trong cuộc khủng hoảng do đại dịch Covid-19, nhiều doanh nghiệp phải trải qua ba giai đoạn ứng phó bao gồm: nỗ lực duy trì, mở cửa trở lại và cuối cùng là phát triển doanh nghiệp.
• Các doanh nghiệp mất khoảng thời gian khác nhau để đi qua ba giai đoạn trên. Trong mỗi giai đoạn, nhà quản trị cùng các marketer cần tập trung tìm kiếm giải pháp để đẩy nhanh tốc độ cho doanh nghiệp.
• Hầu hết các doanh nghiệp cần ổn định trong suốt quãng thời gian biến động bất ngờ. Để ổn định được, doanh nghiệp phải đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của nhân viên, ổn định về tài chính và tiếp đó là các khâu sản xuất, kinh doanh,...
• Một khi doanh nghiệp ổn định vững vàng, giai đoạn mở cửa trở lại cũng dễ dàng hơn. Doanh nghiệp mở cửa trở lại vẫn có thể cho phép nhân viên làm việc từ xa, các hoạt động tìm kiếm và thỏa thuận với khách hàng, đối tác cũng nhanh chóng quay lại.
• Cuối cùng, khi doanh nghiệp đã ổn định và bình thường trở lại, Digital Marketing lại giúp quá trình phát triển diễn ra nhanh chóng hơn.

Duy trì ổn định doanh nghiệp

Nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần bàn bạc và xem xét để đưa ra kế hoạch ứng phó với khủng hoảng. Kế hoạch đúng đắn sẽ trở thành kim chỉ nam giúp doanh nghiệp cân đối, phân bổ nguồn lực, khách hàng một cách hiệu quả.

Trong cuộc khủng hoảng do Covid-19, doanh nghiệp cần chú trọng cập nhật và sở hữu dữ liệu mới thường xuyên. Xây dựng văn hóa dữ liệu minh bạch, đầy đủ sẽ gia tăng uy tín trong mắt nhân viên và cả khách hàng.

Một số doanh nghiệp phải đóng cửa hàng hoặc văn phòng, nhân viên phải làm việc từ xa buộc phải cung cấp cho nhân viên các thiết bị và công cụ hỗ trợ hoạt động Digital Marketing để họ có thể làm việc tại nhà.

Đồng hành cùng khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong quá trình ổn định. Doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận khách hàng và chăm sóc qua các cuộc gọi tư vấn, hỗ trợ. Để giải quyết vấn đề này, nhiều nhà quản trị thiết lập các trung tâm liên lạc ảo và cổng tự phục vụ để đáp ứng hàng loạt nhu cầu khác nhau.

Doanh nghiệp mở cửa trở lại

Các nhà quản trị chuyên nghiệp sẽ mở cửa trở lại bằng cách xây dựng trung tâm chỉ huy và phát triển V2MOM nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi chiến thuật Digital cho doanh nghiệp. Với nhiều nguồn dữ liệu, các nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định phù hợp hơn cho cửa hàng, nhà máy hoặc bộ phận kế hoạch, phát triển sản phẩm,... Trong giai đoạn này, nhà quản trị cần nhìn nhận và chia sẻ nhiều hơn với nhân viên về quan điểm và đề xuất của họ thông qua các cuộc gọi hay cách thức liên lạc khác của doanh nghiệp.

Cho phép nhân viên làm việc từ xa, doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị các công cụ và tài nguyên digital để nâng cao năng suất làm việc tại nhà. Thời điểm này, việc cung cấp công cụ làm việc thuận tiện sẽ giúp nhân viên xây dựng kỹ năng mới hoặc điều chỉnh để tạo ra phong cách làm việc mới.

Doanh nghiệp cũng cần tìm ra hành trình được cá nhân hóa trên các kênh ưa thích của khách hàng nhằm thu hút khách. Nên sắp xếp lại các sản phẩm trên kênh trực tuyến và xem xét cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp để kết nối các điểm tiếp xúc digital.

Đưa doanh nghiệp đến giai đoạn phát triển

Khi các nhà quản trị thống nhất được quy trình mới và đưa ra quyết định, bước tiếp theo là mở rộng phân tích thị trường và xu hướng kinh tế để “cảm nhận” thị trường, lên kế hoạch sẵn sàng đối phó khi có khủng hoảng mới.

Các nhân viên luôn mong đợi biện pháp digital từ công ty để làm việc theo những phương pháp mới, kể cả tại văn phòng lẫn làm việc tại nhà. Công nghệ mới được xây dựng để thúc đẩy đổi mới kỹ thuật số sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu công việc và mở rộng cơ hội nghề nghiệp hơn.

Đối với khách hàng, doanh nghiệp cần sự thống nhất trên các điểm tiếp xúc, cởi mở và thúc đẩy các mối quan hệ với đối tác, khách hàng mới.

Huyền Nguyễn - Marketing AI

Theo Deloitte